如何提升客户盈利水平

1. 如何提升客户盈利水平

一方面,我们要紧紧围绕服务和效率，不断提高自身的经营和服务水平，另一方面，要加强对零售户的经营指导，不断提高零售户的经营和服务水平。作为卷烟零售户，他们是连接工商企业和消费者的重要桥梁，是卷烟产品实现价值转化的关键环节。从营销角度来说，零售户是最宝贵的市场资源，这就要求我们必须采取切实有效措施来提高零售户的盈利水平，进而提高零售户的满意度、依存度和忠诚度，夯实市场基础，保证行业持续稳定协调健康发展。为此，笔者认为应做好以下两方面工作。
一、实施合理定量指导客户经营
卷烟合理定量供应，是基于客户的分类和市场需求情况的变化来制定并适时调整，有利于卷烟货源在时间和空间分布均衡，有助于缓解市场供应矛盾。同时，对于有效遏制卷烟经营大户的转批、批发和扰乱卷烟市场经营秩序的行为，维护大部分客户利益具有积极的促进作用。为进一步细化客户关系管理，规范卷烟市场行为，应根据本地卷烟市场的实际和国家局下发的《烟草商业企业卷烟零售户分类标准》，科学、合理、公正地进行客户分类，这样能有效发挥和引导客户经营水平的提升，营造公平竞争的机制，化解客户问题，并在此客户分类的基础上，结合零售户的实际需求和卷烟计划货源，借助客户关系管理信息平台，对零售客户卷烟货源进行合理定量，科学确定零售户卷烟供应量，并对销售过程实行全方位管理，有效控制市场，控制大户，控制价格，进一步提高网络的控制力。
我们通常说要提高服务水平和能力。首先，营销人员特别是客户经理要学会替客户核算经营利润；其次，帮助客户认识卷烟经营的重要性。这样，他们才能配合我们的工作，烟草公司出台的政策也能顺利地得到贯彻实施，具体地说，就是要根据客户的地理位置、经营状况、经营资金，引导客户合理进货，帮助客户安排库存，做好客户的参谋，为客户提供营销、理财等方面的知识，提高客户的经营能力，指导客户整理柜台，摆放卷烟，改善卷烟商品的出样，保证客户卷烟商品出样整洁美观。特别在当前品牌整合阶段对品牌的进退要做好宣传解释工作，品牌变化要事先通知，维护零售户的“知情权”，并不断与客户沟通，保证新品牌的投放和宣传，做好品牌培育工作，及时提供紧俏商品信息，尽量保证紧俏卷烟的供给和销售，并做好正确地引导，将客户对紧俏烟需求，合理引导到其他品牌品上来，做好品牌替代工作，不能只顾自己的销量任务盲目让客户订货，要用真诚的服务，替客户解决实际困难，赢得客户的信赖。要做好市场细分和品牌细分，有效地指导客户经营；要加强卷烟销售计划的细分和客户的核量工作；要加强对客户的库存管理，控制最大供货量，根据不同销售季节合理设置和调整零售户的供货量，有效防止因大户抛售和客户间的窜货行为而造成零售价格不稳定现象发生，同时，我们在平时的工作中不单要做好卷烟销售的服务，还应该为客户提供卷烟法律法规的咨询服务，宣传政策法规，维护客户权益。总之，要通过合理定量供应，适时经营指导，使无证违规经营户减少，控制大户的作用明显，市场经营秩序好转；货源分配透明，合理均衡投放，客户投诉减少；客户库存适宜，卷烟零售户的经营更趋正常化、有序化；卷烟零售利润增加，市场反映良好。
二、推进明码实价发挥机制作用
明码实价是零售户在卷烟零售环节为共同控制卷烟零售价格水平的有效约束机制，创新卷烟价格管理机制，规范卷烟价格管理行为，是强化卷烟市场管理，提升卷烟市场规范化水平的重要举措。而做好明码标价工作，又是卷烟价格管理机制的一个强有力的手段，一方面既可以保证零售的合理利润，提高其经营积极性，另一方面由物价局与烟草公司提供统一的价格标签，又可以保证消费者明明白白消费，真正实现烟草公司，卷烟零售户，消费者三满意。为此，首先要协助卷烟零售户做好卷烟价格标签的张贴和摆放，这样不仅有益于零售终端环境，促进卷烟零售价软环节的提升，也有益于提升客情关系；其次要在卷烟零售中积极倡导“明码标价”，提高其执行力和自律意识；最后，应把价格标签工作作为一种长效机制来抓，且在完善价格标签后作好日常维护，一方面有利于新品牌上市的宣传推广，同时更能体现我们所提供服务的细节化。
2005年以来，通过对区域内市场明码标价工作检查情况看，结果显示重点客户整体形象好，硬件设施到位，价格标签摆放整齐，店面亮化程度高，起到了很好的示范带头作用，零售户对明码标价的意义和效果的认同度进一步提高，广大卷烟零售户主动配合价格标签的摆放，卷烟零售户零售价格的执行面不断扩大。但从一些现有的情况看来，烟草零售仅仅是标价还不行，还要真正地做到实价，明码标价是一种价格自律，是对市场行为的引导，但卷烟销售作为市场经营条件下的经营行为，必然要遵循市场规律，供求关系的变化导致价格杠杆起作用，同样的，在卷烟需求相对固定的情况下，我们应该精确卷烟调控行为，确定科学的卷烟投放，稍紧供应，从而保持卷烟供需平衡，才能维持价格的稳定，也才能将明码标价工作落实下来，切实保障客户的合理利益，反之，如果投放量过大，就会形成库存积压，客户为了尽快处理积压卷烟就会自行降价，从而形成价格回落，动摇了明码标价执行的基础。同时，为了把明码标价工作落到实处，把事情做得更好，只有烟草部门加大监督和引导，广大零售户在零售过程中做到“明码实价”，确保“标价”即“实价”，才能营造一种诚信的经营环境。

2. 如何提升客户盈利水平

首先，要从本地实际出发，更加注重货源投放总量、品牌、结构和节奏的均衡性，既要防止投放过多，也要注意控制投放节奏，确保市场库存合理、市场价格坚挺，保证零售客户有钱可赚。
其次，要积极做好客户库存分析，采取有针对性的措施来帮助客户化解库存，要根据客户实际建议其合理的库存数量和结构指标，。
再次，对于弱势客户（实际年龄高、健康状况差、家庭负担重、文化水平低等），要为其提供增值服务。还要充分利用网络技术，提升零售客户对行业的满意度。
最后，要加强对零售客户的经营指导，积极协助零售客户开展卷烟经营结构、经营情况分析，宣传引导零售客户在稳定销量的前提下，稳步提升品牌结构，提升服务质量，提高零售客户的赚钱能力。

3. 如何提升客户价值?

问题一：如何提升顾客的感知价值  转载以下资料供参考 
  
  对顾客感知价值的操作　　1. 价值探索：企业应培养一个以价值为本的企业文化，并采用关系营销的概念去分析，明白和理解顾客需要的价值。 
  2. 价值结构：企业应先确立服务品牌的定位，并以顾客问卷调查之结果去评估以何种价值作为主题，才去建立和定价企业所提供的服务或产品。 
  3. 沟通价值：服务品牌应为自己所确立的价值向顾客、战略伙伴、内部员工及公众等作沟通及教育。 
  4. 组织和训练以传递价值: 企业可创意地为每位员工设计不同角色，让他们共同建立价值、进行管理及市场运作，并参与到品牌价值链当中，而企业可提供培训去装备所有参与者，以保证他们具备传递价值给顾客的能力。 
  5. 以管理顾客的付出来改善其感知价值，顾客将会付出更少的努力和体力，不论在心理和生理上，都能以更舒适的方式去消费。 
  6. 企业应尽力维持原有顾客、伙伴和员工，以保证价值的传递在经济及生产力上更具效益。 
  顾客感知价值的培育 
  培育基于顾客价值的企业核心竞争力就是通过对顾客期望价值和环境进行分析预测，来整合企业内外资源，为顾客提供期望的价值，并创造出未来市场的产业组织和管理形态。以顾客价值为基点来培育企业的核心竞争力，首先就是要识别和了解目标市场顾客的期望价值。通过培养企业的产业洞察力，超越现有的产品和市场，寻找顾客一直重视的价值领域，并在这些领域建立起优势技能。因此，企业核心竞争力的构建是一个审视、分析、发现和创新的管理过程。 
  1、分析竞争对手状况 
  企业的市场核心竞争力本质上就是提供了比竞争对手更高的顾客感知价值，顾客感知价值竞争是企业之间竞争的本质与基础平台。因为，企业存在的意义在于满足顾客需求，或者可以将企业看作是一个顾客价值创造系统；企业产出的最终结果就是企业市场提供物的顾客感知价值；而顾客则基于价值感知的大小来选择购买最佳供应商的市场提供物。通过研究竞争对手，了解这个行业的特点，了解企业现有产品和服务的可能客户子集，因而进行准确的市场定位。 
  2、研究、识别目标顾客感知价值，找出顾客最关注的价值领域 
  根据WolfgangUaga等人的实证研究，实际上可以把顾客价值的驱动因素分成三类：产品相关特性，如产品的一致性、产品特征、产品范围、便于使用；服务相关特性，如供应的可靠性与敏捷性、技术支持、快速响应、产品创新、技术信息；与促销相关的特性，如形象、个人关系、公司的可靠性、公共关系、上游整合等。在对顾客的调研中发现，在顾客价值的驱动因素中，质量的主动作用要远远大于价格的驱动力量，前者是63.3%，后者是36.7%(也就是说，在工业品市场中，顾客更看重的是质量，而对价格的敏感性则比较低)。而在构成产品质量的各项具体要素中，产品的一致性具有最强的驱动力量，为19.8%，其次是产品的技术特性、使用方便性和完品范围，分别为18.4%、4.9%和3.0%；在服务相关特性中，交货的速度与可靠性具有最强的驱动效果，为7.8%，其次是技术支持与运用、快速服务与响应、产品创新和技术信息提供，表明其驱动能力的重要性为6.8%、6.5%、3.7%和2.3%；而在促销相关因素中，公司的可靠性驱动能力最强，重要性为6.9%，其次为个人关系和IS09001认证，重要性分别为4.1%和2.9%。因此，光靠产品质量是不能创造和传递优异顾客感知价值的，必须通过深入了解顾客及其偏好，持续与顾客互动，并识别顾客价值的关键驱动因素及其动态变化，并清楚地知道顾客在购买产品时是如何考虑得失进行选择的。要找出对顾客来说最重要的价值领域是什么，并考察这些价值领域受哪......>> 
  
   问题二：如何在客户提高自己的价值  企业如何提高客户价值，企业只需做到 
  企业的产品在销售上是以“质量”为重还是以“量”取胜。客户在企业、在经营者心目中占有多大的分量。 
  是否把生产的产品都能提供十分足够的服务。如果你只能提供5件产品的服务，那就应该只做5件，以便提供更完善的服务。 
  是否坚守承诺，该道歉就道歉，率直认错。作为一名经营者，如果重视客户就敢与在名片后面写到24小时受理市场反馈，对要求索赔的纠纷、产品给客户带来的烦恼等积极应对 
  当企业做大的时候，要优先考虑服务的范畴是否扩大了。 
  经商应该把顾客看的很重，无论发生什么应该站在顾客立场考虑问题。时刻不能忘记感谢，感谢顾客支撑着企业。 
  ?如何把企业资产扩大，只需考虑如何满足顾客 
  要想在行业中生存壮大、企业就必须满足两个标准： 
  1. 必须提供顾客想要买的东西：顾客和客户想要什么。 
  2. 必须经受住竞争：企业需要做什么才能经受住竞争。 
  一个企业做到这些，就会被大众认可。 
  
   问题三：如何改善服务质量，提升客户价值的策略  基于客户感知的满意度提升策略 
  客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对企业的某种产品、服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”不仅仅是客户对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品、服务与客户期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了客户对企业的产品、服务的不同满意程度。我认为只有不断增进客户的满意，才可能保持并增强自己的市场竞争力，才可能有更多的忠诚客户、才能获得更多的客户价值，才能使企业拥有生存和发展的坚实基础。 
  由我多年来对满意度研究项目来看，满意度对客户忠诚度的影响将持续四年，要让客户与企业关系紧密（满意且忠诚）需要四年 ，但若连续四年让客户不满意，则该客户有很高的几率会离网 ，随着市场竞争加剧，将来的周期会更加缩短 ；商业流程对满意度的影响将持续两年，若某商业流程让客户满意，一般而言，将连续两年。对整体的满意度 有正面的影响。反过来，对单项商业流程的不满意，也会连续两年影响整体满意度 。所以我认为，长期致力于客户满意度研究很有必要。 
  客户满意度提升策略我将从发现客户服务短板、设计服务提升方案和推动方案实施三个方面开展进行： 一、发现客户服务短板 
  （一）首先认清影响客户满意度的基本因素 
  影响客户满意度评价的四大最重要因素是： 产品、价格、渠道、竞争对手。当然这些因素都是通过客户服务体现。 
  1、产品：由产品的性能、开通、维修等内容决定； 
  2、价格：由产品价格（性价比/缴费便利/计费准确性等）内容决定； 3、渠道：由客户经理和其他客户服务渠道决定； 
  4、竞争对手：由竞争对手的产品、资费、渠道等内容决定。 （二）其次分析客户流失的主要表现 
  客户的需求不能得到切实有效的满足（满意度）往往是导致企业客户流失的 最关键因素，具体表现在于： 
  1、企业产品服务不稳定，客户利益受损。产品质量是客户利益的保障，如果客户的利益受到损害，会对企业伤失信息； 
  2、企业缺乏创新，客户移情别恋”。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新，客户就会另寻他路； 
  3、内部服务意识淡薄。员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素； 
  4、员工跳槽，带走了客户。企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。 
  （三）再次搜集客户满意度及服务短板内容 
  1、调研方法：问卷调查（电话访问和拦 *** 问）和关键人深度访谈。 2、数据来源：诊断调研数据、企业的管理文件、网络等二手资料和竞争对手资料等。 
  3、模型运用： 
  
  二、设计服务提升方案 
  （一）首先改善客户服务感知 
  客户服务感知会随着企业提供的产品及服务内容和质量发生变化，因此加强客户服务感知的管理，形成服务感知评析、服务感知承诺、服务感知实现和服务感知保障闭环机制，使得客户感知在可控的范围之内。 
  
  1、服务感知评析：挖掘服务短板，衡量内部的资源和能力 
  在服务感知评析阶段，重心放在服务短板的挖掘上，同时了解内部的资源和能力，以探寻可操作、有针对性的提升举措。发现服务短板，使得低满意度的评价向高满意度转化，减少负面评价，从而推动服务满意度的提升；了解企业内部的资源和能力现状：包括人力资源及能力，如客户经理的数量和专业能力、服务监管人员的数量和能力，媒体资源及能力，可以传播产品信息和服务承诺的媒......>> 
  
   问题四：怎样提升顾客的价值观  想让顾客多消费一些呗!??? 
  
   问题五：如何从客户价值的角度来改进客户关系？  CRM紧密客户关系 互补创造客户价值 无论是客户体验管理（CEM），还是依照客户偏好量身定做产品或服务，都已全然不是什么新鲜概念了。长久以来，Cognizant（高知特）和业界的意见领袖们始终强调客户体验的重要性，并且提出了这样的忠告。 　　无论是客户体验管理(CEM)，还是依照客户偏好量身定做产品或服务，都已全然不是什么新鲜概念了。长久以来，Cognizant(高知特)和业界的意见领袖们始终强调客户体验的重要性，并且提出了这样的忠告：在与顾客接触的过程中，企业要供到尊重客户，选择客户乐于接受的方式与之互动，否则客户关系将可能背道而驰。　　CEM正越来越受关注，情况也理应如此。客户关系管理(CRM)系统和其他各类工具都已发展相当成熟，为企业以更低的成本营造更愉悦且分寸可控的客户体验搭建了一个能够充分施展拳脚的平台。但是，围绕CEM产生的概念混淆却依然随处可见。　　什么是CEM?　　在Cognizant，CEM被定义为运用技术手段设计、实现和持续改进客户在与企业经营的不同环节交互时的方式和舒适度，从而使客户在他们选定的途径和时间获得期望的结果。CEM运用“由外而内”的方法使之有别于传统的CRM，比如：CEM是以客户的视角作为观察问题的出发点，而CRM则是以组织的角度为起点(由内而外)。　　CEM和CRM并非两套相互排斥的体系，而是能为用户创造价值的两个互补面。事实上，在企业的整个CRM战略中，CEM起着举足轻重的作用。通过提供一种积极的、可预知的、并且具有盈利性的体验，CEM将CRM由事务性或作用范围的战术性，转变为更具战略性，更具客户价值――还原了CRM建立之初的意图。许多早期的CRM实施效果之所以令人失望，是因为实施者错误地认为单凭技术就能使企业更加贴近客户。　　如今，企业运用CRM来了解客户的偏好，帮助制定相关战略用于接系客户服务、营销活动、销售活动和客户忠诚度，使“打造以客户为本的组织”这一目标成为现实。在上述战略视野中，CEM是其中一部分，帮助企业在每个触点提升客户体验，不断超越。　　卓越的客户体验能够为企业在竞争激烈的市场中赢得持久的先机。一旦成功实施了CEM，所获得的稳固客户关系远非传统的客户忠诚度可以描绘。客户将成为企业和品牌的倡导者。　　这些客户倡导者能够推动销售增长，因此也就弥足珍贵。他们有再次购买产品的意愿，愿意尝试同一供应商的新产品，并且乐于向他人谈论(无论通过在线方式还是面对面的交谈)从贵公司获得的愉快体验。客户倡导者会给出建设性的反馈，并且总会主动的填写公司调查或回执，从而帮助企业进一步提高产品和服务的质量。良好的CEM不仅能使企业业务不断向上，甚至在经济波动时期也能使企业立于不败之地。　　打造以客户为本的组织　　运用技术手段能够创造卓越的客户体验，这是必要的，但还不够。你必须打造一个真正以客户为本的组织。这一过程涉及到全新的制度、流程、治理结构的创立，实实在在的做到尊重客户，与客户形成有价值的互动。　　首先，在公司的最高管理层设置客户总监或负责客户体验的副总一职。这一相对崭新的职位将有助于确保客户与股东获得一致的价值。毕竟，一个无法提供客户价值的组织，也不可能长久地为股东带来价值。　　此外，能够吸纳客户或客户倡导者作为公司最高领导团队成员的组织至今仍为数寥寥，这是令人遗憾的。因为了解客户体验的最佳途径之一就是“成为客户”――这也是CEM“由外而内”方法的要旨。我们的建议是――你得站到客户的角度。要让管理层和员工都去切身感受普通客户的体验，并将这一做法制度化。　　以客户为本，其核心在于让最......>> 
  
   问题六：如何提升产品价值  当一件商品的物理属性价值无法提升时，我们可以增加顾客对商品的心理价值筹码，使交易天平向顾客购买价值一方倾斜，这样便可提高成交率。提高商品心里价值的方法很多，不同的行业需要根据行业特点与自身情况进行探索，以下介绍一种基本可以在市场通用的方法。 
  一、塑造产品及品牌文化 
  文化是一件商品的灵魂，一个品牌的灵魂，如果没了文化的灵魂，一件商品也就只能就其物理价值来销售了，反之，则可能创造出价值超过商品成本几倍，甚至几十倍的奇迹。以祥云火炬为例，听说现在传递过的祥云火炬每支可以卖到1、2万元，是材料稀有吗？不，非常普通，祥云火炬的制造材料就是一般金属材料与环保塑料。是数量稀少吗？不，有多少名火炬手就有多少支火炬，而非限定版的火炬更超过10万支。那为什么却这么有价值呢？因为火炬上带着文化，带着体育的灵魂，没了这些，单纯从成本法推论，也许只值几元钱。星巴克、耐克、香奈儿等品牌都是在用品牌与产品的文化赚着超过其他品牌几倍的溢价。 
  一瓶矿泉水要价几十元，你是不是会皱起眉头？因为，就算是娃哈哈这样的名牌矿泉水也不过1.5元一瓶。进口矿泉水也仅3――5元而已。但依云矿泉水就是这个例外，主要原因就是其丰富并吸引人的品牌文化：依云矿泉水来自高山融雪和山地雨水常年聚集的阿尔卑斯山脉腹地，经过长达15年的天然过滤和冰川砂层的层层矿化与自然净化，形成了依云水……1789一位法国贵族患上了肾结石。有一天，当他散步到附近的一个小镇时，无意间饮用了当地的泉水，觉得口感甜美滑润，于是取了一些当地的水坚持饮用。一段时间后他惊奇地发现自己的病奇迹般的痊愈了。这件奇闻迅速传开，专家们就此专门做了分析研究并且证明了依云水的疗效。此后，大量的人们涌到了依云小镇，亲自体验依云水的神奇，医生们更是将它列入药方。拿破仑三世及其皇后对依云镇的矿泉水更是情有独钟，1864年正式赐名该地为依云镇，依云矿泉水也随之走向了全世界。怎么样？听完这个故事再喝依云矿泉水，是不是感觉味道有些不同了呢？贵一些的价格也就可以接受了呢？这就是文化的力量，而一个商品或品牌的文化最佳的表达方式就是通过像依云矿泉水一样的品牌故事来传递，因为这样容易被消费者所接受与记忆。 
  二、提升商品品位 
  很多商品除物理属性功能与价值外，还有一些其他的功能，尤其是奢侈品或价格昂贵的商品，比如名车、珠宝、手表等，他们已经不仅仅是代步工具、装饰品或计时工具哪么简单，更具有表达，甚至张扬个性品位与身份地位的作用，对于这样的商品，强调品位就很关键。劳斯莱斯汽车曾经就用高昂的价格来突出品位与价值，不仅售价昂贵，而且对购买者的身份还有严格要求，不符合要求的顾客即使出双倍的价格厂家也不会出售。这样一来有效地控制了拥有者的数量，让产品成为极少数人才有资格拥有的高品位奢侈品，这种通过提高价格与购买门槛来提升商品价值的逆行策略，不仅赚足了暴利，还使消费者趋之若骛。可见，价值的提升并非一定要靠降低价格来实现，提高商品的品位便是一个提升价值的有效办法。品位的提升方式有很多，但关键的是要结合行业与商品特点进行提炼。以下3个方面可供参考：1、提高商品品质――商品过硬的品质是支撑品位的基本要素之一，相信一支即使造型华贵美观，但没吸上几口就发出异味的烟斗，也难以与高品位联系起来；2、强化外观也是塑造商品品位的关键因素，不仅要造型美观，而且做工要细腻讲究，这一点是注重品位的消费者最在意的；3、品位是可以和个性联系起来的，因为，大家都不希望被扣上盲从的帽子，所以，具有个性化的商品往往能受到对品位、时尚敏感消费族群的青睐。 
  三、为商品注入感情......>> 
  
   问题七：CRM如何让客户价值最大化  客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。 
  全管CRM系统：销售全过程精细管理，抓住每一个商机，欢迎体验试用 
  
   问题八：如何提高顾客让渡价值  顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值的变化均对总价值产生影响；顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等要素，可分为货币成本和时间成本、精神成本、体力成本等非货币成本两类。由于顾客在购买产品时，总希望把有关成本包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足，因此，顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即“顾客让渡价值”最大的产品作为优先选购的对象。企业为在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高顾客满意程度，进而更多购买本企业的产品。也就是说，树立正确的“顾客让渡价值”观念，对于加强市场营销管理，提高企业经济效益具有十分重要的意义。（1）顾客让渡价值的多少受顾客总价值与顾客总成本两方面的因素的影响。由于顾客总价值与总成本的各个构成因素的变化及其影响作用不是各自独立的，而是相互作用、相互影响的。因此，某一项价值因素的变化不仅影响其他相关价值因素的增减，从而影响顾客总成本的大小，而且还影响顾客让渡价值的大小；反之，亦然。因此，企业在制定各项市场营销决策时，应综合考虑构成顾客总价值与总成本的各项因素之间的这种相互关系，从而用较低的生产与市场营销费用为顾客提供具有更多的顾客让渡价值的产品。（2）不同的顾客群对产品价值的期望与对各项成本的重视程度是不同的。企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地设计和增加顾客总价值，降低顾客总成本，以提高产品的实用价值。总之，企业应根据不同细分市场顾客的不同需要，努力提供实用价值强的产品，这样才能增加其购买的实际利益，减少其购买成本，使顾客的需要获得最大限度的满足。（3）企业为了争取顾客，战胜竞争对手，巩固或提高企业产品的市场占有率，往往采取顾客让渡价值最大化策略。追求顾客让渡价值最大化的结果却往往会导致成本增加，利润减少。因此，在市场营销实践中，企业应掌握一个合理的度的界线，而不应片面追求顾客让渡价值最大化，以确保实行顾客让渡价值所带来的利益超过因此而增加的成本费用。换言之，企业顾客让渡价值的大小应以能够实现企业的经营目标为原则。 
  
   问题九：如何在频繁的客户接触中提升业务能力,挖掘客户价值  《如何从现有客户挖掘潜在客户价值》 
  一、客户精细化管理 
  1、精细化营销对客户资源的影响 
  2、提升销售与营销回报的空间 
  3、提高精细化营销的效果 
  5、有效沟通对精细化营销的反馈率 
  6、在老客户数据中挖掘销售机会 
  二、大客户关系服务管理 
  1、大客户的服务技巧 
  保持服务频率 
  变化服务形式 
  避免过渡服务 
  2、大客户个性化服务技巧 
  什么是个性化服务 
  个性化服务的形式 
  3、大客户的有效走访 
  明确走访目的 
  制订走访计划 
  客户走访步骤 
  信息收集整理 
  4、有效管理大客户档案 
  客户档案的内容 
  客户档案的更新 
  客户信息的分析 
  三、如何维护客户关系提高客户满意度 
  1、大客户动态管理策略 
  变被动服务为主动关怀 
  变推荐产品为发掘需求 
  帮助客户才能创造价值 
  2、竞争对手的动态管理 
  竞争对手的信息收集 
  竞争对手的信息分析 
  竞争对手的信息反馈 
  3、被动服务变主动管理 
  响应服务－被动解决问题 
  主动服务－主动发现问题 
  4、客户的流失预警防范 
  客户流失征兆分享 
  建立客户预警机制 
  5、客户信息的动态管理 
  主动搜集 
  准确判断 
  及时反应 
  四、如何挖掘大客户的核心思想与潜在价值 
  1、了解大客户销售现状及形成的原因 
  2、帮助客户分析购买前后的绩效对比 
  3、学会帮助客户提升竞争力 
  4、善用沟通技巧了解客户潜在需求 
  5、本着圆满的方向来处理问题 
  6、分析客户的感受，提升自我的服务技巧 
  7、要充分的重视客户提出的任何问题及建议 
  8、说得好不如做得好，提升自己执行力 
  9、争辩是最愚蠢的行为 
  
   问题十：如何提升服务质量让客户更满意  一、客户价值 客户满意与否取决于其感知的客户价值。客户价值强调银行应关注客户需求，并利用自身竞争优势，向目标客户提供超越竞争对手的价值，客户与银行之间是维持一种互动的关系。客户价值是一种感知价值，是其所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所能付出的成本进行权衡后对产品或服务绩效的总体评价。不同的客户由于其知识和经验的不同对同一产品或服务所感知到的价值不相同；同一客户在不同时刻也会有不同的价值感知。这说明客户价值具有明显的动态性和个性化。 客户价值是一个综合考量的结果，是总客户价值和总客户成本之差。总客户价值是客户从某一特定产品和服务中获得的一系列价值，包括人员价值、产品价值、服务价值和形象价值。总客户成本是指客户在购买某一产品或服务时所付出的时间、心理、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、体力成本和心理成本等。客户在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，形成一种期望，并根据它行动，判断是否满意以及是否再购买。客户的购买决定并非在单一因素驱动下形成。银行为客产设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。兼顾客户的感知利得和感知利失。感知利得可理解为客户从绩效和经验的提升中所获得的收益，包括物理因素、服务因素以及与产品使用相关的技术支持等因素，感知利失可理解为客户购买产品和服务所付出的成本和相应承担的风险。客户在感知价值时，与银行的关系也在其评估范围内，良好而持续的关系可以增加其价值。 二、服务质量与客户满意 竞争的加剧使得银行已经很难做到在产品上有效区隔竞争对手，越来越多的银行把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。美国哈佛大学商学院的专家在有关服务利润链的研究中，探讨了影响利润的变量及其相互关系。他们发现，较高的服务质量可以导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚度，最终带来较高的收益增长和利润率。服务成为银行寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径。 服务是针对客户而言的，是能给其带来有价值的利益或满足的活动。因此服务质量要由客户决定，从客户角度出发，按照客户感知的服务质量来界定质量的内涵，而不是银行内部人员所感知的质量优良程度。客户感知服务质量是客户体验到的服务质量和期望质量的差距。客户体验质量是一种交互质量，在客户与银行接触的每一个“关键时刻”都会带来一种体验，好的服务体验导致较高的满意度，长期的客户满意就会使客户对银行形成一种友善的态度，增进客户忠诚。 客户之间的差异有时会妨碍银行看清楚什么才是行业内客户感知服务质量的关键因素，银行要能够在客户所关心的特性中挖掘共性，明确资源的使用方向。客户感知服务质量的设计包括银行内部以及内外部之间的沟通质量设计和与服务过程有关的服务体系设计。银行与外部客户的对话通过选择合适的沟通组合如广告、重要客户会议和客户建议小组等，使服务得到了解和改进，以提高银行形象。内部沟通主要通过内部刊物、员工会议等方式，保证服务传达的一致性和连续性。服务体系设计工作重在让客户体会到银行关怀。客户与银行接触时，必然会同银行服务人员、规章制度(排队制度、付款制度、维修制度、预约制度、索赔制度等)、生产资料(服务设施、设备、客户必须填写的书面资料)和其他客户这四项中的至少―项发生接触，银行的设计工作要保证这些接触的便利性、舒适性以及客户的心理满足。 三、客户满意度的提高 1、选择目标客户。射击前先要对准靶心才有可能打出好成绩。银行在面对客户时道理也相同。并非所有的客户都是银行要为之服务的。如菲利普・科特勒所言“每一分收入并不都是利润”，过多......>>

4. 如何提高客户的体验？

客户体验测量
要做客户体验管理，必先测量客户体验，只有测量出客户体验在每个触点的满意度你才知道如何管理，如何投入资源去优化以及优化方向。
做好客户体验必先建立客户体验指标体系
客户体验指标体系的建立是管理客户体验的开始。指标体系需要与客户体验测量进行关联，在企业内部与客户相关的数据可以用于分析，也可以用于监控。企业需要根据自身的业务特点和客户体验关注重点来进行调整。根据内部的指标分析用于定量发现问题，用于外部测量的方式定性研究问题发生的点和具体原因。两者有效组合才能进入客户体验的改善阶段。
优化客户体验的工具
优化客户体验有两个重要的工具，一个是描绘客户的情感地图，一个是终峰理论的应用。
客户的行为是由于交互过程中的感受带来情感上的变化造成的。那么我们探讨客户在与企业交互时，每个交互层面客户的感受可能是什么，带来的是正向的情感还是负向的情感，这就是我们所说的描绘客户的情感地图。
客户情感地图
什么是客户的情感地图？这是我们根据流传很久，大家都熟悉的服务蓝图转化而来的。在客户体验的测评与优化中经常使用，我们又称之为客户交互蓝图或者客户之旅，顾名思义就是按照客户的旅程走一遍客户的经历。情感地图就是在这个“客户之旅”中，标注出客户的情感变化。
消费者洞察是客户体验重要环节
传统的消费者洞察一般都是请第三方咨询公司来做，例如尼尔森、埃森哲等，他们是通过用户调研用户的方式来做，常用的渠道有通过电话调研、邮件回访、短信回访、线下问卷调查的方式。
这种方式其实已经过时，数据样本量太小的话数据不具备代表性，样本量大成本耗费又高，样本回收率低，调研周期长，然后再做出来的洞察结果一般都是月报或者季报，实效性极差；而且每次的调研都要重新去做，数据无法积累无法沉淀。
而现在随着互联网技术的发展，都是通过大数据来做这块的事情，根据产品特性、或者品牌特性建立一套指标模型，然后大规模的采集用户反馈，包括社交媒体的数据、电商评论数据等，再通过nlp技术去研究反馈信息的情感，训练出一套自动化、智能化的分析系统，这样就可以把消费者的反馈的自然语言文本信息，实时的进行数据化、指标化、再可视化的输出，洞察出本品跟竞品跟行业之间每一个指标的差异，消费者洞察、产品洞察都是可以采用这种方式来做。
那么当前有一套云听cem系统，就已经把这种模式做成了标准化的saas系统，你可以了解一下。



那么针对楼主所说的客服外部呼叫中心也是一个道理，我们可以通过云听cem系统的客服会话洞察先洞察出客户都在了解什么、关注什么、从品牌的角度、产品线的角度、甚至具体某个产品的角度去洞察消费者的关注，然后再去指定话术，对客服人员做系统培训，才能得出好的效果。

5. 如何给客户提高增值感？

6. 如何通过客户心理提高利润？

7. 让顾客获益

老店的对面有一家快递驿站，他们平时的工作很忙，基本停不下来。我网购的频率和退货的频率也都算是高的，所以经常需要到驿站办理繁杂的退货手续，有时还要等不少时间。
  
 有一天，快递员跟我说，你加我微信吧，需要退货的东西等你有空的时候再拿过来，留下身份证号码，录好单后我发单号给你，多少钱你转给我可以了。我一听挺省事的，很愉快答应了。从那以后，我不必再为退货在那里排队等待，也不必再用手机办理退货的流程了，甚至还能享受他们的专属查询业务，送货也能更准更及时。
  
 一切的商业起点，是让消费者获益。
  
 商业的本质是交易。
  
 同样的质量，我们的价格更实惠；同样的价格，我们的质量更好。我们能提供其他公司提供不了的功能、体验。这时，消费者一定能体会得到我们的真心和用心，自然会选择我们。
  
 消费者多少有贪图省事和同时获利的心理，这种“利”，有时可能就是你把他当成VIP客户去看待的一种优越满足感。
  
 在与你交易的过程中，让顾客体验到了消费你的产品或服务后，让自己变得更好了是不断复购的重要理由。
  
 反之，如果交易只是为了赚取顾客身上的钱，顾客不仅感受不到尊重，还有被奚落和陷入尴尬的场面，失去顾客是必然的。