如何处理客户投诉测试题答案10

1. 如何处理客户投诉测试题答案10

单选题

1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √

A 迅速采取行动

B 站在客户的立场将心比心

C 先处理事件，后处理情感

D 耐心倾听客户的抱怨

正确答案： C

2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是： √

A 可以挽留住客户

B 挽回客户对企业的信任

C 增加企业知名度

D 帮助企业及时发现问题

正确答案： C

3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是： √

A 显在化抱怨会转化为投诉

B 投诉的前一过程是显在化抱怨

C 投诉产生的第一步是潜在化抱怨

D 潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨

正确答案： B

4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：

A 设定期望值提供方案选择

B 用开放式问题让投诉的客户倾诉

C 预测客户的需求

D 复述情感表示理解 √

正确答案： C 5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括： √

A

B

C

D 自我控制 自我对话 自我检讨 自我安慰

正确答案： D

6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是： √

A

B

C

D 信息需求 物质需求 环境需求 情感需求

正确答案： B

7. 对于企业来说，投诉的客户类型一般是（ ）度很高的客户： √

A

B

C

D 专业 忠诚 反映 同理

正确答案： B

8. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是： √

A

B

C

D 服务技巧 专业技术 环境 价格

正确答案： A

9. 作为客服人员，处理客户投诉的大忌是： √

A 耐心倾听客户的痛苦

B 表示同情

C 站在客户立场

D 漠视客户的痛苦

正确答案： D

10. 服务代表满足客户心理需求的主要方式是： √

A 赔偿

B 同情

C 道歉

D 感谢

正确答案： C

判断题

11. 客户服务人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一。此种说法： √

正确

错误

正确答案： 正确

12. 职业化的服务代表要有良好的心理素质，要能有效控制自己的情绪。此种说法：

正确

错误

正确答案： 正确

13. 处理完投诉后，就意味着服务代表的工作彻底完成。此种说法： √

正确

错误 √

正确答案： 错误

14. 如果客户不投诉，就说明产品符合其期望值。此种说法： √

正确

错误

正确答案： 错误

15. 客户满意度的检测指标，是指客户期望值和服务者态度之间的差距。此种说法：

正确

错误

正确答案： 错误

√

2. 如何处理客户投诉测试题答案10

　　（一）快速反应：
　　顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理………
　　（二）热情接待：
　　如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。
　　3
　　（三）表示愿意提供帮助
　　“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”
　　正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。
　　4
　　（四）引导客户思绪
　　我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒

3. 如何处理客户投诉测试题答案10

单选题  1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √  A 迅速采取行动  B 站在客户的立场将心比心  C 先处理事件，后处理情感  D 耐心倾听客户的抱怨  正确答案： C  2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是： √  A 可以挽留住客户  B 挽回客户对企业的信任  C 增加企业知名度  D 帮助企业及时发现问题  正确答案： C  3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是： √  A 显在化抱怨会转化为投诉  B 投诉的前一过程是显在化抱怨  C 投诉产生的第一步是潜在化抱怨  D 潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨  正确答案： B  4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：  A 设定期望值提供方案选择  B 用开放式问题让投诉的客户倾诉  C 预测客户的需求  D 复述情感表示理解 √  正确答案： C 5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括： √  A  B  C  D 自我控制 自我对话 自我检讨 自我安慰  正确答案： D  6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是： √  A  B  C  D 信息需求 物质需求 环境需求 情感需求  正确答案： B  7. 对于企业来说，投诉的客户类型一般是（ ）度很高的客户： √  A  B  C  D 专业 忠诚 反映 同理  正确答案： B  8. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是： √  A  B  C  D 服务技巧 专业技术 环境 价格  正确答案： A  9. 作为客服人员，处理客户投诉的大忌是： √  A 耐心倾听客户的痛苦  B 表示同情  C 站在客户立场  D 漠视客户的痛苦  正确答案： D  10. 服务代表满足客户心理需求的主要方式是： √  A 赔偿  B 同情  C 道歉  D 感谢  正确答案： C  判断题  11. 客户服务人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一。此种说法： √  正确  错误  正确答案： 正确  12. 职业化的服务代表要有良好的心理素质，要能有效控制自己的情绪。此种说法：  正确  错误  正确答案： 正确  13. 处理完投诉后，就意味着服务代表的工作彻底完成。此种说法： √  正确  错误 √  正确答案： 错误  14. 如果客户不投诉，就说明产品符合其期望值。此种说法： √  正确  错误  正确答案： 错误  15. 客户满意度的检测指标，是指客户期望值和服务者态度之间的差距。此种说法：  正确  错误  正确答案： 错误  √

4. 如何处理客户投诉测试题答案10

测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！

单选题

1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √

A 迅速采取行动

B 站在客户的立场将心比心

C 先处理事件，后处理情感

D 耐心倾听客户的抱怨

正确答案： C

2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是： √

A 可以挽留住客户

B 挽回客户对企业的信任

C 增加企业知名

5. 如何处理客户投诉测试题答案69

（一）快速反应：  

　　顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理………  

（二）热情接待：  

　　如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。 

3
（三）表示愿意提供帮助  

　　“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。” 

　　正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。  

4
（四）引导客户思绪  

　　我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒

6. 如何处理客户投诉答案

问题一：如何处理客户投诉课后测试  （1）有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。 
  （2）沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。 
  
   问题二：如何处理客户投诉测试题答案10  单选题 
  1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √ 
  A 迅速采取行动 
  B 站在客户的立场将心比心 
  C 先处理事件，后处理情感 
  D 耐心倾听客户的抱怨 
  正确答案： C 
  2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是： √ 
  A 可以挽留住客户 
  B 挽回客户对企业的信任 
  C 增加企业知名度 
  D 帮助企业及时发现问题 
  正确答案： C 
  3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是： √ 
  A 显在化抱怨会转化为投诉 
  B 投诉的前一过程是显在化抱怨 
  C 投诉产生的第一步是潜在化抱怨 
  D 潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨 
  正确答案： B 
  4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是： 
  A 设定期望值提供方案选择 
  B 用开放式问题让投诉的客户倾诉 
  C 预测客户的需求 
  D 复述情感表示理解 √ 
  正确答案： C 5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括： √ 
  A 
  B 
  C 
  D 自我控制 自我对话 自我检讨 自我安慰 
  正确答案： D 
  6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是： √ 
  A 
  B 
  C 
  D 信息需求 物质需求 环境需求 情感需求 
  正确答案： B 
  7. 对于企业来说，投诉的客户类型一般是（ ）度很高的客户： √ 
  A 
  B 
  C 
  D 专业 忠诚 反映 同理 
  正确答案： B 
  8. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是： √ 
  A 
  B 
  C 
  D 服务技巧 专业技术 环境 价格 
  正确答案： A 
  9. 作为客服人员，处理客户投诉的大忌是： √ 
  A 耐心倾听客户的痛苦 
  B 表示同情 
  C 站在客户立场 
  D 漠视客户的痛苦 
  正确答案： D 
  10. 服务代表满足客户心理需求的主要方式是： √ 
  A 赔偿 
  B 同情 
  C 道歉 
  D 感谢 
  正确答案： C 
  判断题 
  11. 客户服务人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一。此种说法： √ 
  正确 
  错误 
  正确答案： 正确 
  12. 职业化的服务代表要有良好的心理素质，要能有效控制自己的情绪。此种说法： 
  正确 
  错误 
  正确答案： 正确 
  13. 处理完投诉后，就意味着服务代表的工作彻底完成。此种说法： √ 
  正确 
  错误 √ 
  正确答案： 错误 
  14. 如果客户不投诉，就说明产品符合其期望值。此种说法： √ 
  正确 
  错误 
  正确答案： 错误 
  15. 客户满意度的检测指标，是指客户期望值和服务者态度之间的差距。此种说法： 
  正确 
  错误 
  正确答案： 错误 
  √...>> 
  
   问题三：如何处理客户投诉测试题答案  单选题 1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √ A 迅速采取行动 B 站在客户的立场将心比心 C 先处理事件，后处理情感 D 耐心倾听客户的抱怨 正确答案： C 2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是： √ A 可以挽留住客户 B 挽回客户对企业的信任 C 增加企业知名度 D 帮助企业及时发现问题 正确答案： C 3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是： √ A 显在化抱怨会转化为投诉 B 投诉的前一过程是显在化抱怨 C 投诉产生的第一步是潜在化抱怨 D 潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨 正确答案： B 4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是： A 设定期望值提供方案选择 B 用开放式问题让投诉的客户倾诉 C 预测客户的需求 D 复述情感表示理解 √ 正确答案： C 5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括： √ A B C D 自我控制 自我对话 自我检讨 自我安慰 正确答案： D 6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是： √ A B C D 信息需求 物质需求 环境需求 情感需求 正确答案： B 7. 对于企业来说，投诉的客户类型一般是（ ）度很高的客户： √ A B C D 专业 忠诚 反映 同理 正确答案： B 8. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是： √ A B C D 服务技巧 专业技术 环境 价格 正确答案： A 9. 作为客服人员，处理客户投诉的大忌是： √ A 耐心倾听客户的痛苦 B 表示同情 C 站在客户立场 D 漠视客户的痛苦 正确答案： D 10. 服务代表满足客户心理需求的主要方式是： √ A 赔偿 B 同情 C 道歉 D 感谢 正确答案： C 判断题 11. 客户服务人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 正确 12. 职业化的服务代表要有良好的心理素质，要能有效控制自己的情绪。此种说法： 正确 错误 正确答案： 正确 13. 处理完投诉后，就意味着服务代表的工作彻底完成。此种说法： √ 正确 错误 √ 正确答案： 错误 14. 如果客户不投诉，就说明产品符合其期望值。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 错误 15. 客户满意度的检测指标，是指客户期望值和服务者态度之间的差距。此种说法： 正确 错误 正确答案： 错误 √ 
  
   问题四：如何处理客户投诉测试题答案  （1）要让客人把话说完，不能胡说插话，随便打听客人的辩述。 
  （2）对客人讲话时要注意语调，语气，音量的大小。 
  （3）表情要认真严肃，不呢感随便发笑，让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸。 
  3、记录要点 
  
   问题五：如何处理客户投诉课后测试  测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √ A 迅速采取行动 B 站在客户的立场将心比心 C 先处理事件，后处理情感 D 耐心倾听客户的抱怨 正确答案： C 2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是： √ A 可以挽留住客户 B 挽回客户对企业的信任 C 增加企业知名 
  
   问题六：如何处理客户投诉课后测试  测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 
  单选题 
  1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √ 
  A 迅速采取行动 
  B 站在客户的立场将心比心 
  C 先处理事件，后处理情感 
  D 耐心倾听客户的抱怨 
  正确答案： C 
  2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是： √ 
  A 可以挽留住客户 
  B 挽回客户对企业的信任 
  C 增加企业知名 
  
   问题七：如何处理客户投诉  转载以下资料供参考 
  如何处理客户投诉 
  （一）快速反应： 
  顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理。 
  （二）热情接待： 
  如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。 
  （三）表示愿意提供帮助 
  “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。” 
  正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。 
  （四）引导客户思绪 
  我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。 
  
   问题八：如何处理客户投诉 测试答案  回答问题不是 抄的多就好就对。。 我试着答下\r\n参考答案：\r\n1.超出顾客期望值 把自己想象成普通客户 能体会的什么服务 让后想想怎么能提供客户超值的服务 差异化服务\r\n2.倾听 重点有两个一个倾 一个听 怎么叫倾呢？倾下身子 真正设身处地的为顾客着想 带着心去听 怎么叫听能 就是让客户觉得受到重视受到关注 眼观客户鼻稍 口不断符合 在客户没讲完时不打断客户 手记 对客户提问沟通重点做记录 \r\n3.诚实可信 真诚相待 做生意讲究诚信 以后才有合作的机会 \r\n4.产品质量和品牌 眼见为实 儿听为虚 客户对你产品有异议 有两个方面1；对你有疑问2；对产品有疑问\r\n大宗采购而言会有个很严谨的评估调查阶段 当他对你有异议时千完别和客户争论 首先肯定客户的责任心细致然后带他去参观你们的生产基地 其他客户的反馈 *** 权威部门的调查哦报告 等 真诚相待 以诚感人待人\r\n5.首先要明确客户是不是确实有购买的欲望 不能轻易让利 如果上来就对价格有异议 放弃算了\r\n当该客户有明确意向时 大宗采购是有谈判环节的 小买卖单品销售时 根据购买的数量 决定 如果该产品不具备降价的可能 就对比同类产品的性价比了 总之扬常逼短即可\r\n6。7.8.9.10.\r\n我打字好累啊你一个问题有十个小问题 下次 你分开问吧 
  
   问题九：如何处理客户投诉 测试答案  我对客户投诉是这样理解的 
  1、客户之所以投诉，是因为他不满 
  2、客户投诉是恶意投诉 
  如果是第一种常态，那我们作为客服人员，一定要深入了解客户为什么会投诉，那么如何帮助客户解决问题，是最关键的。千万不要和客户打官腔，绕来绕去的，既耽误时间又解决不了问题。一定不是合格的客服。 
  公司内部培训和外部培训一定要跟上，客服的优秀最可以帮助公司维系大量的客户，客服客服就是客户服务，不服务好，肯定会流失。 
  
  只要有客户投诉，都要认真记录，快速分析，把投诉放到数据库中，当有新来的同时，再培训的时候做成案例。这样公司一定能在客服工作的本质上有提高。 
  
  具体案例： 
  A：张小姐，您公司的服务器是不是有问题，我们的站点打不开了 
  B：先生你好，我们服务器没有任何问题 
  这样的回复就是很低级的。 
  正确的回复是 
  先生你好，请不要着急，请您所下您的域名网址。稍等几分钟，我马上和我们的技术人员反应，大概在5分钟后给您回复。 
  这是 客服应该抓紧时间去找技术人员合适，看看服务器是否有问题，然后再看看同一个服务器下其他网址是否打不开。是什么原因。最后迅速给客户回复，告诉客户，是什么原因，多久能处理好。一般客户都不会投诉的。相反，第一种就很容被投诉。 
  
   问题十：如何处理客户投诉 测试答案  如何处理客户投诉测试题答案69 
  测试成绩：100.0分；单选题；1.下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原；A迅速采取行动；B站在客户的立场将心比心；C先处理事件，后处理情感；D耐心倾听客户的抱怨；正确答案：C；2.关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：√；A可以挽留住客户；B挽回客户对企业的信任；C增加企业知名度；D帮助企业及时发现问题；正确答案：C；3.关于对客户产生投诉过程 
  测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 
  单选题 
  1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √ 
  A 迅速采取行动 
  B 站在客户的立场将心比心 
  C 先处理事件，后处理情感 
  D 耐心倾听客户的抱怨 
  正确答案： C 
  2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是： √ 
  A 可以挽留住客户 
  B 挽回客户对企业的信任 
  C 增加企业知名度 
  D 帮助企业及时发现问题 
  正确答案： C 
  3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是： √ 
  A 显在化抱怨会转化为投诉 
  B 投诉的前一过程是显在化抱怨 
  C 投诉产生的第一步是潜在化抱怨 
  D 潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨 
  正确答案： B 
  4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是： 
  A 设定期望值提供方案选择 
  B 用开放式问题让投诉的客户倾诉 
  C 预测客户的需求 
  D 复述情感表示理解 √ 
  正确答案： C 5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括： √ 
  A 
  B 
  C 
  D 自我控制 自我对话 自我检讨 自我安慰 
  正确答案： D 
  6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是： √ 
  A 
  B 
  C 
  D 信息需求 物质需求 环境需求 情感需求 
  正确答案： B 
  7. 对于企业来说，投诉的客户类型一般是（ ）度很高的客户： √ 
  A 
  B 
  C 
  D 专业 忠诚 反映 同理 
  正确答案： B 
  8. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是： √ 
  A 
  B 
  C 
  D 服务技巧 专业技术 环境 价格 
  正确答案： A 
  9. 作为客服人员，处理客户投诉的大忌是： √ 
  A 耐心倾听客户的痛苦 
  B 表示同情 
  C 站在客户立场 
  D 漠视客户的痛苦 
  正确答案： D 
  10. 服务代表满足客户心理需求的主要方式是： √ 
  A 赔偿 
  B 同情 
  C 道歉 
  D 感谢 
  正确答案： C 
  判断题 
  11. 客户服务人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一。此种说法： √ 
  正确 
  错误 
  正确答案： 正确 
  12. 职业化的服务代表要有良好的心理素质，要能有效控制自己的情绪。此种说法： 
  正确 
  错误 
  正确答案： 正确 
  13. 处理完投诉后，就意味着服务代表的工作彻底完成。此种说法： √ 
  正确 
  错误 √ 
  正确答案： 错误 
  14. 如果客户不投诉，就说明产品符合其期望值。此种说法： √ 
  正确 
  错误 
  正确答案： 错误 
  15. 客户满意度的检测指标，是指客户期望值和服务者态度之间的差距。此种说法： 
  正确 
  错误 
  正确答案： 错误 
  √...>>

7. 如何处理客户投诉 课后测试

有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤
1．1　接受投诉
　　客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。
　　投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。
1．2　平息怨气
　　客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。
1．3　澄清问题
　　需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
　　通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？”
1．4　探讨解决，采取行动
　　探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。
1．5　感谢客户
　　感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：
　　第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；
　　第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；
　　第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；
　　第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

8. 如何处理客户投诉课后测试

测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！

单选题

1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √

A 迅速采取行动

B 站在客户的立场将心比心

C 先处理事件，后处理情感

D 耐心倾听客户的抱怨

正确答案： C

2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是： √

A 可以挽留住客户

B 挽回客户对企业的信任

C 增加企业知名