如何正确处理客户抱怨？

1. 如何正确处理客户抱怨？

　　如何处理客户的抱怨和投诉；一：处理客户抱怨与投诉的方法：；1、确认问题（主要是通过对话了解客户具体要投诉的；认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对；尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，；把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认；了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理；2、分析问题（根据客户投诉的问题做详细的分析）；在自己

　　如何处理客户的抱怨和投诉
　　一：处理客户抱怨与投诉的方法：
　　1、确认问题 （主要是通过对话了解客户具体要投诉的问题为下一步处理问题做好前提工作）
　　认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
　　尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”
　　把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
　　了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
　　2、分析问题 （根据客户投诉的问题做详细的分析）
　　在自己没有把握情况下，现场不要下结论，不要下判断，也不要轻下承诺。  最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向上级汇报一下，共同分析问题。  问题的严重性，到何种程度？
　　你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？ 如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？
　　解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？
　　3、互相协商 (与客户协商处理问题)
　　在与同行服务人员或者与上级协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。
　　A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？
　　B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？
　　C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。  D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？
　　E：公司方面有无过失？过失程度多大？
　　作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO”
　　与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。
　　4、处理及落实处理方案
　　协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报上级并征得上级同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。
　　二处理客户抱怨与投诉的方法的七个一点
　　1、耐心多一点
　　在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情发泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
　　2、 态度好一点
　　客户有抱怨和投诉就是表现出客户对我们的产品及服务不满意，从心里上来说，他们会觉得我们亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
　　3、 动作快一点
　　处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，
　　三来可以及时防止客户的负面污染对我们造成更大的伤害，四来可以将损失减至最少，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后再部门内部协商好处理方案，如果处理的结果是怎样都要在给客户承诺的时间回复。
　　4、 语言得体一点
　　客户对我们不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说：“您懂不懂？”等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离开。
　　5、 补偿多一点
　　客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用了我们的服务后，没有达到预期效果，因此，客户抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，客户得到额外的收获，他们会理解我们的诚意对我们再建信心
　　6、 层次高一点
　　客户提出抱怨或投诉之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的
　　人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪，如果高层次的领导能够亲
　　自到客户处处理或亲自电给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理，因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如部门经理出面（或服务人员任职为部门领导）
　　7、 办法多一点
　　很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问，道歉或补偿其他物质，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，。
　　三、六步骤平息顾客的不满
　　1、让顾客发泄。
　　要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。
　　当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。
　　2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。
　　道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。
　　向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。
　　3、收集事故信息。（这样才能发现客户投诉和不满意的关键原因,搞清楚客户真正的需求）
　　顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。
　　你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的推广效果不好，我要取消与你们的合作。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对效果的评判标准是什么，他想要到达的效果是怎样？
　　你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。
　　你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？  你要做到：
　　①知道问什么样的问题。
　　②问足够的问题。
　　③倾听回答。
　　4、提出解决办法。
　　对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：
　　①打折。
　　②免费赠品，包括礼物、商品或其他。
　　③名誉。对顾客的意见表示感谢。
　　④私交。以个人的名义给予顾客关怀。
　　5、询问顾客的意见。
　　顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。  我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！
　　“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”
　　6、跟踪服务。
　　是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。
　　不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。
　　四、在处理客户投诉的过程中技巧或原则
　　原则一：不要人为的给客户下判断。
　　客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
　　原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。
　　如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。  原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。

2. 如何处理客户抱怨？

与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。这是哈佛大学的李维特教授的名言。看来，我们有必要重新认知客户的抱怨。
在过去的观念中，客户一旦抱怨，经营者就会认为他们是在找麻烦、添乱，而且只认识到抱怨给经营者带来的一些负面影响。但实际上这种观念是偏颇的，因为，客户抱怨虽然意味着品牌的产品或服务没达到他们的期望、满足其需求；同时也表示客户仍旧对品牌抱有期待，希望其能够改善产品或提高服务水平。所以，当客户向你抱怨时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓抱怨是金。当客户抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与我们接触的同时，也是免费向我们提供了应当如何改进服务的信息。因此，客户的抱怨不是麻烦，是机会，是客户的恩惠。要消除客户的抱怨，一般可用lscia模型去正确有效处理客户抱怨：
一、倾听（listen to）
当客户提出异议或反映产品或服务的问题时，我们首先要学会倾听，倾听是解决问题的前提。弄清问题的本质和事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这样将会有助您了解事情的真相。在倾听客户抱怨的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于您了解客户语言背后的内在情绪，同时，要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客户的问题。
二、分担（share）
如果我们基本弄清问题的本质以及此时是因何发生时，则可以采用分担的方式，如您讲的有道理，我们以前也出现类似的事情。不管是产品本身，还是使用不当等原因，都不能责备客户。这样，客户会感觉他被重视。
三、澄清（clarify）
根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是产品本身还是客户使用不当？如果是产品本身，应立即向客户道歉，并以最快时间给客户解决；若是客户使用不当，要说明问题的实质，并立即帮助客户解决问题，说明产品正确的使用方法（性能、特点、特性），并用鼓励的话语感谢客户提出的异议，无论正确还是非正确。必要时予以精神和物质奖励。
四、阐明（illustrate）
能够及时的解决问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，一般人员难以解决。那么就不要向客户作任何承诺，而是诚实地告诉客户情况有点特别，我们会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间，然后约定给回话的时间。一定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决，也要准时打电话向客户解释问题进展，表明我们所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。

3. 如何处理客户抱怨？

客服人员要及时、正确地处理客户的抱怨，消除客户对产品、服务的质疑和偏见，重新赢得客户的信任，维护产品和企业的形象。
1．处理客户抱怨的步骤
客服人员处理客户抱怨可采取以下七个步骤。
（1）客观、认真地聆听客户抱怨的内容
对客户抱怨的内容认真聆听，并且富有同情心，适当询问其原因，同时把对方的抱怨内容进行整理。例如，“您的意思是因为……而觉得很不满意，是吗”，等等。
（2）感谢客户，并解释感谢原因。
感谢客户提出抱怨，以降低客户的敌意，并且提醒客服人员及时采取改进和补救措施。
（3）真心实意地向客户道歉
无论客户的抱怨是否有理，首先代表企业向其道歉致意，体现出真诚的态度，以维护产品和企业在客户心目中的形象。
（4）承诺将及时处理，调查抱怨原因
向客户致歉后，客服人员需先向对方表达积极处理诚意，再询问细节及其他相关信息，调查客户抱怨的原因。
（5）提出解决问题的方法和时间
分析客户抱怨的原因后，采取相应的解决措施，给出解决的方法和时间，并根据措施及时处理，尽可能弥补客户损失。
（6）处理后确认客户满意度
及时跟客户联系，确认对方是否满意处理结果，了解补救措施是否有效。同时，加深客户受尊重的感觉。
（7）检查作业流程，避免重蹈覆辙
处理完后，及时查找作业流程的问题，找出导致客户抱怨的原因，学会改进的方法，避免下次出现同样的错误。
2．处理客户抱怨的技巧
处理客户抱怨的技巧包括以下六种。
（1）保持平常心态
对于客户的抱怨要保持平常心态，体谅客户的心情，宽容对待客户的过激言行，不要感情用事，动辄对客户反感、不满，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。
（2）保持微笑
满怀怨气的客户在面对微笑时会不自觉地减少怨气，因此，服务人员的真诚微笑能化解客户的坏情绪，有利于顺利圆满地解决问题，达到双方满意的结果。
（3）有效倾听
当客户提出异议并反映问题时，首先要学会倾听，收集有效信息，并作必要的记录。
（4）换位思考
站在客户的立场上去思考问题，诚心诚意地表示理解和同情，承认过失。
（5）运用非语言沟通
聆听客户抱怨时，积极运用非语言沟通，促进对客户的了解。例如，注意用眼神关注客户，使他感觉受到重视。
（6）迅速处理
对客户的抱怨采取必要的行动，迅速给出解决方案。
（7）以诚相待，不推卸责任
处理客户抱怨的目的是为了获得他们的理解和再度信任，要让客户感觉到处理问题的诚意，不要轻易将责任推卸给客户。

4. 如何正确处理客户抱怨？

1.倾听是面对客户抱怨的第一步

　　客户的满腹牢骚需要一个途径去发泄，因此在客户表达自己的抱怨时，销售员首先要做的就是耐心倾听。

　　有很多销售员在听到客户的抱怨时会不由自主地解释，但是贸然打断客户的抱怨只能加剧客户心中的不满，不会给自己的销售工作带来一点儿好处。让客户畅快淋漓地说出自己的抱怨吧，销售员只要竖起耳朵听就可以了，在听的过程中销售员还应该鼓励客户说出自己所有的不满，为接下来解决问题提供依据。

　　销售员在倾听客户的抱怨时要表现出真诚的态度，这样才可能重新赢得客户的信任。如果你心不在焉，很可能会引发客户更多的不满。

　　站在客户的角度考虑问题，才能找到客户抱怨的原因。销售员一方面要迎合客户的心理，让他完全释放内心的不满;另一方面也要找到问题的根源，让客户感受到更人性化、更高效的服务。

　　在倾听客户抱怨的时候最好能保持微笑，因为微笑能缓和一切矛盾。即使客户在表达抱怨的时候情绪激动、语言过激，销售员的微笑也能熄灭客户的怒火。因为伸手不打笑脸人，只要你笑脸相迎，相信客户也一定会平稳自己的情绪，冷静地解决问题。

　　2.解决问题是倾听抱怨的落脚点

　　客户之所以向销售员抱怨，就是希望得到一个满意的答复。如果销售员不能及时解决客户抱怨，那么客户的不满情绪会更高涨。因此，销售员在倾听客户的抱怨之后一定要及时拿出解决方案。



　　销售员在倾听客户抱怨的时候不能只是单纯地听，还要积极地思考，认真收集所有的信息并进行分类整理。当客户抱怨完时，销售员就要拿出一个合理的解决方案。销告员主动解决问题要远远好过被动地解决问题，如果销告员在听完客户抱怨后敷衍塞责只会让问题变得更糟。

　　销售员在回访客户的时候，可以主动要求客户反映产品使用中所遇到的问题，鼓励客户积极说出产品的不足。然后根据客户的回馈不断改进并提高产品和服务的品质，将抱怨变成了商机。这种做法非常好，既让客户感受到自己受到了重视，又能提高自己的产品形象。

　　在解决客户抱怨时，销售员最不能做的一件事就是推卸责任，无论原因在谁，销售员都要以客户为重，尽量帮助客户解决问题。如果责任在于己方，销售员一定要在能力范围内，满足客户所有的合理要求。这样做的好处不仅仅能挽回客户，还能吸引更多的新客户。

　　客户还能提出抱怨则说明他还愿意相信你，还希望继续与你保持合作，如果客户完全丧失了信心，就会保持沉默。客户的抱怨能够让销售员了解自己的服务和产品有哪些差距，进而帮助销售员指出改进的方向。

　　如果一位客户的抱怨得到了满意的解决，他会把这次满意的经历告诉周围的人，这就给你带来很多潜在的客户。根据有关研究，一个人至少可以影响27个人左右。还有据专业研究机构研究表明，对客户抱怨的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。

5. 如何妥善处理客户的抱怨

　　妥善处理客户抱怨的三个方法：
　　妥善处理客户抱怨的方法一、举双手欢迎客户抱怨
　　很多企业面对客户抱怨总是显得惴惴不安，甚至厌恶或痛恨客户这种行为。企业只看到了客户为自己制造“麻烦”的一面，却不知道只有那些爱着企业的客户才会对企业寄予很高的期望，并产生抱怨，这就是商业版的“爱之愈深，恨之愈切”。如果客户面对企业的服务，什么也不说了，而是一贯保持沉默，这才是最可怕的事情。为什么要这样说，我们不妨来看一下国外服务营销专家的研究结果：如果客户对企业的服务不满，只有4%客户会对企业抱怨，而另外96%的客户都会保持沉默，并且有91%的客户今后将不再光顾企业的服务。
　　可见，对于企业来说，客户的沉默绝对不是“金”，不抱怨并见得客户对企业的服务满意。无疑，客户的沉默对企业发出挑战，如何通过自己的行动改变那96%的客户的想法，并留下其中即将“跳槽”的91%客户，成为企业立即要做并必须要做好的事情。否则，企业将为自己所“打败”，甚至“死”于自己的“枪”下。其实，只要企业处理好客户的抱怨，企业还是可以有效实现客户保留。国外服务营销专家研究结果表明，只要对客户的抱怨处理得当，70%的客户还会继续购买。如果企业能够当场解决客户的抱怨，将会有95%的客户会继续购买。可见，只要企业快速消除客户的抱怨，还是有机会让客户再次“拥抱”企业。可见，客户抱怨并不可怕，可怕的是客户不抱怨，更可怕的是企业不快速消除客户抱怨。
　　为什么要举双手欢迎客户抱怨?甚至要鼓励客户抱怨?是因为通过客户抱怨，可以给企业带来利益与机会，主要体现在三个方面：第一个方面是获得来自客户的信息，并为企业无偿地奉贤了“研究结果”。其实，对于客户与企业“打交道”的感受，客户感受的要比企业多，因为企业的感受往往是来自客户的研究与推测，这就可能存在一定偏差，甚至大相径庭;第二个方面是企业可以获得更多改进的机会。通常来说，客户抱怨往往是服务缺陷所在，而这个缺陷很可能是客户在接受服务过程中首先发现的，客户的抱怨无疑是给企业一个“改过”的信号。
　　另外，我们曾经强调过，客户需求具有“动态性”，企业要为客户提供一种动态性的服务产品。为此，企业服务在没有实现预期目标时，或者客户的需求“升级”时，企业都需要提升或改进自己的工作;第三个方面是给企业提供了一个弥补过失并借机提升声誉的机会。在客户抱怨的声音高潮迭起的时候，不但客户期待企业的回应，往往也是各种社会力量(如政府主管部门、媒体等)颇为关注的时候。在这个时候，企业若能采取恰当的措施并借机造势传播的话，不但会消除客户抱怨，反而会体现企业良好的信誉，并树立良好的企业形象。
　　妥善处理客户抱怨的方法二、为客户创造“诉苦”渠道
　　聪明的企业不要让客户把“苦水”向自己的肚子里咽，而是要让客户把“苦水”向企业都倒出来。
　　如果客户不向企业把“苦水“都倒出来，那么就可能有会采取以下举措：一是什么也不说，自认倒霉，但从此就与企业说“再见”了;二是向号称“第四种权力”的媒体、政府执法部门说出自己的抱怨，这时就体现为客户投诉，会给企业带来更大被动，不仅在经济方面受损失，还可能使企业的形象受损;三是向身边的亲朋好友或企业的其他客户抱怨，这时每一位不满意的客户都可能要影响身边的20个人，客户的抱怨就会如病毒一般快速扩散，使潜在客户不“上钩”，老客户也纷纷“倒戈”。可见，看似小小的抱怨，却很可能会点燃熊熊烈火，甚至“烧毁”企业的市场。
　　因此，企业必须给客户创造倒出心中“苦水”的渠道，让他们的抱怨能说出来，并且是直接向企业说，而不向“外人”说，“家丑”岂可外扬?为此，很多企业建立了顺畅的客户沟通渠道，把一切问题解决在“家里”。其实，沟通渠道很多，诸如可通过呼叫中心、网站来接受客户抱怨，在服务场所还可以设计客户服务接待处，接受客户的抱怨与投诉。对于制造企业，还可以在产品包装、产品说明书等标明客户服务电话及通讯地址，以实现顺畅沟通。另外，企业还可以通过活动主动收集客户意见或了解客户抱怨，诸如“客户问题有将调查”、“客户意见座谈会”、“客户回访”等形式，主动把问题收集上来并逐次解决。企业不要经意或不经意地“积累”客户的抱怨，要知道客户的忍耐是有限的，量变必然要导致质变。如果客户的愤怒真的“爆发”了，场面可能也就难于收拾了。
　　妥善处理客户抱怨的方法三、积极妥善地处理抱怨
　　我们知道，客户抱怨有很多种类型，不同类型的客户抱怨处理起来复杂程度不同，方法也不同。有些客户抱怨，只要企业提高服务质量就可以了，而有些客户抱怨需要向客户提供补偿才能解决，当然补偿可能包括物质补偿与精神补偿。下面我们看一看来自微软公司的案例：2003年，微软在最初推出SoftwareAssurance(SA)授权一揽子计划时可谓饱受争议，受到了客户抱怨。为了缓解客户的不满，微软很快就推出了新的SA计划。根据新的SA计划，客户在购买微软的产品时将可以得到更多的回报，包括获得更多的帮助与支持，并为客户提供更多的工具，这项9月1日起实施的新SA计划对现有的所有客户及新客户都有效。另外，新SA计划还授权员工在家里使用软件。这个计划一出台，便得到了客户的广泛欢迎。可见，微软很注重倾听可户的声音，新的SA授权计划的出台就是最好的例证。
　　

6. 如何正确处理客户抱怨

前言：

当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触的同时，也是免费向你提供了应当如何改进业务的信息。

麦当劳认为如果顾客对餐厅产生抱怨。

除了表明顾客对麦当劳餐厅寄予厚望与信任之外，更说明麦当劳餐厅在提高餐厅服务方面仍存在需要改进的地方。如果顾客抱怨越多则说明餐厅存在的缺点越多，而顾客抱怨的地方正是麦当劳餐厅做得不够的地方。因此，对于麦当劳来说，顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导经理和服务员更好地为顾客提供优质服务。

有效处理顾客不满的意义

著名中高层管理培训专家胡一夫认为任何一间店铺在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等等而出现顾客抱怨的现象，因此正确处理顾客抱怨，已成为经营上重要的一环，若能快速、正确、有效地处理好顾客的抱怨，则会产生以下的效果：

1.增加顾客对店铺的信赖度

若店铺在处理顾客的抱怨事件时能够表现出经营诚意，为顾客解决实际问题，那么将增加顾客来店购物的信赖感。

2.反映出店铺的经营弱点

著名中高层管理培训专家胡一夫表示从顾客抱怨事件的反映，可以反映出公司营运上的弱点，而使店铺不断改进，因此必能提高经营管理的绩效。

3.能培养店铺的基本顾客

通过对顾客抱怨事件的有效处理，在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与店铺间的感情，久而久之，将为公司培养基本顾客。

处理顾客抱怨的原则

保持心情平静，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。

认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因。

站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。

做到认真记录，感谢顾客所反映的问题。

掌握问题重心，提出解决方案。

执行解决方案。

总结顾客投诉，总结处理得失。

麦当劳处理顾客抱怨的程序

麦当劳要求服务人员在处理顾客抱怨时必须遵循以下程序：

（1）道歉

当出现顾客抱怨事件时，服务员必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是谁的过错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉。

（2）倾听顾客的诉说

服务员应以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。

（3）补偿

为不影响周围顾客的用餐气氛，服务员应尽量安抚并带顾客离开用餐区，视具体情况尽己所能满足顾客。例如赠送顾客优惠券、免费礼物，或同意他/她廉价购买其他物品。换言之，就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。

（4）记录

对于较复杂的事件，服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节，理解顾客的心情，按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的办法，并给予顾客确实的回复时间。

（5）跟踪

服务员应深入了解顾客所抱怨问题产生的原因，是否有必要制作及填写事件报告单位或调查表。并与公司及顾客研究解决方案及后续的做法，交与相关人员或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练范围。

7. 顾客抱怨的处理原则及处理技巧?

客户抱怨的处理原则主要有以下三点：
    （1）客户始终正确
    这是一项很重要的原则。只有有了“客户永远都正确”的观念，才会有平和的心态处理客户的抱怨，这包括三个方面的含义：第一，应该认识到，有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户；第二，对于客户抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢；第三，尽可能地满足客户的要求。
    （2）不与客户争辩
    这其实仍是第一条原则的延伸，就算是客户失误，也不要与之争辩，心中要始终存有这种观念：客户是上帝，他们的一切都是正确的。即使是客户在与企业的沟通中，因为存在沟通障碍产生误解，也绝不能与客户进行争辩。当客户抱怨时，往往有情绪，与客户争辩只会使事情变得更加复杂，使客户更加情绪化，导致事情恶化，结果是，赢得了争辩，失去了客户与生意，又有什么意义呢？
    （3）及时处理客户抱怨
    既然客户已经对公司产生抱怨，那就要及时处理。对于他们所有的【摘要】
顾客抱怨的处理原则及处理技巧?【提问】
客户抱怨的处理原则主要有以下三点：
    （1）客户始终正确
    这是一项很重要的原则。只有有了“客户永远都正确”的观念，才会有平和的心态处理客户的抱怨，这包括三个方面的含义：第一，应该认识到，有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户；第二，对于客户抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢；第三，尽可能地满足客户的要求。
    （2）不与客户争辩
    这其实仍是第一条原则的延伸，就算是客户失误，也不要与之争辩，心中要始终存有这种观念：客户是上帝，他们的一切都是正确的。即使是客户在与企业的沟通中，因为存在沟通障碍产生误解，也绝不能与客户进行争辩。当客户抱怨时，往往有情绪，与客户争辩只会使事情变得更加复杂，使客户更加情绪化，导致事情恶化，结果是，赢得了争辩，失去了客户与生意，又有什么意义呢？
    （3）及时处理客户抱怨
    既然客户已经对公司产生抱怨，那就要及时处理。对于他们所有的【回答】
客户抱怨的处理原则主要有以下三点：
    （1）客户始终正确
    这是一项很重要的原则。只有有了“客户永远都正确”的观念，才会有平和的心态处理客户的抱怨，这包括三个方面的含义：第一，应该认识到，有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户；第二，对于客户抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢；第三，尽可能地满足客户的要求。
    （2）不与客户争辩
    这其实仍是第一条原则的延伸，就算是客户失误，也不要与之争辩，心中要始终存有这种观念：客户是上帝，他们的一切都是正确的。即使是客户在与企业的沟通中，因为存在沟通障碍产生误解，也绝不能与客户进行争辩。当客户抱怨时，往往有情绪，与客户争辩只会使事情变得更加复杂，使客户更加情绪化，导致事情恶化，结果是，赢得了争辩，失去了客户与生意，又有什么意义呢？
    （3）及时处理客户抱怨
    既然客户已经对公司产生抱怨，那就要及时处理。对于他们所有的【回答】
顾客抱怨的处理技巧：
1、敞开心扉去倾听
2、回溯客户的问题
3、感同身受
4、保持微笑
5、积极运用非语言沟通【回答】

8. 如何处理客户抱怨

有专家研究结果表明，只要对客户的抱怨处理得当，70%的客户还会继续成为忠实客户。如果能够当场解决客户的抱怨，将会有95%的客户会继续成为忠实客户。可见，只要我们快速消除客户的抱怨，我们就能继续得到客户的认同。
记得有一次，有一个客户对我们星级评定有意见，打电话到客户服务中心投诉，我们采取以下三个基本步骤来化解客户抱怨：第一步是淡化客户对我们的抱怨，首先是通知客户经理了解客户的实际情况，及时上门拜访，通过细致耐心的“思想工作”，让客户的情绪得以控制，使客户抱怨不至于继续加重。
第二步是找到客户抱怨点，客户自己觉得每月卷烟销量都不错，为什么只是三星级。客户经理通过查询客户销售情况，原来客户因为销售稳定性不够好客户发展价值分数较低，通过客户经理的解释并引导客户如何保持销售稳定，同时给客户一个承诺，只要销售保持稳定星级就可以提升。这样客户对自己为何星级低就有底了，也清楚自己的努力方向。
第三步是我们围绕客户投诉进行认真分析，通过客户的抱怨我们发现自己的工作做得不到位，在星级评定方面还不能让客户理解，因此必须加强星级评定的宣传，让客户清楚自己的星级及提升潜力。
我们在处理客户投诉的操作上必须有一个程序，首先在情绪、心理等方面转变客户的思想，然后再为客户提供解决措施，让客户心理上获得平衡，最后我们改善或提高服务质量，以获得客户满意。