如何开发客户维护客户

1. 如何开发客户维护客户

2、了解了这些群体后 用企业所能提供的方法方式（如广告宣传、信息告知、上门介绍等推销方式），让这些潜在客户群体知道、了解你企业的产品（服务） 做到广撒网、细挑选的原则
3、针对对你的产品（服务）比较感兴趣的潜在客户 第一时间让对方知道你的产品（服务）的特点、跟同类产品（服务）相比你的优势所在 （所谓优势，现在各行业的竞争激烈，所比拼的也就是质量、价格。随着广告铺天盖地，却很多不切合实际的大夸其词的吹嘘，很多企业都是卖出产品就完事的现象严重，忽略了售后的维护，导致很多客户都对售后服务的注重超过了价格、产品本身。）（也不是说对你的产品（服务）冷淡的就放弃，毕竟路要一步一步走，饭要一口一口吃，先注重对你的产品感兴趣的客户，成功率总是比较高的，先搞定了这些客户再去针对冷淡群体另做推销方针）
真正成功的销售业务取决于反复的业务、稳定的客户推荐和长期的客户合作关系这些“订单之外”的业绩。“只要搞到订单就万事大吉”——归根结底是一种“搬起石头砸自己的脚”的方法。所以客户的维护、售后的服务就成了重中之重。维护客户其实说直了也很简单，就是提供的产品（服务）能和售前说的一致，在客户使用你的产品（服务）是所遇到的疑问、难题能及时处理解决 不定时的对客户进行技术支持交流 有更新产品 能让客户优先试用等

2. 如何开发客户维护客户

电脑公司的革新建立在激烈和透明的市场环境下。
对于开发新客户方面，自己的公司一定要拥有属于自己的特有技术和资源，这样可以让自己在众多的商家中脱颖而出；其次开发新客户是一个循序渐进的过程，但这一过程一定要长期坚持，不放过任何一个合作机会，并从合作的一开始，就将自己公司的优越性展现给被服务对象。
对于维护老客户方面，要回避几个致命错误：1、“我们现在没有时间呀”，或是做事拖拉，爱做不做；
                                        2、抱怨连天，“给你的价格都很低啦，这个我们做不了”。
一定要坚持一如既往的优质服务，不抱怨、不拖沓、不计较。
优势的取得在于各方面的整合并确定出属于自己的核心优势：比如在进出货渠道、价格、产品质量性能等方面，在对客户的服务方面等等！
朋友，建议并不是良药，真正的有效在于你们自己的精心实践和敢于突破创新的态度和思考，祝财源广进、更上一层楼！

3. 客户维护有什么作用？

留住老客户可使企业的竞争优势长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶。10年前,IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时,IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说： “大多数公司营销经理想的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们IBM为满足回头客, 赴汤蹈火在所不辞。”又如，号称“世界上最伟大的推销员”的乔•吉拉德，15年中他以零售的方式销售了13001 辆汽车，其中6 年平均售出汽车1300 辆，他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。还有捜企，他们的销售人员每天都在不断的维护以前的老客户，为他们提供服务，及时的跟进，这就是他们提高营业效率的方法。65%的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。可见,成功的企业和成功的营销员，把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来抓。留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。据顾问公司多次调查证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。

4. 维护客户

怎样维护客户  
  客户维护的核心是让客户不但对其所使用的产品放心，而且要让客户感受到我们良好的服务与产品附加值，最终形成比较稳定的、忠诚度高的用户群，形成一定规模的产品市场。
 
  因此，在企业营销活动中，开发新客户与保持老客户应该并重，甚至于可以这样认为，真正的销售始于售后，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系。实际工作中更应该尽量避免将重心置于售前与售中而忽视了售后，尽量避免因客户提出的问题得不到及时有效的解决而造成老客户大量流失，我们应该采取有效办法增进与客户的关系来创造再销售。
 
 美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说：“获取订单是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后”。原因很简单，开发一个新客户所花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的时间和精力的几倍，甚至十倍以上，谁也不想让自己努力付之东流，更何况老客户的评价是最好的广告，更容易创造新客户，客户介绍客户，是非常重要的渠道。
 
  可能有人说了，那都是大道理，大家都知道，能不能讲一讲具体一点的如何操作的知识呢？呵呵，不要着急，下面就慢慢说来，不足之处，请指正。 一、客户维护要有一个周全的客户资料数据库 不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，也是你工作开始的第一步。
 
  
 
 可能有人一看到要创建数据库，头就大了。可实际上创建数据库并没有多难，最简单的客户数据库就是您手机的通讯录，但在这里我并不推荐您把手机通讯录做为您的客户数据库，因为它太简单了，不能输入您需要的客户数据库资料，不能满足日常工作需要。
 
 如果您乐意，可以到网上搜索一下，有很多类似客户数据库的软件可用。我这里推荐使用肯为旎免费办公平台（后面的叙述均简称为办公平台），推荐原因一是免费，二是它创新了很多维护客户的方法，完全能满足维护客户的需求（这一点可从后面的操作中看出来）。
 
  实际上，使用这个办公平台创建客户数据库是十分简单和高效的，因为它可以从您的手机中导入，即使您手机中有2000个客户，您都可以在10分钟左右（以目前流行的计算机配置来参考）导入到您的计算机中的办公平台中。如此高效、如此简单，让自称为计算机爱好者的我在初次使用也倍感惊奇。
 
 具体导入方法：使用手机自有功能导出一个csv格式的文件，直接导入到本平台中就可以了（详细的方法请参阅其帮助手册，这里不再啰嗦）。 导入完成后您可以编辑完善客户资料，利用本平台通讯录下的备注（可添加文本信息）或添加评论功能（可添加富文本信息即网页形式的图文信息）来无限制地增加任何您需要的资料，满足您的客户维护需求，当然，这一步也可以在日常工作逐步来完成。
 
  二、将客户分组 客户价值的高低又该如何衡量呢？我如何来分配我的客户维护时间呢？这就利用到了肯为旎免费办公平台的通讯录分组功能，您可以按照您的需求随意并无限制地进行分组，比如，您可以将通讯录分为家人、朋友、重要客户、普通用户、集团客户等等。 在通讯录数据库中将忠诚的、能带来利润的客户按照您的标准来进行分组，然后用不同的策略予以特别对待，或根据利润大小来分配工作时间，赢得更多的商业利润。
 
 不同的行业，衡量的标准不一样。比如金融行业，看客户是不是购买了很多不同的理财产品，他是否有很多的贷款，银行从他身上赚的钱多少，以此来评判客户价值的高低。
 
  您也可以仔细观察客户的需求和习惯，并详细地记录下来（利用此平台的添加评论功能在通讯录中添加），这些记录就是以后的客户服务中需要注意的细节。这种做法花费不多，效果却非常好，往往能获得客户很高的评价。
 
  三、客户维护的二八理论 人的生命是有限的，时间更是宝贵的，如何平衡时间成本与利润呢？也许二八理论能给您一些启示，并结合本平台的分组功能以最大化您的时间。 在很多行业，20%的最有价值的客户能给企业带来80%的利润。
 
 相反，很多客户对企业的价值非常低。企业要花更大的心思做好这20%的人的工作，或许要付出不小的代价，但却是值得的。
 
 另外，80%的客户中有20%的顾客是在浪费企业的资源，对于他们，企业有必要果断地放弃；对于剩下的60%的客户是不亏不赚的，但能维护企业规模，企业要尽量保持住他们。所以我们要研究和找出那20%的人有什么特征，他们为什么会忠诚这个品牌，该采取什么策略让他们继续保持忠诚，来产生企业的利润。
 
  有一种想法是“把所有不忠诚的客户变成忠诚”，这样做没有太大的意义。有些客户纵然变成了忠诚客户，企业或许仍不能从他们身上赚钱。
 
 因为他们只看重企业不断地降价和促销，这种忠诚不能给企业带来利润。当然，对于那些有潜力的、高价值的客户，则要提高他们的忠诚度，使他们成为忠诚又有高价值的20%的一分子。
 
  四、客户维护的时间分割技巧 如果您与客户进行面谈，我向您推荐“两分钟谈主题，八分钟聊家常或时事”的时间分配和谈判技巧，因为这样做可能会让双方很愉快，有了这种体验，客户维护就成功了。 五、客户维护成败分析 利用本平台自。
   客户维护有什么作用？  
  留住老客户可使企业的竞争优势长久。
 
 企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶。10年前，IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时，IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说： “大多数公司营销经理想的是争取新客户， 但我们成功之处在于留住老客户；我们IBM为满足回头客， 赴汤蹈火在所不辞。”
 
 又如，号称“世界上最伟大的推销员”的乔•吉拉德，15年中他以零售的方式销售了13001 辆汽车，其中6 年平均售出汽车1300 辆，他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。
 
 还有捜企，他们的销售人员每天都在不断的维护以前的老客户，为他们提供服务，及时的跟进，这就是他们提高营业效率的方法。65%的交易多来自于老客户的再度购买。
 
 他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。可见，成功的企业和成功的营销员，把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来抓。
 
 留住老客户比新客户，甚至比市场占有率重要。据顾问公司多次调查证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。
   销售中客户维护主要是做什么？？  
  一、为客户建立分类机制
 
 只有对客户进行了清晰的分类。你的工作才能更有针对性，更高效。
 
 1、分类的方式。
 
 很多培训课程中，将客户分为了ABCDE、1234类。无论写字母 还是 *** 数字。道理是相同的。都是为了能够对不同的客户进行分类。
 
 不同的行业、不同的产品销售、不同的经营模式，对于客户分类的选择标准不同，不要以客户本身规模的大小来进行分类。而是要以客户与我们公司合作量的大小作为重要参考因素。这是分类过程中，其他要素之外必须要注意的一项。
 
 2、分类后，清晰制定维护的完整计划。
 
 有时候，会 因为自己对某个客户的偏好，或者与某个客户比较投脾气，而总是偏向于多拜访某些客户。这其实是不科学的。应该根据客户分类，来制定一套严谨的客户拜访与维护方案。除了日常临时性的一些沟通、联系之外。我们要按照方案来实施我们的拜访、沟通、交流、维护。
 
 对客户进行清晰科学分类后，按照时间管理法进行有效的维护进化实施，相当于为我们的工作制定了一个“四象限工作内容分配”的明确表格：1、重要且紧急；2、重要不紧急；3、紧急但是不重要；4、不紧急也不重要。我们对客户进行分类后，其实也就可以非常轻松的按照这个时间管理法来分配我们的精力了。
 
 在制定月计划、周计划时，可以按照我们每月、每周应该拜访的客户总量以及客户级别的划分，来进行科学的安排。为工作的针对性、效率性提升带来很大帮助。 在我们开发客户过程中，也涉及到了这个问题。我们要根据目前阶段正在开发的客户的规模、需求量等等，来划分其工作节奏与重点。这才能让我们步入快车道。
 
 二、常规性、周期性维护的内容
 
 我们进行客户 维护，要在大脑中形成一个常规维护的方式、手段框架。有了这些框架。我们才能够在工作中得心应手，从容不破。
 
 1、定期的情感电话 拜访 
 
 无论在开发客户 阶段还是在日常拜访阶段，这一项目几乎 都是 必不可少的。有的业务人员比较挠头。总感觉和客户“扯闲天”不好。或者不知道扯什么。
 
 2、周期性实地拜访；
 
 除了日常有事去拜访客户之外。周期性的去拜访客户，效果会 非常好。不能只是等到有事情的时候再去客户那里。这和我们交朋友道理是一样的：不要等着用到某个朋友了才有目的的多跑几趟。而是平时 多走动，才能在必要的时候，得到朋友的帮助。
   维护一个老客户有那些好处？  
  可以提高推销成功率，顾客群体的转化率也会提升。
 
 1. 发展一个新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍。老客户的忠诚度下降5%，企业利润率下降25%。向新客户推销成功率只有15%，而向老客户推销成功率为是50%。
 
 2. 如果将每年的客户保持率增加5%，利润将达25%-85%。60%的新客户来自老客户的介绍或影响。20%的老客户带来80%的利润。
 
 3. 老客户带来新客户，新客户变为老客户。日积月累，会有越来越多的新老客户，对客户及企业的发展大有好处。
 
 4. 世界营销权威专家菲利普科特勒说过，企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的五倍，留住的客户有可能会为企业带来100%的利润。而商界圣地MBA也说过开发一个新顾客的费用你可以完美的维护五个老顾客。可见维护老顾客带来的巨大效益回报与重要性。
   怎样更好的维护客户关系？  
  美国艾克认为，在e时代企业只有做到CCPR（方便、关怀、个人化、立即响应），才能更好地维系客户关系。 
 
 1、让客户更方便（Convenient）
 
 要让客户更便于取得企业的服务，就如同家门口的杂货店，随时想要的都可以去取。很多企业设立了800热线电话以便解答客户疑问。但实践证明，高频率的电话占线率已经成为电话沟通的重要阻碍。在e时代，企业必须让客户自己选择是由电话、网站、传真、E-mail或面对面等不同沟通方式，与企业接触，取得产品信息或服务。
 
 2、对客户更亲切（Care）
 
 由于过分重视科学技术及其设备，使得很多企业与客户接触时，变成了冰冷的"自动贩卖机"，尤其当企业与客户间的关系纯粹只有给钱和交货时，客户对企业的选择也只有价格，所以只要有更便宜的供应来源，客户就流失了，因此客户对企业毫无忠诚度可言。
 
 3、个人化（Personalized）
 
 企业要把每一个客户，当做一个永恒的宝藏，而不是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好与习惯，并适时提供建议，例如杂货店的例子，老板要知道张先生的家庭状况、消费习惯及信用度等，才能提出最合适的建议。
 
 4、立即响应（Real time）
 
 企业对于客户行为，必须透过每次接触不断学习，并且很敏感地立即响应，如同杂货店那样当张先生去而复返，而且再次拿起同一商品，这说明张线上对酱油真的有兴趣，但有可能正在比较二家商店的价格，这时企业应该立即反应，在最短的时间内，主动提出理由说服客户购买。 e时代的客户关系管理，就是建立CCPR（方便、关怀、个性化、立即响应）的经营模式，透过网络与技术让千里以外的客户都能感受到企业的关怀。由此，企业的商机将迅速增加。
   维护客户开发客户是什么意思  
  比如：1、 在业务执行及客户维护方面有一定的工作经验，熟悉户外广告行业；
 
 2、 具有相关业务广告知识及运用能力；具有拓展客户的能力；
 
 3、 协助营销经理准备收集和整理客户的相关信息，配合设计、策划人员完成营销及项目的完成及配合营销经理的后期服务工作，持续观察积累客户和市场的信息；
 
 4、 对客户公司的概况及产品等信息进行全面深入的理解及对客户竞争环境有充分的了解；
 
 5、具有户外广告经验者优先考虑。
   怎样维护好客户资源  
  维护客户资源有如下步骤：
 
 第一、形成健全的客户关系管理体制。
 
 大企业和小公司都应该有自己的一套客户关系管理的规章制度。
 
 很多同行，她们有维护客户的意识，却没有把意识落实为规章制度，往往是谁想起来谁做，所以像我朋友这样他一离开总店，客户维护的工作就无法进行了，结果导致多年费心经营来的客户白白流失掉。其实在经营规模有限的时候，完全可以采用分派到户的方式，这也是我最初采取的方式，店里每个员工都要负责维护客户，并明确他们的职责，需要做的工作，定期反馈维护信息，遇到哪些问题，共同探讨解决。
 
 二、多做些销售之外的事情。
 
 当客户有困难是我们要第一时间帮助，他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。还有他们生活中碰到的一些困难，只要知道又能做到时，就一定会帮助他们，此时客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。
 
 三、细节打动顾客，提供一流的服务
 
 问候永远比请客送礼更能有效果，下面这些小细节如果你做到了，与客户的关系一定会更进一步。
 
 1、节假日短信问候，生日问候小礼物，这个可是最基本的。
 
 2、除了节假日的短信问候外，在平时不经意碰到时，应热情的和客户打招呼，寒暄，问问近来生活情况，真诚的关心客户。
 
 3、自己选择合适的时间，打个电话问候一下，加强联系，不过注意点到为止，不要让客户觉得有负担。
 
 4、平时客户遇到什么难处，有能力的话一定要帮忙，患难见真情。
 
 5、真正了解每位客户的心，了解他的性格、家庭、工作、爱好，他的生活圈子，让他把当你做朋友、知己，这样他的朋友肯定会成为你下一个客户，口碑永远是我们努力的重点。
 
 注意：
 
 最后提到一点，如果客户已经流失，那么你要做的第一件事不是耗费所有精力挽回客户，而是赶紧找到问题的症结，对症下药。不然，即使你把老客户拉回来，因为没有相应的补救措施，这些客户还是会再次流失。
   怎么维护好客户？  
  客情维系
 
 1心态----把顾客当成朋友
 
 2转变身份，销售员----顾问式销售----信息提供者----专家 如果你是专家 客户会对你有依赖感 你还需要思考怎么维系和他的感情吗？
 
 3工作中偶尔制造感动，方法很多，一句话，一个关心，一次邂逅，一声祝福，一份小礼物，一声赞美，注意必须得学会制造感动，有时候维系客情就那么简单，乔吉拉德在每年节日给他所有客户发送贺卡达数万张，为他赢得无数的回头，坚信一点--人心都是肉长的，付出的一定会有收获
 
 4不定期邀请客户参加你们公司组织的宣讲
 
 5为你的客户制定独特的卡片信息，每个人知道别人对他关注都会很开心，然后一点一点渗透到客户心中去
 
 让他认可你
 
 涉及到感情都像银行存折，你不断储蓄进去，感情就会越来越多，你不断透支或者不管，那用完就会很快
 
 如果觉得不错就采纳下吧

5. 怎么做客户维护

6. 如何开发和维护老客户

 如何开发和维护老客户
                       　　引导语：要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把 新顾客变成老顾客。 下面是我为你带来的如何开发和维护老客户，希望对你有所帮助。
    
       　　失败的销售人员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题， 成功的销售 人员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越 好的角度考虑问题的。 “老顾客”原则： 1、顾客是人，是女人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任 2.永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们做一 切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象! 一、什么是老顾客? 标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度 上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。 民间定义：在她的手机里存着我(店铺销售人员)的手机号码，想买衣服首先想 到我的人。 我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她 们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说，老顾客 营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费—日常联系。
       　　二 、店铺如何建立有效的顾客档案? 老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设 计顾客关系表时，应从两方面着手。 1、 硬件档案(重要性 20%)：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电 话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。 2、 软件档案(重要性 80%)：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、 个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受 情况、价值观。 运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库， 在老顾客每次消费后及 时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流 失。同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出"金牌"客户。 建议：店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员 工登记的老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案 资料并给予奖励。比如第一季度针对收集的表格，对登记表格数量最多的导购给 予奖励;第二季度针对表格的完整性进行评比，登记最完整的给予适当奖励、最
       　　不完整的同事负责整理仓库一星期;第三季度对表格内容进行抽查，对档案内容 的有效性进行评比，诚信度最高的导购给予奖励、最低的同事给予处罚等等。 登记时应注意事项： 1)、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客
       　　我们登记的目的是为了更好 地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。 2)言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长 久关系的第一步。 3)告之顾客品牌 VIP 的等级及成为 VIP 的基本要求、VIP 顾客的优惠及福利、 VIP 管理制度。 4)、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾 客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信 息。 切忌：以公司需要名义索取顾客资料。 三、日常如何维护： 顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的 忠实 VIP?高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。 想留住顾客， 首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品?大多数不 满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住她们的忠诚。因此，所有顾客 服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。除了公司客服电话以外，我们 可以将当地消费者投诉热线的电话号码直接告诉顾客， 鼓励顾客把心理的话告诉 第三方，然后通过第三方来监督我们。 第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中 要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出 实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一 部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。将服务的理念真正 的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。
       　　第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店。 当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是 否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能 达到你调查的目的…另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言， 听听来自顾客的 好话和坏话要比你的展示图表更有效。 要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅 仅满足期望值， 更要超越期望值; 要提供一个独特的， 能让人记住的产品或服务。 一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙 伴关系。 第三步：感同身受去关心顾客购买的服装。 随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方 法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如，发放店铺的联络卡、
       　　告之顾客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络， 不要让顾客有后顾之忧。 消费回访：在顾客购买回去后，我们要
       　　适当打个时间电话询问顾客，对此是否 喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又 是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的服装那样关心顾客，她们 就会更加信任你，会成为你的长期顾客。 始终如一： 我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品， 我们还有周到、 热情、 细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一。一个专卖店在商品销售 的整个过程中，进行有效陈列，微笑、周到的服务，却在销售后，将热情转移于 别的顾客，那么我们就会让顾客感到受骗，我们的目的就是销售，既而不愿再相 信我们。服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和协与完美。 第四步：积极建立与老顾客的情感联系渠道。 感情投资：建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售 意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。 小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的"纽带"，良好的人际关系，会 使许多顾客乐意和我们长期打交道。 在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关 心，没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有 无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换 衣服。回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。如果 我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。 建议： 1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工 重视顾客维护。 2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的 关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客 感动。 A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店 铺在节日有何活动。 B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、 心愿达成。 C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。 避忌在信息中提及新品上市。 D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意 休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客 是否发生了什么事情之类的语言。 3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员 工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供参 考： A、一次消费满 2000
       　　元以上的顾客在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着感 受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间给予解决。
       　　B、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品 牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感 受。 B、当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对歌力思的'喜爱。 C、每年累计消费金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访，感谢 顾客一年来的支持、询问顾客对歌力思的建议。 D、回访收集来的内容，有关地区管理方面的统一由地区处理，有关公司方面的 转交到总公司客服部，由公司统一处理。 第五步：及时有效的解决问题 想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在服装行业， 那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。 如果顾客出现不满意 怎么办? 第 1 步是倾听， 移情。 关注顾客投诉的要点， 让顾客把他的不满全部说出来。
       　　第 2 步是交谈。 生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众， 站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。
       　　第 3 步是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事 实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力 的一步。
       　　第 4 步是分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题。
       　　第 5 步是解释。表明解决投诉的真诚愿望。
       　　第 6 步是处理。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅 仅是几句空话。
       　　第 7 步是补偿。针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。 比如：送小礼物。
       　　第 8 步是结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，拿出最终意见当场 解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提 供更加完美的服务。
       　　第 9 步是反馈。采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举就会印象 更深。另外，假如第一次解决结果不能让顾客满意的话，通过跟进行动还可以给 予专卖店第二次机会。
        　　四、如何举行有效的老顾客活动? 
       　　1、一年最少四次的 VIP 聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我 们更应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。可将 VIP 聚会的 主题与销售紧密联系， 也可以完全分开， 如举行“产品推荐”活动、 “亲近自然” 的登山会友联谊活动、或“服饰沙龙”、“女性保健”、“时尚资讯”、“亲子 教育”、“美丽
       　　妆容”等沙龙活动。 2、VIP 特定回馈活动：如生日回馈—除生日卡或小礼物外，设立一个 VIP 顾客 生日当天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式;节假日 回馈—如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导;指定产品消费回馈—如消费指定 款号送礼品或折扣、消费晚装产品送化妆服务等。 3、可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的 VIP 活动，如在不影响品牌 形象，意见可行并无明显的利益冲突下可实施。钱只有在流通的过程中才是钱， 否则只是一沓世界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候， 才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖掘 更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。
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7. 怎么维护客户

我也是做营销的，以前做客户关系管理的时候也经常遇到这样的问题,不能说明你没魅力,只是说你未能真正贴入客户,能让他完全相信你，把你当朋友，当然客户关系是个很泛的范畴，想做永久的忠诚的客户,必须要用你的真心，细心去感动他,而且要用心去发现，譬如，酒桌上只谈喝酒不谈工作.了解客户家人的需求及时去满足他，小卡片，一束鲜花，最能感动一个人.记得做任何事要细心耐心，自信....

8. 如何维护老客户，开发新客户?

你好！老客户是公司的资源，在很大程度上维护一个老客户的稳定性，将可以节省等同于开发十个新客户的精力。新客户的开发需要不断的在市场中搜寻有效的讯息，并将所了解到讯息进行分类整理，并去一一求证信息的实效性，即拿到手上的信息能否为你的销售带来实际的业绩效益。从事销售的人员尤其了解，开发一个新客户的难度有多大，因此基本上每家企业对老客户都是非常重视的。一般来讲，客户关系管理制度做的比较健全完善的企业，会有专门的部门和人员来维护老客户的稳定性。然而，客户满意度永远是难以达到百分百的，在处理与老客户关系的问题上，也比较容易出现一些问题。在这些问题中可能包括市场环境影响导致的价格因素的调整、或者是服务没有跟上客户的要求。在供求关系的处理上，一般就是产品的问题和人的问题。如果是因为贵公司的产品价格调高，而与老客户之间的沟通做的不到位，将会影响老客户的关系。他会认为我已经是你企业的老客户，为什么对我在价格上没有给予充分的优惠？或者可能是产品的其他诸如功能及外形的调整，没有与老客户进行事前的交流，合作时间比较长的老客户，在一定程度上他会觉的他应该享有这些权利。还有种可能，老客户认为合作时间长了，应该逐年有优惠的价格给予自己，也可能是因为他在其他的供应商处见到同类产品却价格上比您公司的产品更有优势，这样的时候也会使客户心理不平衡，他就会要求你的公司也提供同样的优惠价格，否则将可能更换供应商，和其他公司合作。这种状况是很常见的供需双方的僵局，处理这样的问题需要对客户所提到的其他同类产品有充分了解，包括价格及其服务都应该进行对比，突出自己的优势。多数老客户如果跟这个公司合作的愉快，基本上是不太愿意随便更换供应商的，但是记住一点，生意永远追求的是利益最大化。因此，即使你和客户亲热的象朋友一样，也不要忘记彼此之间的利益关系。因此，如果在客户的压价问题上，即使可以达到客户的要求也要表现出很为难的样子，说明的确很难做到的，但是实在是因为彼此的合作很愉快，不愿失去这样一个好的客户，同时强调自己的产品的确是因为比其他产品的制造或者经营成本、费用等等比较高，所以没办法达到跟其他产品同样的低价，但是质量及服务上一定具备大的优势。这样既维护客户关系，同时也不至于使自己的产品价格被客户或者其他竞争者牵着走。一旦顾客觉的你的价格很容易被牵着走，那将会在以后的供应关系上引起很多麻烦，客户会一直要求压价，那么供需矛盾就会时常发生或者深化。供需矛盾的问题一直都是存在的，在商业交往中只不过是双方找到一个平衡的支点来维系一种商业关系。因此，与顾客之间找到一个共赢之点，维系一种长期稳定的客户关系对企业的发展意义深远。
此外在顾客服务的问题上，是最容易让客户产生抱怨的环节。即使产品价格有优势，但如果在服务上很难让人感到舒适和满意的话，对产品的认可度也会大受影响。因此现在很多企业都提倡星级服务，旨在满足客户喜欢被尊重的感觉。日常出现的客户服务问题一般是由于企业的工作人员言语行为不当，或在出现问题，客户要求处理时的态度不如顾客所愿，这些都是极大的影响顾客关系的问题。对于老客户而言，他会觉的如果你不够重视他，是不是因为你只重视新客户的开发？或者对其他客户重视，而忽略了他？故而他会觉的自己没有被尊重，心理上就会产生不愉悦，因此也会引起顾客关系的不顺利。此外在顾客抱怨问题的处理上一定要做到积极回应，快速处理，最忌讳的就是当客户有问题需要处理时，打个电话或者客人亲自找到公司来，结果一个推一个，竟然没有一个人能够立即给予客户一个比较肯定的反应，这将会极大的影响顾客对公司的认可。正确的应该是在接到客户反映问题时，首先要表示道歉，并立即回应客户公司将会采取什么样的补救措施。即使当时的接待人不能给予肯定的处理问题的时间或者措施，也应该告诉客户将会转给什么部门或者什么人员来处理此事。此外接手处理事件的人员当弄清问题的症结所在后，一定要告诉客户将会在什么时间内给予适当处理。在承诺后，就一定要做到。否则一次不成功的抱怨问题的处理，将绝对的影响到客户关系的顺畅，此外还会影响到公司在市场上的口碑
。一个不满意的顾客会带走很大一部分现有的或者潜在的客户，因此在抱怨问题的处理上，如果不当，将会导致很严重的老客户的流失，反之，处理的好，这个抱怨的老客户将会成为公司的铁杆顾客。
在新、老客户两方面，成功的找到一个平衡点，将更为有利于企业的长足发展壮大。稳定的老客户将是无声的或直接的帮助企业引荐新客户的媒介。口口相传的效力不可忽视。