从一则投诉看如何提升客户满意度
2024-05-15 08:09
1. 从一则投诉看如何提升客户满意度
烟草在线专稿 提到投诉，作为客户经理一定会感到害怕和反感，认为这个客户在找麻烦，故意和我们过不去。其实客户投诉的信息是我们宝贵的资源，投诉实际是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式，在进行投诉了解和分析客户投诉的内容时，许多投诉值得提高和改进。如何有效地应对客户投诉，把投诉带来的不良影响降到最低点，挽回客户对客户经理的期望，提升客户对烟草公司和客户经理服务工作的满意度呢？下面从笔者实际工作中遇到的一则投诉进行分析。 上月月初，笔者所在单位投诉中心接到辖区内的一起客户投诉，该客户是一家洗浴中心，老板反映其已经有将近一个月没有订到货，打电话到电访部订货，电访员总是说他的订单已完成，但他自己确实没有订货；其次是不知公司货源如何分配，在本周为何其他客户能订到中华，而他要三条中华却没有，希望能做出合理的解释。 在接到投诉后负责该片区的客户经理首先进行了核实，从电脑订货记录看最近一个月该客户每次都有订货，并且送货正常，但该客户每次的订货都是电话呼入。从掌握的情况分析，肯定是有人冒充该店的老板订了货。后经核实确实是该洗浴中心前台的一个服务员冒充老板订了货，并自作主张的把货给卖了，从中赚取差价。至于客户不知货源如何分配问题也进行了调查，该户平常看店、经营的都是店员，老板自己并不了解具体经营情况。经询问，店员表示，认识客户经理，客户经理也经常走访沟通，态度很好，但是该店这周要求订三条中华，没有订到，是因为本周中华只供应电子结算客户,且每户一条。而该店是现金结算户，以前客户经理曾经联系过老板，要求签订电子结算卡，但老板称不需要而没有签订，导致了这次客户需要的烟没有满足。 这次投诉事件中货源的不能满足和对烟草公司的订货流程了解不够是导致这起投诉的主要原因。订不到货让客户产生了恐惧心理，所需货源的不能满足使他认为其他商店能订到，而自己却没有，导致投诉。 通过这则投诉，可以了解到投诉总有它产生的原因，投诉的产生并不可怕，关键是作为客户经理如何通过投诉，让坏事变为好事，以此为契机来有的放矢的提升客户的满意度，这可能比没有目的的服务效果来的要好。具体可以从以下几点着手： 一、要详细了解投诉的起因。俗话说“知已知彼，百战不殆”只有了解了投诉的原因后，才能更好地进行分析及判断，并能更好地解决。这次事件主要是老板与客户经理沟通不够原因引起的。 洗浴中心前台的一个服务员冒充老板订了货，并自作主张的把货给卖了，从中赚取差价。该户平常看店、经营的都是店员，老板自己并不了解具体经营情况。客户经理经常走访沟通，态度很好，但接触到的都是店员并没有知道店老板。这次老板反映其已经有将近一个月没有订到货，打电话到电访部订货，电访员总是说他的订单已完成，但他自己确实没有订货，最后才查到真实情况。所以了解投诉的原因以及零售客户的基本情况，平时多沟通显的直观重要。 二、应把握投诉者的心态。投诉者的投诉心态各有不同，应根据不同的心态，制定不同的处理方法，这样处理效果将更佳。同时在接待任何一位投诉者都应该以诚恳、恭谦的态度来化解客户的怨气。零售客户投诉时的心情肯定是十分糟糕的，这个时候虽然有时是误解，受到了委屈，也不可跟客户针锋相对，而要循序渐进，用沟通来解释清楚原因。 三、要把投诉当成是学习和完善自我的机会。客户向我们投诉的时候，从中可以发现自己的一些不足，没有做到的和没有想到的问题或是需要修改的地方。像这则投诉中，由于该客户是娱乐场所类客户，在客户经理进行客户拜访时，总会碰到店内老板不在，或是服务员在，但是服务员的流动性又很大，经常碰到的不是同一个人，所以在宣传时也不可能完全到位，导致一方不能掌握行业的政策而产生误会。同时还会导致该订的货被冒订的现象，像这个客户的情况，就会使真正的老板的权益受到伤害。因此对于这类客户的走访我们要采用先用电话与老板进行沟通的形势，并留下宣传的痕迹，比如宣传单等，以达到宣传效果。另外货源不能满足需求，是当前存在的实事。从这起投诉看，该客户货源不能满足是因为没有办理电子结算业务，客户经理可以通过为其办理电子结算业增加供应量来解决目前货源紧的形势，并提高客户的满意度。所以，不要把投诉当投诉，要把投诉当成学习和完善自我的机会。抱着这种心态去面对客户的投诉感觉是不一样的，所得到的结果也是不一样的。 四、要把投诉当成提升客户满意度和忠诚度的过程。客户的满意度是在不断变化着的，每一项服务、每一个举动都决定着客户满意度的提升或降低，客户满意度要靠我们长期的良好服务才能进步，建立起来。客户每一次的投诉，其实是了解客户的一次机会，对每一项投诉的处理，就是改变在客户心目中的形象、改变客户对服务品质的看法、也是让客户了解服务态度的一个过程。要把每一次投诉及其处理当成建立和提升客户满意度的一个过程，要让客户带着问题而来，带着满意走。客户来投诉是一次服务客户的机会，如果客户投诉时，能够比以前做的更好，更注重客户的需要，更尊重客户，更为客户着想，那么客户对客户经理工作的满意度就会提升。
2. 如何避免或减少投诉，提高满意度
网络投诉一直我们网络的一大难点，信号好坏、服务好坏都会直接影响到客户投诉和客户对我们网络的满意度，对我们市场发展也造成了很大的负面影响。因此我们应该更加重视网络投诉，重视每位客户对我们提出的宝贵意见并耐心的去帮客户去处理，通过讨论，班组成员总结以下几个方面：
一、建立客户意见表，收集客户反映信息
1、接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来
2、网络投诉处理员接到信息后即通过电话或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
二、处理客户抱怨与投诉的方法：
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对网络信号或者服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若网络投诉处理员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与网络投诉处理员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以将投诉降低到最少，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话方式了解具体情况，然后制定好处理方案，最好当面处理。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果网络投诉员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措词也十分注意，要合情合理，得体大方。
5、跟踪服务。
是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。 不要心痛钱，给顾客一个电话，询问一下现在的网络恢复情况如何也是很有必要的。
通过以上几个方面的总结，作为班组中的网络投诉员，我觉得客户投诉主要还是因为客户的心理作用，比如打一个或者几个电话都打不出去，心理肯定会有很多的不满，此时我们更应该耐心的帮客户处理和解释，抓住客户心理并帮客户解决实际问题才能有效的控制客户重复投诉，提高客户满意度。
3. 如何减少人员的情况下提高客户满意度
亲，您好，很高兴为您解答。减少人员的情况下提高客户满意度提高客户满意度的主要方法有。1.保持微笑微笑可以让大家更放松，也能客户感觉到温暖，可以让双方的各项工作等进行的更加顺利，客户就会对我们更满意，毕竟很多人最在乎的还是态度问题。02及时回应客户的问题当客户遇到问题的时候 ，或是提出问题的时候，我们一定要及时的回应客户，让客户感受到我们的关系，以及专业水平，可以让客户更满意我们。03态度一定要亲切很多人即使微笑客户也不喜欢，因为不够亲切，所以我们的态度非常的终于要，一定要让客户感受到我们的亲切，不要只是微笑但是态度其实并不好，让客户对我们不满意。04注意语言语音我们在和客户说话的时候，语言一定要组织好了，掌握一些技巧，把克服说高兴了，才能让客户满意，还有语音也很重要，一定要有磁性或是温柔一些，不要说话的声音让客户不舒服。05赞美客户我们还需要学会赞美客户，当客户提出一些问题，和一些建议的时候，一定要说客户有眼光、一下就看到问题的所在等，含蓄的赞美客户，可以让客户更加满意。06降低客户的期望值很多时候客户经常刁难我们，不满意我们，不是客户故意的，而是因为对我们的期望太高了，我们可以事先说出自己的不足，降低客户的期望值，将客户的注意力转移到其它优势上，即吸引客户，有让客户期望值减低，客户的期望降低了，就是更满意我们现有的情况。07如果出现问题要及时的道歉还有及时当客户发现我们问题的时候，不要推卸责任，一定要真诚的道歉，这样客户就不会咄咄逼人了，也会给我们让步，还能感受到我们的真诚，客户也就更满意我们了。【摘要】 如何减少人员的情况下提高客户满意度【提问】 亲，您好，很高兴为您解答。减少人员的情况下提高客户满意度提高客户满意度的主要方法有。1.保持微笑微笑可以让大家更放松，也能客户感觉到温暖，可以让双方的各项工作等进行的更加顺利，客户就会对我们更满意，毕竟很多人最在乎的还是态度问题。02及时回应客户的问题当客户遇到问题的时候 ，或是提出问题的时候，我们一定要及时的回应客户，让客户感受到我们的关系，以及专业水平，可以让客户更满意我们。03态度一定要亲切很多人即使微笑客户也不喜欢，因为不够亲切，所以我们的态度非常的终于要，一定要让客户感受到我们的亲切，不要只是微笑但是态度其实并不好，让客户对我们不满意。04注意语言语音我们在和客户说话的时候，语言一定要组织好了，掌握一些技巧，把克服说高兴了，才能让客户满意，还有语音也很重要，一定要有磁性或是温柔一些，不要说话的声音让客户不舒服。05赞美客户我们还需要学会赞美客户，当客户提出一些问题，和一些建议的时候，一定要说客户有眼光、一下就看到问题的所在等，含蓄的赞美客户，可以让客户更加满意。06降低客户的期望值很多时候客户经常刁难我们，不满意我们，不是客户故意的，而是因为对我们的期望太高了，我们可以事先说出自己的不足，降低客户的期望值，将客户的注意力转移到其它优势上，即吸引客户，有让客户期望值减低，客户的期望降低了，就是更满意我们现有的情况。07如果出现问题要及时的道歉还有及时当客户发现我们问题的时候，不要推卸责任，一定要真诚的道歉，这样客户就不会咄咄逼人了，也会给我们让步，还能感受到我们的真诚，客户也就更满意我们了。【回答】
4. 服务部:如何结合日常工作提升客户满意度,降低用户 申投诉,扩大客户口碑影
总结为以下几个方面： 一、建立客户意见表，收集客户反映信息 1、接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来 2、网络投诉处理员接到信息后即通过电话或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 4、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 二、处理客户抱怨与投诉的方法： 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。 2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对网络信号或者服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若网络投诉处理员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与网络投诉处理员协商解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以将投诉降低到最少，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话方式了解具体情况，然后制定好处理方案，最好当面处理。 4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果网络投诉员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措词也十分注意，要合情合理，得体大方。 5、跟踪服务。 是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。 不要心痛钱，给顾客一个电话，询问一下现在的网络恢复情况如何也是很有必要的。 通过以上几个方面的总结，作为班组中的网络投诉员，我觉得客户投诉主要还是因为客户的心理作用，比如打一个或者几个电话都打不出去，心理肯定会有很多的不满，此时我们更应该耐心的帮客户处理和解释，抓住客户心理并帮客户解决实际问题才能有效的控制客户重复投诉，提高客户满意度。【摘要】 服务部:如何结合日常工作提升客户满意度,降低用户 申投诉,扩大客户口碑影【提问】 总结为以下几个方面： 一、建立客户意见表，收集客户反映信息 1、接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来 2、网络投诉处理员接到信息后即通过电话或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 4、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 二、处理客户抱怨与投诉的方法： 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。 2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对网络信号或者服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若网络投诉处理员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与网络投诉处理员协商解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以将投诉降低到最少，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话方式了解具体情况，然后制定好处理方案，最好当面处理。 4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果网络投诉员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措词也十分注意，要合情合理，得体大方。 5、跟踪服务。 是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。 不要心痛钱，给顾客一个电话，询问一下现在的网络恢复情况如何也是很有必要的。 通过以上几个方面的总结，作为班组中的网络投诉员，我觉得客户投诉主要还是因为客户的心理作用，比如打一个或者几个电话都打不出去，心理肯定会有很多的不满，此时我们更应该耐心的帮客户处理和解释，抓住客户心理并帮客户解决实际问题才能有效的控制客户重复投诉，提高客户满意度。【回答】
5. 如何才能降低客户的投诉率？
现代社会，由于生活压力比较大，使得越来越多的人迫于生计而不得不整日忙于工作，或是熬夜加班，或是时常出差等，稍不注意还可能因为各种各样的原因而受到客户的投诉，轻则会被领导批评，重则可能会丢掉工作，可谓负面影响多多。那么究竟该怎样做才能降低客户的投诉率呢？今天就来给大家简单介绍一下。
01
找寻原因
现在市面上的服务机构和行业层出不穷，如中介公司，房产公司等，主要都是通过向他人推荐某些产品来进行运作的，被客户投诉的几率相对来说也会比较高。建议大家在遇到此类情况时，首先应向其了解清楚原因，如不满意态度，受不了制度等，之后再根据原因来对症下药。
02
完善制度
若作为服务机构，完全不具备完善的服务制度和设施的话，便很容易让前来的客户感受不到专业性，进而被直接投诉。建议大家应针对客户的投诉点和内容来对自家公司的制度进行重点规划，将各个人员的责任进行明确指定，以便更好的解决问题和提高客户的满意率。
03
逐个分析
被客户投诉的原因有各种各样，若在被投诉后仍旧一成不变的话，之后的投诉率便会越来越高，建议大家可在每周开一次例行会，在会议上将一些典型的事例来进行细致的分析，之后再根据这些来制定对应的解决方案，从根本上杜绝此类投诉事件的再次发生，进而有效降低投诉率。
04
奖惩到位
在日常生活中，有些人会因为制度不完善等原因而表现出一副懒散懈怠的模样，这不仅会影响到客户的到访感受和问题的解决，还不利于公司的进步和发展。建议大家可根据实际情况来制定一些奖惩举措，如没有被投诉就发多少奖金等，不仅可以提高员工的积极性，还能够让员工学会重视客户。
05
服务态度
对于服务行业来说，不求时刻笑脸相迎，但也应该最起码让客户感受到你的真诚，让他有一种宾至如归的感觉。所以建议大家平时应尽可能的控制住自己的情绪，切记不可因为某些事情而将气撒在客户身上，否则便很容易引发客户的反感与厌恶，甚至直接被投诉。
06
快捷通道
现在社会生活节奏往往比较快，对于客户来说，来到你公司首先希望的就是能够在短时间内将问题解决掉，若员工处理事情的速度过慢的话，便很容易被投诉。建议大家可在公司设置几个绿色通道，即达到了几级资格就可以通过快捷通道等，以提高工作的效率和降低投诉率。
07
问卷调查
客户往往是最能直接找到公司问题和缺点的，建议大家可以根据公司类型等方面来制定一些问题来做问卷调查，如“在什么情况下会投诉”等，之后再根据调查结果来从各个方面来完善制度和提升员工的能力，以便更好的帮助客户解决问题。
6. 怎么提高客户满意度
1. 预先考虑顾客需求 所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。 为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。 2.质量的好坏由顾客说了算 不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。 世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度，正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。” 3.尽可能的为顾客提供方便 现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。 事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。 4.顾客的期望和需求 额外的服务； 解决顾客所遇到的问题； 带给顾客一些好处和利益。 5.满足顾客的尊容感和自我价值感 要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。
7. 提升客户满意度的措施和方法
提升客户满意度的措施和方法如下： 1、保持微笑 微笑可以让大家更放松，也能客户感觉到温暖，可以让双方的各项工作等进行的更加顺利，客户就会对我们更满意，毕竟很多人最在乎的还是态度问题。 2、及时回应客户的问题 当客户遇到问题的时候，或是提出问题的时候，我们一定要及时的回应客户，让客户感受到我们的关系，以及专业水平，可以让客户更满意我们。 3、态度一定要亲切 很多人即使微笑客户也不喜欢，因为不够亲切，所以我们的态度非常的终于要，一定要让客户感受到我们的亲切，不要只是微笑但是态度其实并不好，让客户对我们不满意。 4、注意语言语音 我们在和客户说话的时候，语言一定要组织好了，掌握一些技巧，把克服说高兴了，才能让客户满意，还有语音也很重要，一定要有磁性或是温柔一些，不要说话的声音让客户不舒服。 5、赞美客户 我们还需要学会赞美客户，当客户提出一些问题，和一些建议的时候，一定要说客户有眼光、一下就看到问题的所在等，含蓄的赞美客户，可以让客户更加满意。
8. 如何提高客户满意度
随着世界经济的全球化以及信息化的不断发展，人们对产品以及服务的需求也越来越高，而顾客对于产品以及服务的满意程度对企业利润的增长有着不可估量的影响。本文首先简单介绍了顾客满意度，其次分析了产品质量、顾客期望值、产品价格以及售后服务等因素对顾客满意度的影响。 一、顾客满意度概述 顾客满意度是对顾客心理状态的一个反应，顾客满意度来源于顾客对企业中的某种产品服务消费中所产生的感受与自己的期望所形成的的对比，而顾客对某一产品的满意的概念并不是绝对的，它是一个相对概念。因此，企业们不能够闭门造车，一味的留恋与自身对服务态度、产品质量以及价格等指标是否优化的主观判断上，应该适时的考察自身所提供的产品服务是否与顾客的期望值相吻合。 企业要建立一组科学的顾客满意度评价指标，就应该对顾客的需求结构进行研究，经过大量的研究分析，顾客需求的指标分别包括产品的品质、功能、外延以及价格。企业在提供产品服务中应该综合考虑顾客的这四方面需求，由于顾客所处的环境不同、年龄层次也不同，因此，他们对这些需求具有不同的需求强度，在消费后的满意水平高低也不同，一般情况下，当顾客需求强度较高时，稍有不慎，他们就会有不满甚至是强烈不满，而当顾客需求强度要求较低时，只需要低水平满足就行。
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