如何提高电话客服服务质量

1. 如何提高电话客服服务质量

摘要：在社会经济发展迅猛的今天，越来越多的企业选择使用电话来为顾客服务或者了解市场，了解客户需求。因此，电话客服服务的成果和质量关乎企业在市场中所占的份额以及客户对本企业服务的知情度，提高电话客服服务质量是增强企业核心竞争力的前提和基础，也是实现企业可持续发展的必然要求。基于此，本文重点探讨提高电话客服服务的重要性以及。 关键字：电话客服， 企业管理， 质量跟踪 Abstract: the rapid development of the economy in society today, more and more enterprises choose to use the phone to serve for the customer or understand the market and customer requirements. Therefore, call the achievements and quality service for enterprises in the share of market and customer service to this enterprise the informed, improve the service quality of the call is to enhance the core competitiveness of enterprises premise and foundation, also is the realization of sustainable development of enterprise request inevitably. Based on this, this paper discusses the importance of raising the telephone customers service and how to improve the service quality of the call. Key word: phone customer service, enterprise management, quality tracking 中图分类号：C29文献标识码：A文章编号： 1、电话客服服务质量 电话客服的质量至关重要,它是很多公司企业非常关注的重点所在，尤其在当前越来越受到人们的重视。（剩余0字）

2. 呼叫中心如何做到优质服务？

1、礼仪礼节：接听电话要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当。若发现电话等待时间过长，应在接听后致歉说“让您久等了”。通话结束时要说“请问还有什么需要帮您……谢谢您，再见”。 

2、 客户服务态度：应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好，解决好了不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的宣传效应，提高产品的口碑，扩大销售群体，等于客户进行宣传，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。 

3、 客户跟踪服务：跟踪服务和商品投诉的处理，不定期的进行客户回访很重要。让客户心存感激，让客户了解公司非常重视它，增加公司在市场竞争中的手段，也可以认为是感情投入，和客户进行必要的沟通，增加公司的信誉度，结果就会增加公司的竞争力。 

4、 做好客户资料记录：详细地记录好客户的全部资料。这就是客户资源，客户资料不仅包括客户的名称、地址、联系电话等基本信息，还应包括客户购买的产品数量、价格、合同执行情况、资金到位是否及时、有无不良记录等，通过对信息的分析确定此客户的忠诚度，公司是否与其进行长期合作，也为以后公司提供基础资料。 

5、做好客户投诉服务：进行顾客投诉原因分析，(1)对商品的抱怨 (2)对服务的抱怨 (3)安全上的抱怨。处理的主要目的：使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。所以要保持心情平静，认真听取顾客的投诉 

6、提高员工素质：对座席人员定期进行培训。如沟通技巧、倾听的艺术 。

3. 互联网+呼叫中心如何去改变服务质量

在提升服务质量的沟通中，有两个关键环节：“质量标准的沟通”与“质量异常的沟通”。
1、质检人员与中心领导的沟通
　　质量标准是需要由中心统一定设定的，质检人员衡量CSR服务质量的标准应该附合中心的要求。所以，质检人员要做到与中心领导充分的沟通，以保证不偏中心的质量目标。在这个沟通过程中，中心领导也可以通过与质检人员的交流，了解到目前服务质量处于什么水平，哪一项是做得好的，哪一项是需要提升的。我们知道，质量标准并不是越高越好，应该充分考虑客户对服务的期望与中心的战略规划，制定切实可行的质量标准。
2、质检人员与基层管理人员的沟通
　  在呼叫中心，质检人员与基层管理人员的矛盾时有发生。当某个CSR被质检扣了分，而基层管理人员认为其服务质量没有问题时，往往出现基层管理人员替CSR找质检“说理”的情况。
　　所以，在明确了质量标准后，中心应该组织质检人员与基层管理人员的沟通，通过沟通，使质检人员与基层管理人员对于服务质量的衡量标准达成共识；通过沟通，使基层管理人员认识到质检人员是辅助他们进行质量管理的，是为了与基层管理人员一起提升CSR服务水平的；通过沟通，消除质检与基层管理人员的“对立”情绪，形成统一认识。
3、质检人员与CSR的沟通
　　相对质检人员与基层管理人员，质检与CSR之间的“矛盾”更为明显，因为质检扣分往往直接影响到CSR的绩效。质检与CSR对于“标准”的沟通是化解矛盾的首要途径。
　　对于“标准”，CSR往往只关注“标准”对于其个人绩效的影响，比如没有正确使用结束语会扣几分，没有准确判断用户来电目的要扣几分，这就从根本上形成了与质检人员的对立。所以，质检人员与CSR对“标准”的沟通，应该侧重于每项标准对于保障服务质量的意义，使CSR真正意识到衡量他们服务质量的每一条每一款标准，都有着重要的意义——为客户提供优质服务；扣分只是手段不是目的，质检关注的是CSR服务水平的提升，而不是要扣CSR多少分。一旦明确了质检的目的与意义，CSR会从客户角度认识服务质量，将质检人员当成提升自己服务技能的老师。

二、质量异常的沟通

　　质检工作的开展必然会发现各种各样的质量问题，这些问题相对于“标准”而言就是质量异常点。发现了质量异常点，通过有效的沟通能够更好地运用质检结果，采取有效措施，改善服务水平。对于质检人员来讲，对于质量问题的沟通，通常有两个方面：1、与基层管理人员沟通；2、与CSR沟通。
　　当然，对于这类个性问题，也可以将相关情况反馈给基层管理人员，由他们与CSR进行沟通与辅导，具体看呼叫中心的质量管理流程如何设定。
　　工作中的沟通无处不在，呼叫中心运营管理中沟通的作用也远不止这些，这里主要提及的是在提升服务质量方面，如何有效地运用沟通，达到从质检部门到中心高层，由质检人员到基层管理人员以及CSR对服务质量标准的统一认识，以及培养对服务质量异常点的积极态度，借助沟通这种更加人性化的途径，提升呼叫中心的服务质量。

4. 如何提高客服质量

客服一般分为三大类，即：售前服务、售中服务、售后服务。
客服规范用语：
开头语以及问候语
　　1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”
　　不可以说：“喂，说话呀！”
　　2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”
　　不可以说：“喂，说吧！”
　　2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”
　　不可以无动于衷，无视客户的姓名
　　3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
　　不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
礼貌用语
　　4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”
　　不可以说：“喂，大声一点儿！”
　　遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以先行挂机
　　遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
　　不可以直接挂机
　　遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
　　不可以转换成客户的方言
　　遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
　　不可以直接挂机
　　遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”
提升客服质量：
避免服务不好的印象
　　肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。
　　弥补服务中的不足
　　对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。
　　制定服务修整的方案
　　每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。
　　考虑客户的实际情况
　　在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。
　　经常考察服务制度
　　企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。
　　建立良好的服务制度
　　良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能向他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。
　　老客户和新客户
　　即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。
客服工作职责：
接听各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户。为客户提供标准服务；
　　快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿；
　　受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组；
　　协助整理组内培训等资料和辅导初级客户代表。参加各种培训，提高综合素质。参加各种团队活动，支持班组建设；
　　对于资料库内没有的问题或资料，记录问题内容，上交值班经理助理转送业务组。及时准确收集移动业务信息，努力学习移动业务知识，协助收集客户需求信息，对服务工作提出改进意见；
　　使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的；
　　做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见；
　　认真填写交班日记，向下一班交清未完成和待解决的问题；
　　与各部门保持良好的联系沟通；
　　经常检查电脑运行情况，及时报修排除故障。
客服素质要求：
要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释， 虚心地听取客户的意见等。
　　一、具有饱满的工作热情和认真的工作态度
　　要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。
　　二、熟练的业务知识
　　应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误地位用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。
　　三、耐心的解答问题
　　一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。
　　四、良好的沟通协调能力
　　沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。
客服服务基本技能：
良好的心理素质及自控能力
　　富有团队合作精神
　　良好的倾听与沟通能力(7分话顾客说，3分话客服说）
　　引导与判断能力
　　接受大工作量所带来的充实感
　　乐于全身心投入工作（享受为每一位顾客服务后的快乐）
　　能够很好地辨明公司与客户间的利益关系
　　语调抑扬顿挫，令人愉悦
　　学习能力（不断的学习新的业务知识才是王道！）
　　说话富有逻辑性，能够熟练驾御语言
　　计算机基础知识和语言要求（普通话）

5. 如何提高客服质量

步骤/方法
 1、礼仪礼节：接听电话、打接电话要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若电话鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。打电话前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。
 2、客户服务态度：无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好，给有关部门协调，同时向有关领导汇报，在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求，解决好了不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的宣传效应，提高产品的口碑，扩大销售群体，等于客户进行宣传，这对于我们公司来说岂不是一举两得。目的是要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用。顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和相跟丢朋友的情况，作为营销员应帮助顾客尽可能找回丢失物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。
3、客户跟踪服务：跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。不定期的进行客户回访很重要。让客户心存感激，让客户了解公司非常重视它，增加公司在市场竞争中的手段，也可以认为是感情投入，和客户进行必要的沟通，增加公司的信誉度，结果就会增加公司的竞争力。
4、做好客户档案记录：一定要尽可能的详细地记录好客户的全部资料。这就是客户资源，是我们的衣食父母。尤其是大的长期的客户。在企业中营销合同管理非常重要，客户资料不仅包括客户的名称、地址、联系电话等基本信息，还应包括客户购买的产品数量、价格、合同执行情况、资金到位是否及时、有无不良记录等，通过对信息的分析确定此客户的忠诚度，公司是否与其进行长期合作，也为以后公司提供基础资料。
5、做好客户投诉服务：首先进行顾客投诉原因分析:(1)对商品的抱怨:①价格;②品质;③残缺度;④过期;⑤标志不清;⑥缺货(2)对服务的抱怨:①工作人员态度不佳;②收银作业不当;③服务项目不足;④现有服务作业不当;⑤取消原来提供的各项服务;(3)安全上的抱怨:①意外事件的发生;②环境的影响第二按公司原则进行处理：客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处理人员，处理的主要目的：使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。(1)保持心情平静;(2)认真听取顾客的投诉:①让顾客先发泄情绪②善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解顾客目前的情绪③倾听事情发生的细节，明确问题所在;(3)站在顾客的立场为对方设想①做好细节记录，感谢顾客所反映的问题②提出解决方案③执行解决方案④顾客投诉总结 
 6、提高员工素质：对业务人员定期进行培训。如销售的沟通技巧、倾听的艺术、营销口才、大客户营销战略、企业信誉度分析等，加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。同时组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。加强监督，检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装整洁，遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。要以“超越您的期望”的服务宗旨，充分调动各岗人员热忱服务的积极性，为客户提供满意的服务。将出现的问题以最快、最好的方式解决，解决不了的及时向领导汇报。做到让顾客“乘兴而来，满意而归。” 
 
注意事项
所以，客户在营销工作中占有非常重要的地位，客户宛如公司的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉其他五个顾客，但是一个不好的经验，却可能告诉其他二十个顾客。因此，如何让顾客成为公司的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠公司的每一位营销人员。客户是我们产品的消费对象，客户的认可将给公司带来更多有形及无形上的利益。因此客户服务是举足轻重的，服务质量将直接影响我们公司的效益。

6. 如何提高客户服务质量？

一、客户服务质量是什么事实上，客户服务质量是客户对服务过程的一种感知，也就是说它是一种主观意识。客户服务质量是指企业当前所提供产品（或服务）的最终表现与顾客当前对它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果客户对企业提供的服务（感知）与他对这家企业的服务期望接近，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服务质量评价就高，反之，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差。
二、高质量客户服务包括的内容：情感服务与关怀服务服务不是一方对另一方施舍的恩惠，也不仅仅是设身处地为他人解决什么问题和困难、提供什么样的方便，更不仅仅是形式上的微笑和友好，这一切虽然在某种程度上表现为客户服务质量的重要内容，但归根结底仍然只是一种相对关系，是一种立足于人格意义的概念，从内在意义来看，是对服务对象人格的尊重。最佳的服务是来自内心的情感服务
，只有人人都在尊重他人的过程中获得对自身的尊重，服务才能成为一种自觉的，必然的行动，客户服务质量才能实现真正意义上的提高。关怀服务是服务零售户中的一种细微服务，它不仅表现在言语上的关心，更表现在行动上的关心，通过在卷烟销售服务以外为零售户提供更多的关怀服务，令零售户真正体会到烟草公司客户为本的经营理念。卷烟商品营销和人际交往的规律、艺术技巧建立。实践中，服务客户建立深厚友谊，促进经营事例不胜其数，因而要感化客户，其主要有以下几点：分折客户动态　，了解客户需求；帮助客户理财，当为客户参；联络客户情感，提供超值服务；宣传名优品牌，引导**消费；传播行政策、搜集市场信息。
摘要：以中小型企业为例，简要分析客户服务方面存在的问题 ，并提出相应的改善措施。通过对客户服务的营销环境、销售理念、服务态度和客户档案的分析，阐述了客户在企业的重要作用，目的地使企业产品更加适应市场变化，从而提高企业的竞争能力，为企业赢得更大的经济 效益。客户是基础，谁赢得了客户，谁就赢得了市场，占据了市场，企业就能持续发展。
　　给客户提供好的购买环境，以人为本构建和谐**是我们的**理念，良好的购物环境，就能吸引更多的客户。设立咨询中心、给客户提供必需的水、休息场所等都是必要的，总之给客户提供最大的方便，在同等质量的产品基础上，提高客户服务质量，让客户自己愿意来，增加客户回头率。
1.礼仪礼节　　接听电话、打接电话要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如您好，某公司、您好，××部，若电话鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说让您久等了。对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说请稍等，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说再见。 随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 打电话前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说再见。

7. 如何提高客户的服务质量

在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即态度好=服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵。与客户直接打交道既累又繁琐，但当通过自己真诚和努力，看到客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜；满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。当然也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之，最终就是要以真诚服务换客户真情。
    1、树立正确的服务观
    服务观的核心理念就是为客户服务的理念。正确的服务观就是全心全意为客户服务，只要干一行、爱一行、钻一行、就能为客户提供好的服务，银行在为客户提供服务的同时，也为自己带来了发展和效益。
    2、端正银行服务的态度
    银行服务要努力实现由单一服务向全方位服务转变，由一般服务向特色服务转变，由被动服务向主动服务转变。有的员工没有认识到这一点，简单地认为处理好业务就等于干好了工作，把服务与工作相分离，这也是服务难以上水平，上台阶的根本原因。只有树立了服务是工作的思想，才能为客户全方位、高质量地服务，才能恰如其分地把握尺度，既坚持原则，又有理有节，而使真正意义的优质服务深入人心。
    服务的对象是客户，因而服务的基本内容是处理人际关系，要把握技巧，传递给客户的永远是理解和快乐。一切为客户着想，解决客户实际困难，给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助，这也就是我们服务的最高标准。
    3、银行优质服务途径
    （1）服务方式主动热情，在服务实践中，对客户要以诚相待，用真诚换真心。不让客户为难，尽自己所能为客户提供真诚服务，所客户当成自己的亲朋好友，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感。要想做好服务工作，就要倾注真心，每时每刻都要专心服务，想客户所想，想客户所未想，要善于观察客户、理解客户，对客户的一言一行要多留心、多揣磨。
    （2）熟悉业务，银行开展服务与营销工作，要全面把握产品的性能、特点，提供营销服务时以便达到简时扼要，事半功倍的效果，切实提高服务质量和效率。要善于捕捉客户和市场信息，根据客户需求，为客户提供各类业务咨询服务，主动宣传推介各种新业务和特色服务，这些都是做好新业务产品营销的关键。根据对客户的了解和把握，结合客户特点和产品卖点，对客户进行针对性匹配，熟悉把握新产品开办流程，敏锐发现产品卖点，根据新产品特点，找准需要的客户群，锁定目标客户，主动向客户推荐。
    （3）了解客户性格是银行开展服务与营销工作的润滑剂，工作中要注重研究揣摩客户心理，根据客户的年龄、性别、文化层次、工资性质去把握服务用语和形式，为客户提供知识服务、超前服务、超值服务和个性化服务，这样不仅充实和丰富了服务工作内涵，更加巩固和提高了客户的信任度和满足度。
    （4）注重采集积累客户信息资料，面对不断壮大的客户群，对自己客户群体非常熟悉，按照“分类治理，差别服务”的原则，对待优质客户，要坚持定期回访，及时了解和把握客户的需求变化，有针对性的为客户调整金融服务方案，充分利用银行业务种类优势，把握各类金融市场信息，帮助客户设计最佳理财方案，实现客户资金价值最大化，满足客户需求是优质服务的根本所在。
    总之，优质的银行客户服务是银行业的窗口，也是每个金融机构的形象的“代言人”。市场经济规律考验下的今天，文明优质的服务对银行来说显得尤为重要，只有良好的服务才能赢得客户的长期信赖，从而在竞争中获胜。

8. 如何提高客户服务质量

服务是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，在细微处提高质量，是从事商品零售行业必备的经营理念。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的服务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。
培养员工的服务意识对管理者来说是一个非常重要的课题，通过产品和服务来迎合顾客的差异化，是一个企业在市场中立足并长期发展的根本。随着科技的发展，相同产品在质量等方面的差异化已基本消失，而服务的差异化是现在的商家竞争的主要方面，如何真正形成自身的服务特色，打造自己的服务品牌，是我们服务战略目标实现的关键。在近几年中，我们的公司先后出台了多种便民措施，代收水电，代缴费等等，充分体现了公司提倡的以“百姓生活”为本的“中国苏果”。而提高服务意识和质量不光是要公司在大局上的政策和制度，作为工作在一线的员工，直接面对我们的客户，培养就成了一个大课题！在多年的超市工作中我总结了以下几点。
员工的自身形象和态度的培养 一是员工的言行举止是代表企业形象，员工必须严格遵守公司的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。
二是员工在遭遇突如其来的事件时要学会冷静，忍耐，克制自己的情绪，端正态度，及时采取有效措施，使服务尽善尽美！
三是员工要养成服务的习惯，我们定期不定期的考核服务态度，服务水平，作为评估工作好坏的依据。
员工市场意识的培养 一是门店的效益与每一位员工的切身利益息息相关，没有良好的优质服务，也就自然没有了良好的顾客关系，超市的销售和利润会大大减少，最终影响员工的就业机会和薪资待遇等！
二是要让员工明白“人无远虑，必有近忧”的道理，必须脚踏实地的把市场意识落实到日常工作的点滴服务之中。
员工主动服务意识的培养 一是员工要以愉快的心情主动服务于顾客。“要我服务”的意识是守旧的，它是在公司规定的基础上的循规蹈矩，而“我要服务”的意识是科学的是创新的，它是在公司规定的基础上有所创意！
二是要教会员工换位思考，如果自己是顾客来到超市，从选购到付款你会希望得到怎样的服务，要明白一个道理——服务是光荣的，服务是神圣的，服务遍及各个行业的各个角落，今天我服务了顾客，明天顾客就服务了我。服务工作，只要用真诚的心，很轻易的就会得到快乐，只要你懂得去发现，去付出，工作就会是充满幸福和快乐的事情！