如何做好一个好的话务员

1. 如何做好一个好的话务员

做一个好的话务员，可做到以下几点：
关注与顾客建立信任感或给对方留下某些具体且深刻的印象(包括声音、语言等各种细节)。
通过了解客户最关心与敏感的问题，满足其要求来施加影响，显示其所代表的企业对客户的重视与理解，从而获得客户的持续信任与忠诚。
了解客户对营销工作以及相关人员的看法，采取行动预测与引导他人的行为。
以一种积极乐观的态度对待失败与拒绝，在解释失败的原因与总结失败的教训时，不但能够客观地对各种外因进行分析，包括激烈的市场竞争以及客户对于其他产品的偏好等。

话务员的岗位职责：
收集分析与营销工作相关的各类信息，其中涉及企业及其所在行业的产品销售、市场竞争状况，以及企业的营销目标、营销理念、经营哲学等。除此之外还包括本企业产品的全部知识与信息，以及客户对于产品性能、形态等等各方面的需求与期望等。
根据收集与加工的信息和应完成的销售目标，制定电话销售计划。
瞄准目标客户并建立关系。根据市场调查结果，以及客户名单、订购信息、潜在客户的购货查询资料等，瞄准并预测客户数量。同时对客户进行电话拜访，确定目标客户。
制定销售计划和客户电话拜访计划。确定向客户介绍哪些产品性能，以及哪些指标能满足客户需求的产品特征，并制定相应的客户电话拜访计划，统筹时间。
执行销售计划。通过客户电话拜访和各种促销手段的落实、例外事件的处理、信息的采集与整理等工作，确定销售任务能否达成，以及下阶段销售计划制定的关键环节。

2. 应该怎样当好一个话务员？

顾名思义，话务员就是通过电话与人沟通交流，从而为客房解决问题或达到自己的某种销售、解说的目的。
要想做一名出色的话务员，重要的是要熟悉自己所从事的行业，练好扎实的基本功，还要善于和人沟通，掌握相关沟通技巧。充分学好、用好行业用语，态度可亲，语速适中，礼貌待人。 

要怎样当好一名酒店话务员呢？我觉得应该从以下几点着手：

首先，要有甜美的嗓音。每个话务员都拥有甜美的嗓音吗？答案是否定的。虽然受先天因素的影响，但我们也还是有办法可想。本身音质不佳的，可以使用假声，声音要经过修饰，调整讲话的语气、音调，尾声上扬，这样就能给人以轻松愉快感，另外就是要有为宾客解决问题的热心，声由心生，自然而然，声音就会发生变化。

其次，要有较广的知识面，为客人提供“一站式”服务。所谓“一站式”服务就是让客人一个电话就可以找到满意的答案，而不是又得去询问其他地方。作为酒店的话务员除了熟记酒店各活动场所的经营时间及联系电话外，其他各方面知识都应该有所了解。酒店内部的相关事宜当然要倒背如流，只要是宾客询问与酒店相关的内容，一个电话我们就可以马上为其解决。但人无完人，万一碰到我们解决不了的事情或是不确定的事，我们可以先请客人稍等，待询问之后再告诉客人，这比要客人自己再拨电话询问得到答案的效果好很多，酒店的服务质量也上升了一个台阶。

再者，要像一线员工一样拥有“微笑”服务。虽然，客人不是与我们面对面交流，但同样要让客人感觉到我们是微笑着为他们服务。“微笑是心灵的标尺，拉近人与人的距离”这句话一点也不假。和宾客拉近了距离，有很多问题就更容易解决。其实，这也是做好工作的秘诀之一。

另外，对信息的传达必须及时、准确。将所获得的信息准确及时的传达，对合理地安排工作，有效地调动人员，效果是事半功倍；信息传达不及时，工作安排不到位，人员管理混乱就会导致工作脱节，引起客人的不满，从而使酒店形象、品牌受损。

最后，要有良好的应变能力。拥有良好的应变能力对话务员来说相当重要。宾客有合理要求时，我们应该满足；可宾客的不合理要求或是宾客真的有错之时，就是话务员大显应变能力之时，她们不能直接指出宾客的错误，而是用自己合理有效的方式方法既不伤害宾客的自尊心，又使酒店利益得以保障。应变能力不仅是个人能力的良好体现，更反映了酒店的服务品质。

总之，当好一名酒店话务员除了要用甜美的声音为宾客提供服务以外，还要用耐心、细心、真心、巧心为宾客排忧解难，让酒店的服务品质在有声中体现，在无声中升华！

3. 我将如何做好话务员

话务员，首先你的声音要好听，因为你是永你的声音去传达你的意图，其次，你要有强力的语言组织能力，简洁的表达出你的意思。提高话务员的亲和力要提高其各方面素质特别是要具备本公司的必要业务知识，需要面对不能谋面的顾客，解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题，通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。每一位话务员应该在接打电话时注意以下几点： 
1．说话文明，服务热情 
（1）接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。 
（2）语气要谦逊，态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。 
（3）语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。 
（4）音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。 
（5）发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。 
（6）语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。 
（7）语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。 
2．耐心诚恳，维护信誉 
（1）解释要耐心。当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。 
（2）接受投诉要虚心。通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。 
（3）叫醒服务要准时。住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。 
（4）对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。 
（5）对拖欠长途电话费的宾客，要礼貌地提醒，耐心说服，切忌态度粗暴、出言不逊，遇复杂问题，可转交总服务台处理。 
（6）话务员从事的是一项机要工作，饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉，话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况，以确保住店宾客不受打扰或发生意外。 
二、接听电话的四个要求 
饭店来往的客人很多，因此服务员接听电话也应做到服务标准化，以树立本店形象。 
1．要正确使用称呼 
（1）按职务称呼。首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。 
（2）按年龄称呼。在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。 
（3）按身份称呼。如果电话是军队打来，对方报了姓氏或职位或军衔，应按军衔级别称呼，如师长、团长、连长、将军等。暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”。对无军衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”(仅限国内军人)。对国内地方官员，如知道职务的应按职务称呼，如不知道职务的可统称先生，也可称同志。如对对方的情况一概不清楚时，对方是男士应称先生；如对方是女士，应先向对方询问“请问我应该怎样称呼您呢?”然后根据对方提供的资料选择称呼，千万不可随意称呼对方，以免造成误会。 
2．正确使用敬语 
电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。 
3．对容易造成误会的同音字和词要注意咬字(词)清楚

4. 怎样做一名好的话务员

首先，注意亲和力，也就是心情、语调不能受到用户感染，
还要能感染用户。
有时用户打电话进来说话声音非常大，
很急躁，
脾气不好的甚至在里面骂人，如果受他感染，他讲话声音大，你
比他声音还大，就像两个人在吵架，就没有亲和力。所以，面带
微笑接听电话，
用悦耳愉快的声音回答用户，
用耐心和诚心让用
户感同身受。
其次，提高业务能力，做有心人。以前，我以为只要声音好
听悦耳就能做好话务员，其实不然，想做一名优秀的话务员，不
仅要刻苦钻研业务技能，
还要时时刻刻做一个有心人，
面对千差
万别的用户需求，
仅仅依靠客服系统，
有时并不能做到有求必应，
这就需要我们在工作生活中注意积累，用心听，用心记，做有心人。
第三、具备良好的服务沟通能力。每一次查询，都寄托着用
户的一份希望，
这其中包含着用户对你和你所在团队的信任，
面对用户的信任，
我们责无旁贷。
“您好，
请问有什么可以帮您？”
语速要恰当，语调要轻柔，太高显得生硬，太低则含糊不清；耐
心倾听用户的陈述，辨其声、听其意，抓住重点，把握关键。不
具备良好的服务沟通能力，
本来一个简单的问题，
就可能得不到
妥善解决，用户还会再打电话过来。
以上是我在学信学院这段时间工作以来总结出来的，希望对你有帮助，望采纳！！

5. 应该怎样当好一个话务员？

1、首先，要有甜美的嗓音。
2、其次，要有较广的知识面，为客人提供“一站式”服务。3、再者，要像一线员工一样拥有“微笑”服务。
4、另外，对信息的传达必须及时、准确。
5、最后，要有良好的应变能力。
要求：
1、当好一名酒店话务员除了要用甜美的声音为宾客提供服务以外，还要用耐心、细心、真心、巧心为宾客排忧解难，让酒店的服务品质在有声中体现，在无声中升华；
2、要想做一名出色的话务员，重要的是要熟悉自己所从事的行业，练好扎实的基本功，还要善于和人沟通，掌握相关沟通技巧。充分学好、用好行业用语，态度可亲，语速适中，礼貌待人。

6. 应该怎样当好一个话务员

1、首先，要有甜美的嗓音。
2、其次，要有较广的知识面，为客人提供“一站式”服务。

3、再者，要像一线员工一样拥有“微笑”服务。
4、另外，对信息的传达必须及时、准确。
5、最后，要有良好的应变能力。
要求：

1、当好一名酒店话务员除了要用甜美的声音为宾客提供服务以外，还要用耐心、细心、真心、巧心为宾客排忧解难，让酒店的服务品质在有声中体现，在无声中升华；
2、要想做一名出色的话务员，重要的是要熟悉自己所从事的行业，练好扎实的基本功，还要善于和人沟通，掌握相关沟通技巧。充分学好、用好行业用语，态度可亲，语速适中，礼貌待人。

7. 怎样做好一名优秀的话务员

大家好！我是彭萍班的王蔷薇，我演讲的题目是“”。 自我来公司这么长时间，对于做一名优秀的话务员，就我个人而言，我总结了以下几点： 首先：注意亲和力，也就是心情，语调不但受到用户感染，还要感染用户。若是用户接听电话时说话声音非常大，很急躁，脾气不好时甚至在里面骂人，如果受他感染，他说话声音大，你比他声音更大，就像两个人在吵架，哪有一点亲和力。所以面带微笑拨打电话，用悦耳、愉快的声音把每一个业务详细的解说给用户，用耐心和诚心让用户感同身受。从“急用户所急、帮用户所需”的角度，将“爱心、真心、诚心与耐心”串成一个同心圆，与用户的心紧密相连。其次，提高业务能力，做有心人。之前，我认为只要声音好听悦耳就能做好话务员，其实不然，想做一名优秀的话务员，不仅要刻苦钻研业务技能，还要时时刻刻做一个有心人。在一次的工作中，我在为用户推荐业务时，他却问到了另一个业务知识，听着她急切的声音，我忽然想到在哪个册子上见到过，于是我就很好的为他解答了相关疑问，他很满意，而我的心里也有了一份小小的成就感。因此，面对千差万别的用户，仅仅依靠工作中的总结是不够的，在日常生活中多注意积累才是不可缺少的。第三，具备良好的服务沟通能力。每一次通话，我都寄托着一份希望，这其中包含着用户对我们的信任和我们的责无旁贷。耐心倾听用户的陈述，辩其声、听其意，抓住重点，把握关键。如果不具备良好的服务沟通能力，本来一个简单的问题，就可能得不到妥善的解决，用户还会不停的问，损害的就是中国移动的信誉。好了，由于时间的关系我今天的演讲就先到这里吧！谢谢大家！ 王蔷薇 2010.5.20

8. 话务员能不能做？

话务员可以做，工资待遇也不错。
话务员，通常是指在公司的呼叫中心工作，主要是接听客户来电，解决相关业务问题，从事值守长途话务、国际话务、查号、无线寻呼、信息服务、用户交换机等各类话务台，以及处理机上业务查询的人员。

电话营销人员的主动性常常表现为做事坚持不懈的精神与毅力，即为完成某项任务而一次又一次地尝试不同的方法，面对失败与拒绝也绝不放弃。
从长期的角度而言，主动性还意味着抓住机遇，迅速采取行动以应付未来潜在的威胁，提前付出比工作要求更多的努力等等。

客户服务也是优秀营销人员所具备的基本素质之一，体现在为客户提供符合其需求的产品与服务，以及在客户做出重大决策时充当他们的顾问等等方面。
特别作为后者，要与客户建立长期稳定的合作关系，优秀的电话营销人员往往要扮演令人信赖的顾问角色。

搜寻有关产品、技术发展、潜在客户、客户需求以及市场竞争等方面信息的素质，也是电话营销人员的必备素质之一。有些素质较高的营销人员会通过多种方式进行收集，他们关注通过询问、调查等直截了当的方式来获取信息。