如何处理客户投诉 典型投诉案例

1. 如何处理客户投诉 典型投诉案例

有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤
1．1　接受投诉
　　客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。
　　投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。
1．2　平息怨气
　　客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。
1．3　澄清问题
　　需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
　　通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？”
1．4　探讨解决，采取行动
　　探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。
1．5　感谢客户
　　感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：
　　第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；
　　第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；
　　第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；
　　第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

2. 如何处理客户投诉事件

　　当顾客受到不公平待遇的时候,肯定需要发泄心中情绪,需要找人讨一个“说法”。
　　如果你能摆平或者化解这个“说法”,那么,这个对你一肚子意见的客户将成为你最忠诚的客户。
　　天气转凉,前几天和同事一起相约烫火锅,这家火锅店价格非常实惠因此火锅店生意非常火爆,去的稍晚就没有座位了。味道还马马虎虎过得去,席间与同事边吃边聊感觉挺好,可吃了一大半,竟然吃到一份鹌鹑蛋有异味,于是找到刚刚点菜的服务员说明情况,并要求退换一份鹌鹑蛋,服务员立即找到大堂经理来处理,小伙子首先表示抱歉,并说明需要确认下,于是将剩下的鹌鹑蛋拿回厨房,过了一会重新给我们上了一份鹌鹑蛋,此外,还为我们重新换了锅底,并根据我们原有锅底里烫的菜,每样重新送了一份给我们。此时我们什么都没抱怨了,另外倒觉自己占了大便宜,这起投诉事件圆满结束,我们完全没有再计较什么。但是那位大堂经理还时不时关注我们,问问还有无其他问题等,直到吃完买单走人,他还非常热情边道歉边送我们出门。
　　首先,面对投诉,要做到了一个“快”字。敢于面对并立即处理,逃避或者推卸责任不但不能解决问题反倒会激起顾客的反感情绪。为什么一定要快?顾客投诉是为了什么呢?只有当顾客受到了不公平待遇时才会投诉,而投诉的目的就是希望得到公平对待,如果速度慢了会让本来就心理不平衡的顾客对你处理问题的态度产生反感情绪。此案例中的服务人员在没有任何推诿的情况下,立即采取行动积极配合解决问题。这样做很快浇灭顾客心中的怒火,也不至于影响到其他顾客的用餐。
　　第二,要做到了一个“换”字。起初的服务员很清楚自己肯定解决不了这个问题,也知道自己也没有这个权利给顾客承诺多少东西,在不耽误时间的情况下,他直接找到能够解决问题的大堂经理,通过这一换人招数,顾客立即把心中的不平降低,因为被换来的人是可以帮助解决问题的,顾客也希望问题到了这里就是终审,得到应该得到的说法。通常情况下换掉当事人,顾客的情绪就会立即好转很多,一般来讲顾客不会太过于迁怒于非当事人,也给解决问题提供了良好的气氛环境。
　　第三,要做到了一个“亲”字。大堂经理面对投诉,首先进行了确认,并自始至终都亲历亲为,过程中并没有叫谁过来帮忙,或者交予另外的人来办理此事,如此一来,顾客会觉得自己被重视了,比被一个服务员帮着处理效果会好很多,因为享受到是大堂经理的亲自服务。常消费的人都清楚,很多情况下不一定能享受到大堂经理的服务和关照,而这种亲历过程,恰恰就会给顾客一种很受尊重的体验。这位经理的处事风格很好的诠释了他的价值所在。
　　第四,要做到了一个“超”字。其实顾客当时的意愿,只是打算叫店内帮忙把锅底给换掉,重新上一盘鹌鹑蛋就好了,却不曾想到店内不但满足了顾客的意愿,而且还把顾客原锅底里剩的菜,每样都另送一份,此举完全出乎顾客意料之外,因此这样的做法已经超过了顾客的期望值,自然也给了顾客“超值”的感受。你说人家都到这份上了,你也不好再去计较什么了,这样的“超”实在是高明得很。
　　处理投诉也并非想象中的那么难。顾客为何投诉?肯定有原因。当顾客受到不公平待遇的时候,肯定需要发泄心中情绪,需要找人讨一个说法,因此被投诉是一件很正常的事。在处理时一定要敢于面对,正视问题,而不要选择逃避或解释推诿,否则可能会带来很大的负面影响,到最后不好收场。而我们在处理投诉时也应注意换位思考,站在顾客的角度思考问题,还顾客一个良好的说法,给顾客营造一个超值的感受,此时我想再愤怒的人应该也会被软化,最终不但不会失掉顾客,而且会让这位顾客忠诚度更高,生意也不会受到任何影响。

3. 讨论主题+前厅客户投诉案例分析,包裹记错了,请各位同学+对于此类事情该如何处

亲亲，您好,很高兴为您解答，解答为：亲亲，目前为您查询到:1、主动联系快递公司，询问出现异常信息。2、联系发货方，询问发货细节。如果邮件丢失，无法追回，发错地址是快递公司的责任，可要求快递公司赔偿。赔偿的价格一般按运费的5倍给予（各快递公司会有差别），可具体协商解决。亲亲为您查询到以下相关信息哦:如果是快递员填错地址，可以要求快递员赔偿。如果是个人填错地址，可以将快递转寄一次。修改地址就可以了。打电话联系快递员更改地址。直接联系快递员或者物流公司帮你将快递转寄一次就可以了。将快递转寄一次，将地址改成正确的地址就可以啦。因为转寄快递的话是特别简单的，只要你付快递费就可以了，在快递送达之前联系快递员或者快递公司，改地址就可以了。将地址修改好就可以。【摘要】
讨论主题+前厅客户投诉案例分析,包裹记错了,请各位同学+对于此类事情该如何处【提问】
亲亲，您好,很高兴为您解答，解答为：亲亲，目前为您查询到:1、主动联系快递公司，询问出现异常信息。2、联系发货方，询问发货细节。如果邮件丢失，无法追回，发错地址是快递公司的责任，可要求快递公司赔偿。赔偿的价格一般按运费的5倍给予（各快递公司会有差别），可具体协商解决。亲亲为您查询到以下相关信息哦:如果是快递员填错地址，可以要求快递员赔偿。如果是个人填错地址，可以将快递转寄一次。修改地址就可以了。打电话联系快递员更改地址。直接联系快递员或者物流公司帮你将快递转寄一次就可以了。将快递转寄一次，将地址改成正确的地址就可以啦。因为转寄快递的话是特别简单的，只要你付快递费就可以了，在快递送达之前联系快递员或者快递公司，改地址就可以了。将地址修改好就可以。【回答】

4. 处理顾客投诉流程及解决方法，全在这里了！

接听电话
  
  
 1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！某某公司”或者：“您好！公司**部”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。
  
  
 2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。
  
  
 3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。
  
  
 4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。
  
  
 
  
  
 顾客询问
  
  
 1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。
  
  
 2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。
  
  
 
  
  
 处理顾客投诉
  
  
 1、当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商场而言，都是一个不愉快的场面。
  
  
 2、当顾客买到不佳的商品，或是对于商场提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。至于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商场的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。
  
  
 3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。
  
  
 因此，顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。因此，如何让顾客成为商场的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠商场的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。
  
  
 
  
  
 顾客抱怨问题分析
  
  
 以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型：
  
  
 1、对商品的抱怨
  
  
 商场的主要功能就是售卖各式各样的日常食用品，因此消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形：
  
  
 ①、价格：商场贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这此商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该商场某项商品的定价，与商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。
  
  
 ②、品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。例如：生鲜商品的味道、颜色、肉质呈现不新鲜的情况，干货类的商品内部有变质，出现异物、长虫或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。
  
  
 ③、残缺：例如商品买回去之后，发现零组件不齐全，或是商品有瑕疵等。
  
  
 ④、过期：顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商品，有超过有效日期的情况。
  
  
 ⑤、标示不符：顾客对标示不符的抱怨有下列几种情形：
  
  
  
  
 进口商品未附有中文标示；
  
  
  中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符；  商品上的价格标签模糊不清楚；
  
  
  商品上有数个价格标签；
  
  
  商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符；
  
  
  商品本身外包装上的说明不清楚，例如：没有制造日期、没有使用说明或其他违反商标法的情形。
  
  
 ⑥、缺货：常发生特价品或降价品因销售情况佳，以致商品卖完又不及补货的缺货现象，或是店内没有贩卖顾客想要购买的商品致使顾客多跑一趟。
  
  
 
  
  
 2、对服务的抱怨
  
  
 虽然商场属于自助性服务，由顾客自由选购，但顾客还是会有需要商场人员提供服务或协助的时候。一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种情况：
  
  
  工作人员态度欠佳：例如：不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍或是出言不逊的现象。
  
  
  收银作业不当：收银员货款登录错误造成多收货款，少找钱给顾客；遗漏顾客已买单的商品或是等候结帐的时间过久等等。
  
  
  服务项目不足：要求提供送货服务、换钱服务、洗手间外借或其它各式的额外服务。
  
  
  现有服务作业不当：例如：商场提供寄物服务，却让顾客寄放的物品有遗失及调包的情形发生，抽奖及赠品等促销作业不公平，填写商场提供的顾客意见表未得到任何回应或者顾客的抱怨未得到妥善的处理等。
  
  
  取消原来提供的服务项目：例如：商场取消特价宣传单的寄发、礼券的贩售或是中奖发票购物办法等。
  
  
 3、安全上的抱怨
  
  
  意外事件的发生：顾客在卖场购物时，往往因为商场在安全管理上的不当，造成顾客的意外伤害，而引起顾客的抱怨。
  
  
  环境的影响，例如：
  
  
 商场对废弃物及垃圾物的处理不当，造成公共卫生的品质降低；
  
  
 商品运输时影响行人的交通或附近车辆的出入；
  
  
 违反建筑物使用办法；
  
  
 或是商场的扩音器太大声，影响住户安宁等情况，都会造成周围住户的抱怨。
  
  
 顾客投诉处理原则
  
  
 不论是商场的一线工作人员、管理人员或者是总公司负责顾客服务的专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。
  
  
 
  
  
 主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤：
  
  
 
  
  
 1、保持心情平静，不受顾客情绪的影响
  
  
  划分人与抱怨，就事论事
  
  
  以自信的态度来认知自己的角色
  
  
 2、认真聆听顾客诉求，分析问题发生的原因
  
  
  让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微笑，令顾客感受到解决问题的诚意；
  
  
  倾听事情发生的细节，确认问题所在
  
  
 3、站在顾客的立场，设身处地为顾客着想
  
  
 4、做好细节记录，感谢顾客所反映的问题
  
  
 5、提出解决方案
  
  
  掌握问题重心，分析投诉事件的严重性
  
  
  了解投诉的重点所在
  
  
  援引商场已有的政策制度处理
  
  
  处理者权限范围的考虑
  
  
  提出圆满的解决方案
  
  
 6、执行解决方案
  
  
 7、顾客投诉总结
  
  
  总结处理得失
  
  
  对店内人员宣传并防止日后同类事情再次发生
  
  
 
  
  
 ​