银行服务礼仪培训的内容有哪些

1. 银行服务礼仪培训的内容有哪些

第一部分：课程导入——银行业的竞争现状
分享：奥运短暂、服务永恒
案例：瑞士各银行的“私人服务”
分享：投资大师罗杰斯不买中国银行股的原因揭秘！
第二部分：银行服务礼仪与形象管理篇
一、银行服务人员服务形象设计与气质管理
1、客户的需求心理决定了银行职员的服务形象
2、银行服务人员的形象要求、现场点评与指导
3、端庄、素雅、简洁的具体含义
4、银行服务人员的完美细节
（1）妆容尺度与化妆技巧示范
（2）发型要求
（3）发饰的要求
（4）手的要求
（5）首饰款式与佩戴的严格要求
（6）银行职员的着装要求及其细节搭配
A、制服的穿着规范与礼仪禁忌
B、男装西服的选择与穿着规范
C、女套装的选择与穿着规范
D、丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
E、失败的着装与搭配示例评析
（7）银行员工的气质塑造与管理
A、何谓服务气质？
B、感受性、灵敏性不能过高
C、忍耐性、和情绪兴奋不能低
二、银行服务仪态礼仪专项训练
1、服务站姿
2、服务坐姿
3、服务走姿（不同场合下的行走姿态）
4、服务蹲姿
5、手位指引与物品递接
6、助臂礼仪
7、鞠躬礼的分类及其适用场景
8、客人引领
9、路遇的礼仪
10、开关门的礼仪
三、银行服务的语言礼仪与技巧
1、银行服务语言表达要求与规则
2、与客户对话时的30条禁忌事项
3、称呼的艺术
4、赞美的技巧
5、说“不”与“说服”的艺术
6、道歉的形式种类
7、安慰的方式
8、迎候顾客的语言技巧
9、银行营业厅文明服务用语规范表达
10、热情的尺度
11、道别的意义——为再次相见埋下伏笔
12、提升银行服务语言艺术的诀窍
13、改正不良的说话方式
14、为客户留有余地
15、把“对”让给客人
16、提高声音的表现效果
17、错话如何补救？
18、文雅的含义与表达方式
19、银行服务人员的情绪自控与管理
四、银行员工日常工作礼仪
1、早安礼仪
2、上下班礼仪
3、积极工作礼仪
4、听取汇报礼仪
5、公务文书礼仪
五、银行员工职场礼仪
1、创造满意的工作场所
2、与上级相处的技巧
3、与下属相处的技巧
4、与同级同事相处的技巧
六、银行员工的卓越形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢体语言管理
无声胜有声
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整体水平
4、服饰管理
你的服饰告诉了所有人你是谁！
5、表情管理
21世纪制胜法宝
6、语言管理
你一开口,我就能了解你
7、妆容管理
了解自己的肤色、脸型
8、细节管理
细节体现品味
七、银行“职场丽人”内涵提升
1、职场得体妆容
2、职场得体发型
3、职场优雅仪态
4、职场得体语言
5、职场用香常识
八、银行员工形象礼仪训练
1、角色扮演
2、实战演练
3、分享讨论
案例：东亚银行营业厅柜员的站立服务
第三部分：银行办公室礼仪培训篇
一、银行办公室人员礼仪
1、握手礼仪
2、名片礼仪
3、见面礼仪
4、介绍礼仪
5、问候礼仪
6、宾客礼仪
7、乘车礼仪
8、电梯礼仪
9、外出礼仪
10、馈赠礼仪
11、电话礼仪
听到铃响，速接电话；
先要问好，再报名称；
姿态正确，微笑说话；
听话认真，礼貌应答；
通话简练，等候要短；
吐字清楚，语速恰当；
认真记录，复述重点；
听话认真，礼貌应答；
左手听筒，右手执笔；
备好笔纸，随时记录；
记录要全，勿忘六W；
做好准备，明确要点；
礼告结束，后挂轻放；
转接之前，确认对方；
动脑判断，再转上司；
他人电话，有礼接待。
二、银行办公室人员会议礼仪
1、会议组织的要素
2、会议目标的设立
3、会议议程的拟定
4、会议时间的选择
5、会议地点的选择
6、会议通知的派发
7、会务人员的分组
8、会场布置检查
9、开会前验收项目
10、会议场地的准备工作
11、银行接待准备工作
12、会议接待的职业礼仪规范
13、银行会议接待的仪态规范
14、会议接待的语言礼仪和技巧
15、银行接待人员个人素质
16、烘托良好会议氛围的技巧
END
注意事项
银行礼仪是银行一线工作人员必须掌握的基本礼仪，银行一线员工礼仪的好与否直接影响银行的形象。因此，银行员工一定注意自己言行举止，提高自己的职业素养。同时，银行也要重视对银行员工的礼仪培训。

2. 银行礼仪的银行礼仪书籍

3. 银行礼仪老师谁讲得好?

张琳老师不错啊！张琳著了本《银行礼仪》。0755-82026969
张琳简介
毕业院校：
中国戏曲学院表演系；清华大学 CEO高级研修班；加拿大皇家大学MBA（工商管理硕士）；在读哲学博士。
社会职务：
中国公共关系协会会员，中国女企业家协会常务理事，国际舍宾协会中国裁判，广东省工商联女企联常务理事，广东省女企业家协会常务理事，深圳市科学生活研究会副会长，惠州市舞蹈家协会副主席，惠州市女企业家协会常务副会长。
创业历程：
1994年创办惠州卓越经济顾问有限公司；
1996年创办深圳卓越经济顾问有限公司；
1999年创办惠州市舍宾女子俱乐部有限公司；
2003年12月创办深圳市翰琳企业管理顾问有限公司；
2004年创办香港翰琳国际商务礼仪学院有限公司；
2005年创办惠州市翰琳舍宾俱乐部江北分公司。
主要成就：
2004年入选《中国百名女企业家》；
2005年1月评为中国杰出创业女性；
2005年6月入编《中国优秀女企业家辉煌成果》；
2006年荣获中国经济女性年度人物成就奖；
2008年被评为中国巾帼新锐人物；
2009年荣获中国女企业家“光辉之星”称号
2009年著作《银行礼仪》出版发行;
2010年被评为“中国优秀女企业家”;
2010年评为“中国时代改革创新先锋人物”。
主要工作经历：
2001年开始运用自己多年的教学和工作经验，从事专题研究，专题演讲、专题辅导、专题培训，担任企、事业单位商务礼仪及员工服务行为规范的常年顾问，并创办女子素养学堂。数年来先后服务过的单位有：中国农业大学我爱我爱动物医院、广东卫视女性时空栏目：《广东女企业家风采》、香港圆美会、珠海银都酒店、深圳市兴森快捷电路技术有限公司、深圳一致药业有限公司、深圳市律师协会、深圳市政府行政服务中心、深圳机场、深圳市中级法院、深圳市烟草局、深圳市中航集团、深圳市书城培训中心、深圳市房产交易中心、TCL集团移动通信公司、中国电信惠州分公司、中国电 信惠州公诚物业管理有限公司、中国移动惠州市分公司、移动通信惠阳分公司、移动通信大亚湾分公司、移动通信博罗分公司、移动通信惠东分公司、移动通信龙门分公司、移动通信VIP大客户、中国联通、广东金宝集团、富绅集团、广东裕华集团、隆生企业集团、东莞市恒星花园开发有限公司、金裕房地产开发有限公司、东莞120急救指挥中心、惠州市中心人民医院、惠州市口腔医院、惠州惠康医院、中国人民解放军第四十二集团军、建设银行惠州分行、建设银行东莞分行、建设银行广州东山支行、建设银行江门分行、建设银行广州天河支行、建设银行阳江分行、建设银行广州番禺支行、建设银行广州越秀支行、建设银行湛江分行、建设银行云浮分行、建设银行广州开发区支行、建设银行重庆分行、建设银行广州海珠支行、建设银行广州荔湾支行、建设银行佛山分行、工商银行私人银行深圳部、光大银行深圳华丽支行、深圳机场、中国邮政储蓄银行徐州市分行、广州市农村信用合作联社天河信用社、农业银行惠州分行、中国银行财富管理中心、工商银行惠州分行、工商银行大亚湾支行、工商银行惠东支行、东莞康辉国际旅行社、惠州市纳伟仕视听科技有限公司、广东雷士光电科技有限公司、惠州市国土局、惠州市电视台、惠州女企业家协会、惠州日报社、仲凯中学等数百家不同行业的企、事业单位，培训人数达万人次。同时担任多家企、事业单位的商务礼仪及服务行为规范的常年顾问。
连续数年被评为全国、省、市优秀女企业家，并先后受到全国人大委员长陈至立、全国人大副委员长全国妇联主席顾秀莲、全国妇联名誉主席彭佩云，全国妇联书记处第一书记黄晴宜，国务院原秘书长阎颖、香港特别行政区立法会主席范徐丽泰、香港各界妇女联合协进会主席林贝韦嘉等领导人的亲切接见。
先后两次代表优秀女企业家在北京人民大会堂发言。2008年5月随同中国女企业家代表团赴美国出席“联合国可持续发展委员会第16届会议”。2009年随同中国女企业家代表团赴智利参加09全球妇女高峰会；2010年随同中国女企业家代表团参加北京2010全球妇女高峰会。2007年随同中国首次南极科普考察团登上南极,2009年登上北极,成为礼仪老师登上南北两极第一人。2009年10月新著《银行礼仪》隆重出版发行,作为中国金触出版社建社近六十年来第一本彩图并茂的专业银行礼仪书籍,在09年北京国际书展上被隆重推介。

4. 银行礼仪的银行礼仪常识

5. 办公室接待礼仪常识

办公室的基本礼仪 
景雅澜认为办公室是一个处理公司业务的场所，办公室的礼仪不仅是对同事
的尊重和对公司文化的认同，更重要的是每个人为人处事，礼貌待人的最直接表
现。办公室礼仪涵盖的范围其实不小，但凡电话、接待、会议、网络、公务、公
关、沟通等都有各式各样的礼仪。 
 
办公室仪表礼仪 
办公室工作人员必须仪表端庄、整洁。具体要求是： 
头发：办公室人员的够发要经常清洗保持清洁，做到无异味，五头皮屑；男
士的头发前边不能过眉毛，两边不能过鬓角；女士在办公室尽量不要留披肩发，
前边刘海不能过眉毛。 
指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。  
面部：女士职员要化淡妆上岗，男士不能留胡须，胡须要经常修剪。 
口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。 
服装：工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是： 
1、衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。 
2、领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬
衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。 
3、鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。 4、女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。 
5、职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。 
办公室同事相处礼仪 
1、真诚合作 
同事之间属于互帮互助的关系，俗话说一个好汉三个帮，只有真诚合作才能
共同进步。 
2、同甘共苦 
同事的困难，通常首先会选择亲朋帮助，但作为同事，应主动问讯。对力所
能及的事应尽力帮忙，这样，会增进双方之间的感情，使关系更加融洽。 
3、公平竞争 
同事之间竞争是正常的，有助于同事成长，但是切记要公平竞争，不能再背
后耍心眼，做损人不利己的事情。 
4、宽以待人 
同事之间经常相处，一时的失误在所难免。如果出现失误，应主动向对方道
歉，征得对方的谅解；对双方的误会应主动向对方说明，不可小肚鸡肠，耿耿于
怀。 
办公室举止礼仪 
在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。具体要求是： 
站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约 45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，
头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见
客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 
坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或
向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后
再坐。 
公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。 
握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要
大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。 
出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手
关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途
插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：对不起，打断您们的谈
话。 
递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢
笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着
自己。 
走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通
道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里
遇到上司或客户要礼让，不能抢行。 
办公室环境礼仪 
不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和
公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。 
饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。不
得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。最后离开办公区的
人员应关电灯、门窗、及室内总闸。 
个人办公区要保持办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。当有
事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。 
下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，
锁好贵重物品和重要文件。 
办公室接听电话礼仪 
电话作为便利的通讯工具在日常生活中的使用很关键，在办公室为了工作上
的需要，我们可能经常要接听电话，所以维护好电话形象非常重要，代表了我们
整个企业的形象。 
听到电话铃响若是嘴里在吃东西应该停止，若是在与同事打闹嬉戏也应等情
绪平稳后再接电话，不要边吃东西边打电话，应该停止一切不必要的动作，电话铃响三声之内必须接听。 
在接到电话时首先要问候，如果接听电话晚了应该向客人道歉，问候时声音
要有精神。然后自报家门，外线报哪个公司，内线报哪个部门，电话交谈时要配
合肢体动作 如微笑、点头；讲话的声音不要过大，声调不要太高，话筒离口的
距离不要过近，注意倾听，并时不时的说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短
语。 
如果是需要转接电话应该请客人等待并且尽快转接，如果是代听电话应主动
询问客人是否需要留言或转告。留言要准确记录，并重复确认留言。 
挂电话时要询问客人还有什么吩咐吗，表示对客人的尊重，没有事情就与客
人道谢，感谢来电，说再见，等客人挂电话挂下电话。 
办公室语言礼仪 
在办公室里与同事们交往离不开语言，但是你会不会说话，俗话说“一句话
说得让人跳，一句话说得让人笑”，同样的目的，但表达方式不同，造成的后果
也大不一样。在办公室说话要注意哪些事项呢？  
首先就是不要跟在别人身后人云亦云，要学会发出自己的声音。老板赏识那
些有自己头脑和主见的职员。如果你经常只是别人说什么你也说什么的话，那么
你在办公室 里就很容易被忽视了，你在办公室里的地位也不会很高了。有自己
的头脑，不管你在公司的职位如何，你都应该发出自己的声音，应该敢于说出自
己的想法。 
不要在办公室里当众炫耀自己，不要做骄傲的孔雀。如果自己的专业技术很
过硬，如果你是办公室里的红人，如果老板老板非常赏识你，这些就能够成为你
炫耀的资本 了吗？骄傲使人落后，谦虚使人进步。再有能耐，在职场生涯中也
应该小心谨慎，强中自与强中手，倘若哪天来了个更加能干的员工，那你一定马
上成为别人的笑料。 
最后要记住的是不要把办公室当做诉说心事的地方，人们身边总有这样一些
人，他们人特别爱侃，性子又特别的直，喜欢和别人倾吐苦水。虽然 这样的交
谈能够很快拉近人与人之间的距离，使你们之间很快变得友善、亲切起来，但心
理学家调查研究后发现，事实上只有 1%的人能够严守秘密。 所以，当你的生活出现个人危机??如失恋、婚变之类，最好还是不要在办公
室里随便找人倾诉；当你的工作出现危机??如工作上不顺利，对老板、同事有意
见有看法，你更不应该在办公室里向人袒露胸襟。 
办公室礼仪禁忌 
在办公室工作，服饰要与之协调，以体现权威、声望和精明强干为宜。男士
最适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长
裙。男士注意不要穿印花或大方格的衬衫；女士则不宜把露、透、短的衣服穿到
办公室里去，否则使内衣若隐若现很不雅观。 
在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴的
首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意力，叮当作响的手镯
也不宜戴。 
在办公室里对上司和同事们都要讲究礼貌，不能由于大家天天见面就将问候
省略掉了。 “您好”、 “早安”、 “再会”之类的问候语要经常使用，不厌其烦。
同事之间不能称兄弟道弟或乱叫外号，而应以姓名相称。对上司和前辈则可以用
“先生”或其职务来称呼，最好不同他们在大庭广众之前开玩笑。 
对在一起工作的女同事要尊重，不能同她们拉拉扯扯、打打闹闹。在工作中
要讲男女平等，一切按照社交中的女士优先原则去作未必会让女同事高兴。 
行为要多加检点。尽量不要在办公室里吸烟，更不要当众表演自己擅长的化
妆术。如很想吸烟或需要化妆，则应去专用的吸烟室或化妆间。若附近没有这类
场所，则只好借助于洗手间。 
办公时间不要离开办公桌，看书报、吃零食、打瞌睡一定会引起上司的不满。
私人电话接起来没完没了会招致同事们的白眼，而坐在办公桌上办公或将腿整个
翘上去的样子都是很难看的。 
要避免口衔香烟四处游荡，不要与同事谈论薪水、升降或他人隐私。遇到麻
烦事，要首先报告给顶头上司，切莫委过或越级上告。在外国老板面前打同事们
的小报告，常会被当作不务正业，弄不好会搞掉自己的饭碗。 
接待来访者要平等待人，而不论其是否有求于自己。回答来访者提出的问题
要心平气和，面带笑容。绝不能粗声大气，或者以拳头砸桌子来加重语气。 去别的办公室拜访同样要注意礼貌。一般需要事先联系，准时赴约，经过许
可，方可入内。在别的办公室里，没有主人的提议，不能随便脱下外套，也不要
随意解扣子、卷袖子、松腰带。未经同意，不要将衣服、公文包放到桌子和椅子
上。公文包很重的话，则放到腿上或身边的地上。不要乱动别人的东西。在别的
办公室停留的时间不宜太久，初次造访以 20 分钟左右为准。 
办公室礼仪培训讲师景雅澜介绍 
 
礼仪培训讲师景雅澜拥有八年教育培训经验，上海建
峰学院航空专业礼仪形象老师，西蔓色彩文化发展公司培
训主管，COVERSTORY 西装定制色彩顾问，曾任影响力教
育训练集团培训经理，河南省人民广播电台嘉宾主持，上
海九间堂别墅会所高端客户服务礼仪培训师，“第十五届
环球旅游美皇后”大赛礼仪形象指导老师等 
景雅澜老师授课风格 
结合心理学，形体，美学，色彩与传统文化，通过有趣的培训方法，使学员
在视觉，听觉，嗅觉，触觉全方面感知，并现场练习，通过心理术敞开心扉，滋
养心灵，用形体雕琢外在的气质，用色彩塑造美好形象，通过声音训练，拥有悦
耳的音质和得体的表达。 
使学员有一颗感恩，美丽的心灵，优雅端庄的举止，得体的化妆服装色彩搭
配，悦耳的声音表达，通过员工整体形象塑造，提升在客户心目中的位置，建立
优质的客户服务，树立企业品牌形象。培训风格优雅大方，亲和力好，生动轻松，
学员参与度高。 
景雅澜老师培训观点 
礼仪，只有发于内才能形于外，若没有内心的爱和尊敬，那么外表的一切华
丽都只是形式。 在课堂上，不是老师展示了什么，而是学员真正学到什么。 
每一位员工都是企业的形象代言人，每一位员工的一言一行，一举一动都将
直接影响企业形象在客户心目中的定位。 
我们学习的不是一个方法，而是一种方式；练就的不是一个动作，而是一种
习惯。 
景雅澜老师部分课程 
商务礼仪培训课程：《商务接待礼仪》、《职业经理人商务形象礼仪》、《商务
礼仪与商务形象》、《职场礼仪与职业形象》、《销售礼仪》； 
服务礼仪培训课程：《优质服务礼仪》、《银行服务礼仪》、《医护服务礼仪》、
《服务心态建设与服务礼仪》、《窗口服务礼仪规范》； 
个人形象塑造课程：《色彩打造美人》、《服饰风格绽放美丽》、《打造魅力四
射的个人形象》、女士色彩与服饰风格与私人形象服务；男士色彩与服饰风格与
私人形象服务。 
景雅澜老师部分服务客户 
AMD（中国）、中国航空石油、上海市妇联、立邦集团、恒源祥、DIOR 、国
人西服、 COVERSTORY、天极传媒、上海舞泡科技有限公司、鼎虎科技、佳克软件、
上海巩诚电器、世宸工贸有限公司、上海开合电子有限公司、中国真空网、亚士
漆（上海）有限公司、德邦证券； 
都鹏酒店管理有限公司、永琪美容美发、优唐家居、亚新生活广场、唐园大
酒店、藏乐坊餐饮有限公司、九间堂别墅、十乐会所、证大丽笙酒店、汉源餐饮
管理公司、韩国企业 CAS、艾.黛美艺家俬、海纳川、中国航空油料上海公司等。

6. 银行礼仪的银行礼仪课程

所属系列银行对外形象礼仪解决方案 适合人数≤50人课程时间30-42课时授课对象银行中层管理、柜面及客服人员授课讲师路佳 课程深度待客服务专业技能课程目标· 掌握基本客服应对能力　 · 提高客服人员整体素质· 树立银行品牌公众形象　 · 端正服务形象与宾客意识课程内容一、营业厅工作人员仪容仪表及接待仪态（一）、银行工作人员仪态修养（互动训练课程，课堂中穿插进行）1、接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)2、接待行礼（不同度数的鞠躬礼适用的不同场合）3、指引手势（改变员工手势的方法）4、待客坐姿（服务沟通中的基本坐姿，柜面坐式服务基本要领）5、银行客服人员学会双手递送6、窗口工作中必要的语言表达能力7、窗口工作中必要的快速应变能力（二）、职业仪容仪表与精神面貌银行工作人员仪表对银行工作的内涵和作用营业厅内人员仪容礼仪（工作装与工作妆）营业厅内人员工作衣着的配饰个人卫生对塑造工作形象的重要领带与丝巾的结系方法方式个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰女性员工的工作服装与配饰的注意事项男性员工的工作服装与配饰的注意事项掌握自己的色彩与营业岗位的整体协调女性员工必要的工作淡妆二、银行服务态度表情规范要求1、应有的服务意识与服务态度2、关于微笑服务的概念要求3、职业与企业的关系4、接待客户的微笑要求5、微笑的原则和微笑的练习6、银行工作人员表情的使用规范和禁忌7、合理的处理微笑的方式方法8、个人演讲：微笑在银行客服工作中的作用（运用个人体会）9、学会在工作合理的处理自己的生活情感三、银行客服电话礼仪1、银行工作人员接听电话礼仪2、银行员工电话礼仪实务3、电话服务的声音要求4、电话服务注意事项5、手机与手机短信的商务禁忌6、电话营销中的注意事项7、待客规范中关于电话与手机的管理8、电话跟访的解决方案四、接待礼仪中的细节：1、迎宾工作的三步曲2、引导客人至目的地3、落座交谈场景示范4、展板产品展示与咨询讲解5、客服沟通中的禁忌6、处理客户投诉中的责任人员应有的表示7、每日环境细节整理8、客户陪同中的引领、握手、介绍、座次、名片……9、商务会议与商务宴请10、茶水服务、糖果服务与烟酒文化五、语言表达与普通话训练——工作语言的严格与严谨1、注意工作语言的口吻和态度2、敬语和雅语的使用3、谦语和歉语的使用4、调整自己稳定的工作情绪5、服务口令的使用方法6、银行客服人员应该学会叮嘱与商量7、工作普通话的重要性8、迅速快捷的掌握普通话的方式和方法9、员工普通话的公众发言与答疑（课堂表达）10、简单柜面服务时必须掌握的普通话发音11、分析那些可以让对方接受的语言中有哪些动人之处12、学习客服用语中的“彩虹语言”13、“服务于管理”第一步就是要准确的表达你的出发点——关切14、周到待客服务所必须的细致和细心15、用一个服务人员的态度去表达你的语言16、说出“不”（拒绝）的方法和方式17、良好的沟通使你变成受欢迎的人，这是终身财富18、沟通游戏：你画我画六、处理投诉——妥善处理可以促进关系1、抱怨形态与抱怨原因的分析　　抱怨真实面目　　客户抱怨产生的大量原因　　2、听取抱怨处理前的心理准备　　客户本身的心理　　一线人员的心理准备　　不要害怕抱怨　　客户抱怨并不是针对你　　处理抱怨要拿出诚意　　3、抱怨处理的步骤　　1)保持冷静 2)积极倾听 3)答复顾虑 4)正面话语　　5)转移感受 6)给予利益 7)付诸行动 8)随时回馈　　4、抱怨处理辞令与应对关键点　　处理对方的态度　　处理对方的声调　　处理对方的措词七、团队建设之团队沟通与协作　　团队角色认知——我和工作、我和他人　　关于“孤独”的几种解读——团队心理学团队模拟：雁群飞舞——服从是一项能力八、银行客服人员的综合素质要求丰富的银行服务从业知识服务要懂得顾全大局客服人员服务过程中要有保护自己的基本能力伤害是把“双刃剑”，不要忽略对方的感受改变自己固执的工作作风，你的每一位储户都是独特的银行员工自身每日内务整理——用一致的、五星级的标准去迎接“私人空间拥有权”和“一米线”——学会维护每一位客户的权利自身的情绪如何管理每天都用招呼第一位客人的状态去面对第一百位客户九、银行工作中的优质服务一线员工决定了优质服务的第一印象优质服务的概念及分类优质服务特征及顾客的服务要求优质服务的构成——顾客至上、服务至上服务人员与消费者——主动换位的思考意识把“对”让给客人——善意理解服务的对象银行客服员工服务案例分析十、管理人员营业网点客服礼仪管理课程礼仪管理手册的学习与礼仪管理监督卡的运用每日例查与分期抽查奖惩机制的设立提高礼仪管理的执行力度管理人员自身的模范带头作用员工待客行为规范管理难点分析与解决银行礼仪培训师养成训练 十一、课堂提问时间员工根据课堂讲述内容和自己岗位的结合中的疑点难点向老师提问。讲师根据行业特点及课堂掌握情况向员工提问十二、模拟训练与考核（重要考核部分与行为模拟考核）

7. 银行礼仪的银行礼仪规范

银行的全体从业人员必须严守各项有关的规章制度，使自己的业务操作既规范标准又迅速及时。具体做到：1、为客户提供服务时，要作到先外后内、先急后缓。要认真作到：现金收款业务，要先收款后记帐；现金付出业务，要先记帐后付款；转帐业务，则要收妥作数。2、在具体办理业务时，应当力争核算准确，快收快付。各基层机构的营业人员在办理业务时，必须作到收付核算准确、办理业务迅速、向客户交点清楚。3、要争取作出速度快、质量好、无差错，努力减短客户等候的时间。4、办理业务之时，必须按规定使用统一印制、内容标准的凭证，联次要齐全，字迹要书写得清晰工整，印章要有效、齐全、清晰，并且一定要在规定之处加盖整齐。5、要业务公开，为了更好地服务于社会，银行所经办的各项新老业务应当一律向社会公开，并且提倡主动接受社会监督，以促进本单位更好地开展工作。

8. 银行职员的仪容仪表是怎样的

　　银行业是一个窗口行业，所以银行从业人员要做到仪容仪表规范具体表现在以下几点：
　　服装：

　　银行工作人员的服装不仅代表了个人形象，更是银行整体形象的展示，所以银行工作人员上班前要整理好检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。

　　男装：春秋冬季节套装，包括衬衣、裤子、领带、外套。夏季：短袖衬衣、裤子、领带。

　　女装：春秋冬季节套装衬衣、裤子、外套、领带。夏季：短袖衬衣、裤子、裙子。

　　着装要求：各银行服装订制形式不同，无论是量身订做还是依据大、中、小码尺寸批量生产，一般都应选择自己合适的尺寸，要注意四围、四长：四围，即领围
　　以插入一手指大小为宜，胸围、腰围、臀围应松紧适度为宜;四长即袖长、衣长、裤长、裙长。袖长(在手的虎口关节处，穿西装款的制服以衬衣袖长抬手时比西装
　　袖长长出 1.5至 2厘米左右为宜);衣长(约盖过臀部的 4/5为宜);裤长(以盖过鞋跟的 2/3为宜);裙长(约在膝盖上下 10公分为宜)。

　　衬衣不能掉扣;男员工佩戴的领带、女员工穿有领衬衫所佩戴的领花或丝巾，都应与衬衫衣领口吻合、紧凑而不系歪;工牌、行徽要全部佩戴整齐，固定牢固，不能松垮、歪斜、左右晃动。

　　银行制服应保持洁净、清爽、挺括，衣裤不起皱，应经常熨烫，包括领带、领花、丝巾清洗后一定要熨烫整齐。不应出现油渍、污垢、异味，特别是衣领、袖口尤其要保持干净。

　　银行制服应上班穿戴整齐，下班后脱下挂在衣架上，很好地养护。而不应该下班后也穿，甚至逛商场、买菜、干家务、拖地板都穿着制服，使行服真的成了名副
　　其实的 “工作服 ”。不能很随意地把领带、领花或丝巾握成一团装在裤子的口袋里，上班佩戴时皱皱巴巴，显得很不整洁、很不规范。

　　发型：

　　男士要经常检查自己的头发是否过长或整洁，不能有头皮屑，不可以漂染和焗异色头发，发长不超过一寸，发尾不触及衣领，鬓角不遮耳线，

　　女士也要经常检查自己的头发是否整洁，女士刘海不能遮眉，侧发不能掩耳，应该整齐梳于脑后。长发，必须盘起，尽量将刘海梳起，不允许在工作时梳披肩发，刘海不可遮住眉毛。

　　化妆：

　　银行从业人员应该淡妆上岗，以塑造银行职业的美好形象，展示银行从业人员的整体素质和美感。

　　女士妆以淡雅为主。具有比较强的包容性，它将与服饰和办公环境巧妙地融为一体。自然而然，没有明显的痕迹。

　　饰品：

　　首饰品：银行工作人员基本上要求不能佩戴太夸张的饰品，耳环最好戴耳钉，项链的坠子不要太大的，戒指最好不戴，手链手镯之类禁止佩戴。

　　男士饰品:手表佩戴稳重、大方、不张扬、轻便款型的腕表。

　　银行人员银行徽标要佩戴在正确的位置：佩戴工牌的位置应在左胸上侧，男员工佩戴在左胸口袋的上侧中间位置，于口袋上侧边沿保持 0.2至 0.5厘米距离，而不适宜直接佩戴在口袋上;女员工应佩戴

　　在左胸上侧三至四公分为宜，而不应佩戴在左胸的至高点上。

　　面容：

　　银行员工要注意面容清洁卫生，保持牙齿、眼睛、眼镜、耳朵、鼻子等清洁，显示出职业精神。

　　男员工应注意保持面部的滋润和清洁，做到每天都要清洁面容、洗发、剃净胡须，鼻孔内毛发应及时修剪。

　　注意清洁鼻子内外，起码不要让人看到“乌溜溜”的鼻孔。有鼻液更要及时用手帕或纸巾擦干净。不应当众用手去擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢，更不要用
　　力“赤溜、赤溜”地往回吸，那样既不卫生又让人恶心。一定要在没有人的地方清理的，用手帕或纸巾辅助进行，还应避免搞得响声太大，用完的纸巾要自觉地放到
　　垃圾箱里。平时还要注意经常修剪鼻毛，不要让它在外面“显露”，也不要当众揪拔自己的鼻毛。

　　眼角的分泌物要及时清理，随时注意。如果眼睛患有红眼病等传染病，要避免外出。如果视力不好，可以戴眼镜。眼镜要注意随时擦洗，上面不要留下灰尘。

　　指甲：

　　作为银行员工，必须经常清洗手部，经常修剪指甲，不能留长指甲。女士不能涂有色指甲油。

　　举止规范

　　举止又称举动、动作、姿态，人体的基本姿态是站、走、坐;举止礼仪的总原则是文明、优雅、礼貌。

　　银行从业人员的举止要求是：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我;做到：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。

　　站姿：

　　标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重心落于两腿正中;从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。

　　坐姿：

　　正确的坐姿应是上身挺直、收腹、下颌微收，两下肢并拢。如有可能，应使膝关节略高出髋部。如坐在有靠背的椅子上，则应在上述姿势的基础上尽量将腰背紧
　　贴椅背，这样腰骶部的肌肉不会疲劳。久坐之后，应活动一下，松弛下肢肌肉。另外，腰椎间盘突出症患者不宜坐低于20cm的矮凳，尽量坐有靠背的椅子，这样
　　可以承担躯体的部分重量，减少腰背劳损的机会。

　　走姿：

　　正确的走姿应从容、平稳、直线。为此，良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨
　　步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步
　　不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。

　　操作规范

　　银行的全体从业人员必须严守各项有关的规章制度，使自己的业务操作既规范标准又迅速及时。具体做到：

　　1、为客户提供服务时，要作到先外后内、先急后缓。要认真作到：现金收款业务，要先收款后记帐;现金付出业务，要先记帐后付款;转帐业务，则要收妥作数。

　　2、在具体办理业务时，应当力争核算准确，快收快付。各基层机构的营业人员在办理业务时，必须作到收付核算准确、办理业务迅速、向客户交点清楚。

　　3、要争取作出速度快、质量好、无差错，努力减短客户等候的时间。

　　4、办理业务之时，必须按规定使用统一印制、内容标准的凭证，联次要齐全，字迹要书写得清晰工整，印章要有效、齐全、清晰，并且一定要在规定之处加盖整齐。

　　5、要业务公开，为了更好地服务于社会，银行所经办的各项新老业务应当一律向社会公开，并且提倡主动接受社会监督，以促进本单位更好地开展工作。

　　礼仪禁忌

　　举止忌:严忌姿势歪斜，手舞足蹈，以手指人，拉拉扯扯，相距过近，左顾右盼，目视远处，频频看表，舒伸懒腰，玩弄东西，抓耳挠腮;

　　说话忌:严忌荒唐淫秽，他人履历，女子私事，工资收入，私人财产，衣饰价值，批评尊长，非议宗教，嘲弄异俗;

　　语气忌:严忌大声辩论，高谈阔论，恶言恶语，寻根问底，争吵辱骂，出言不逊;

　　礼遇忌:严忌冷落他人，独谈到底，轻易表态，打断异议，纠缠不止，随意插话，随意辞别;

　　卫生忌：忌蓬头垢面，忌衣装鞋帽或领口袖口不洁。在正式场合，忌讳挖眼屎、擤鼻涕、抠鼻孔、挖耳秽、剔牙齿、剪指甲等不卫生的动作;

　　拍照忌：对古画及其它古文物进行拍照时，严忌使用闪光灯。凡在"禁止拍照"标志的地方或地区，人们应自觉忌讳拍照。通常情况下，应忌讳给不相识的人(特别是女子)拍照。