什么叫cs战略

1. 什么叫cs战略

　　CS经营战略(Customer Satisfaction)

　　CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。

　　CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。这里的“顾客”是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。

　　目录
　　1 CS经营战略出现的主要背景
　　2 CS战略的内容
　　3 CS战略与CI战略
　　4 CS战略的局限性
　　5 CS战略是90年代的企业竞争的新法宝

　　[编辑]CS经营战略出现的主要背景
　　1．经营与竞争环境的变化。
　　80年代中期，西方绝大多数行业已处于买方市场之下。如果不能使顾客满意，即使是“好商品”也会卖不出去。最早对这种经营环境变化作出系统反应的是斯堪的纳维亚航空公司，他们于1985年提出了“服务与管理”的观点。提出并实践这种观点，意味着企业自觉地把竞争由生产率的竞争转换为服务质量的竞争。他们的信念是，企业利润增加首先取决于服务的质量。
　　后来，“服务与管理”观点传到美国后，被进一步运用和发展。当时，恢复美国的国际竞争力正成为美国政坛的一个热门话题，为此里根政府专门创设了国家质量奖。在国家质量奖的评定指标中，有60％直接与顾客满意度有关。

　　2．质量观念与服务方式的变化。
　　现代意义上的企业产品是由核心产品（基本功能等因素组成）、有形产品（质量、包装、品牌、特色、款式等组成）和附加产品（提供信贷、交货及时、安装使用方便及售后服务等组成）共三大层次构成的。现代工业社会中系统的服务正占据越来越重要的地位，而产品的核心部分却降到次要地位。美国著名管理学家李维特指出：“新的竞争不在于工厂里制造出来的产品，而在于能否给产品加上包装、服务、广告、咨询、融资、送货、保管或顾客认为有价值的其他东西。”
　　3．顾客消费观念和消费形态的变化。
　　在理性消费时代，物质不很充裕，消费者首先着眼于产品是否经久耐用，较多考虑的是质量、功能与价格三大因素，评判产品用的是“好与坏”的标准。进入感性消费时代后，物质比较充裕，收入与产品价格比有所提高，价廉物美不再是顾客考虑的重点，相反，消费者比较重视产品的设计，品牌及使用性能，评判产品用的是“喜欢与不喜欢”的标准。进入感情消费时代，消费者往往关注产品能否给自己的生活带来活力、充实、舒适和美感，他们要求得到的不仅仅是产品的功能和品牌，而是与产品有关的系统服务。于是消费者评判产品用的是“满意与不满意”的标准。因此，企业要用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴去感动顾客。正如一位汽车销售商说得好：“当顾客的汽车出了毛病，你也应当为他难过。”
　　[编辑]CS战略的内容
　　CS战略的内容包括：

　　（1）站在顾客的立场上研究和设计产品。尽可能地把顾客的“不满意”从产品体本身（包括设计、制造和供应过程）去除，并顺应顾客的需求趋势，预先在产品体本身上创造顾客的满意。
　　（2）不断完善服务系统，包括提高服务速度、质量等方面。
　　（3）十分重视顾客的意见。据美国的一项调查，成功的技术革新和民用新产品中有60％～80％来自用户的建议。
　　（4）千万百计留住老顾客，他们是最好的“推销员”。
　　（5）建立与顾客为中心相应的企业组织。要求对顾客的需求和意见具有快速的反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅。
　　（6）分级授权。这是及时完成令顾客满意的服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权，什么问题都须等待上级命令，顾客满足是无法保证的。
　　[编辑]CS战略与CI战略
　　与CS相对的概念是产生较早的CI（Corporate Identity）即“企业识别”或“企业形象设计”。CI是企业有意识、有计划地将自己企业的各种特征向社会公众主动地展示与传播，使公众在市场环境中对某一个特定的企业有一个标准化、差别化的印象和认识，以便更好地识别并留下良好的印象。近年来，企业纷纷利用CI为自己在市场竞争中脱颖而出而竭尽全力。实践表明CI对企业的市场营销与公共关系建设有非常直接的作用。但是，随着经济的发展及人们对市场认识的深化，CI的局限性也逐渐暴露出来。人们开始认识到，CI是商品推销时代的产物，CI的运作带有明显的商品推销时代的特点，即企业按照自我理解和自我设计向市场和顾客宣传自己。因此CI的思想方法和实际操作的立足点是从“本企业”的角度来要求公众去认识。然而当今市场营销时代已经全面来临，要求企业自觉适应市场，服从市场，于是在CI的基础上产生了CS。

　　根据下表，我们可以明显地看出CS战略与CI战略有着根本的区别。两者之所以根本不同，是因为CS是针对CI战略中存在的问题，并试图解决这些问题而形成的。因此，可以说CS战略是对CI战略的根本性修正，这是时代变化的必然要求，也是适者生存法则的必然结果。

　　[编辑]CS战略的局限性
　　当然，CS战略与其他事物一样，有其自身的缺陷。首先，CS战略存在一定程度的内在矛盾：企业作为一个独立的经济实体，不可能没出有自己的利益，也不可能不为实现自己的利益而努力，CS战略要求企业把顾客满意作为战略目的，不免引起怀疑——企业是真心的吗？其次，产生企业的无差别化。CS战略建立的前提之一，是各企业之间在产品上几乎无差别、只提供给顾客舒适、便利、愉快等所谓心的满足感和充实感。那么，企业会不会由此去处处逢迎、一味讨好顾客，使企业的个性丧失殆尽，当所有的企业都几乎同一个面孔时，乏味之感就难免要产生了。第三，容易将发展战略与销售战略混淆。CS战略在根本上来说应说成为企业发展战略。这来自于对企业与顾客关系的正确认知。然而骨子里有的企业为了实现自身利益的真正动机，把 CS战略视为销售战略，只有顾客满意了，企业产品才能扩大销路，自己才能更多地获利，因此企业视顾客为“摇钱树”，企业谋求与顾客建立互相利用的关系。

　　认识到CS的缺陷（有的并非CS战略本身缺陷，而是战略运用过程中容易出现的问题），并不影响我们对CS战略重要的优点的认识及运用CS战略的积极性。相反，应当想方设法更充分有效地利用其优点，并尽可能地抑制其负面的消极影响，尝试CS战略与CI战略的功能互补，寻求适应本企业发展的成功战略。

　　[编辑]CS战略是90年代的企业竞争的新法宝
　　CS确实开辟了企业经营战略的新视野、新观念和新方法。CS经营战略热潮始于汽车业，接着导入家电、电脑、机械等制造业，目前已扩及银行、证券、运输、旅游等服务性行业。瑞典几年前建立了全国性的顾客满意度指标，政府借用这套指标来评价国民福利。

　　90年代，是服务取胜的时代，这个时代企业活动的基本准则是使顾客满意。企业要保持技术上的领先和生产率的领先己越来越不易。顾客成了企业竞争最重要的因素，靠服务的优异性来争取顾客，已成为越来越多的优秀企业的共识。从某种意义上说，使顾客感到满意的企业是不可战胜的。这样的企业甚至可以在价格高于竞争对手的情况下仍拥有忠诚信服其品牌产品的顾客。这样的企业往往能有更多的时间用技术和产品服务的变化去适应市场变化。1991年底，日本一项有关产品、服务的“顾客满意度”的调查显示，在所有的行业中，满意度平均值超过50％的只有运用CS经营战略较早的和较广泛的汽车业一个。1994年年底，美国质量控制协会等机构首次公布了顾客满意度这一经济指标，显示40个不同行业质量改进措施与其投资收益的关系，结果，名列榜首的也是运用CS经营战略较多的汽车业

2. CS战略的核心理念是

企业在经营活动中站在顾客的立场上考虑和解决问题把顾客的需要和满意放在一切因素之首大致可分为三个层次，1物质满意层产品的使用价值，功能 质量 设计 包装等最基础的层次  2精神满意层的外观 色彩装潢品味等 3社会满意层产品在使用过程中对社会利益的维护程度 及产品的道德价值 政治价值生态价值
    实施CS战略主要抓好以下几项
    1开发顾客满意的产品以满足顾客的需要为出发点，了解用户确定产品的开发方向及数量
    2提供顾客满意的服务这就需要企业不断完善服务系统，最大限度使顾客感到满意安心便利。从领导做起，以身作则，培养服务顾客的指导思想；对员工进行CS观念的教育，使顾客第一的观念深入人心，并形成与之相适应的企业文化，使其内化到员工的自觉行动中；建立完整的服务指标体系形成赏罚制度
    3进行顾客满意度的调查测评。调查顾客满意度的状况 使之制度化。还可以由此入手改进企业的产品及服务，提升顾客满意度，不断完善更新，使企业立于不败之地
       可以理解为以人为本的战略体系

3. 企业实现“CSR竞争力”的几种模式

他们通过创新的想法，将CSR的活动纳入到企业发展战略中去，不仅为公司赢得了良好的社会声誉，同时也大大提高了公司的业绩和品牌认知度，使得企业内部推进CSR工作真正变成一种良性循环。下面的这些模式，也许能对您有些启发。
1.缩小数字鸿沟
对于IT企业来说，缩小数字鸿沟不仅是分内之事，同时也是企业推进CSR最方便最有效的办法。无论是为落后地区普及通信技术还是为边远地区捐赠IT，都是在缩小数字鸿沟，推动社会进步的同时为企业培育潜在的市场。这种举措扩大了企业在内陆地区的知名度，使一些在一线城市不再新潮的产品通过二三线市场销售出去。
代表案例：联想集团从2005年起通过向农村捐赠电脑的契机悄然布局二三线市场，在培育品牌知名度的同时很好地处理了与政府的关系，最终成为家电下乡政策的受益者。
2.跨国公司的全球智库模式
跨国公司往往会面临这样的难题：经营范围往往很大，但是过长的战线使得他们必须用足够多种类的产品来满足不同地区人们的不同需求。这些海量的需求远远超过了企业研发部门的负荷，于是一些跨国公司尝试利用自己的资金优势和品牌知名度在全球范围内发展智库，不仅使很多中小企业或个人的优秀创意得以商业化，也为企业建立了良好的供应链关系。
代表案例：宝洁的联系+发展模式。宝洁公司2001年成立联系与发展部，致力于为宝洁寻找外部技术创新解决方案。截至2007年，宝洁公司已借此收集到了超过3700多个创新方案，扶持了大量具有创新技术的中小企业，宝洁也获得了企业发展持续不断的创新源泉。
3.支持教育驱动未来
和扶助贫困相比，支持落后地区教育事业也是很多跨国公司经常采用的CSR策略。比如捐钱成立教育基金，帮助落后地区搭建教育网络，IT企业为落后地区捐赠电脑等。通过支持教育能够最有效地建立企业良好的公共形象，同时受益于企业善举的学生都有可能成为企业未来发展的储备人才。
代表案例：从2001年-2004年，惠普中国在多个省份的几十所城镇乡村中小学校建立了惠普信息技术示范教室，为不同地区师生创造体验高科技的机会。
4.食品企业：抢占标准的制高点
近年来，食品企业确保自己产品的无公害越来越成为企业实践CSR的分内之事。如果有一些企业在承诺自己产品健康透明的同时，还在低糖低盐不含添加剂等方面倡导食品的健康标准，将会在消费者心目中树立起牢固的品牌认知，并借标准的制高点甩开同行业的竞争对手。
代表案例：美国领先的肉产品和奶酪制造商Boar’s Head日前发起了一项选择低盐食品的运动，鼓励消费者健康饮食，减少盐的摄入量。同时该公司亲历亲为，主动公布了其生产的火腿、烤鸡、奶酪等产品的含盐量，均大大低于同行业平均水平。
5.进入新兴市场：CSR先行
当跨国公司进入新兴市场时，不仅产品在当地存在品牌认知问题，还需要逐步培养和当地政府的关系。这时，企业如果能够从CSR的角度切入，不仅能迅速取得当地政府的好感和信任，还能赢得在当地民众中的好感并为自己培育潜在市场。
代表案例：联合利华曾在尼日利亚一个偏远小村庄为当地村民修了4口水井，结束了他们没有安全洁净饮用水的历史。此举不仅赢得了当地人民的好感，同时在当地居民习惯使用洁净水之后，随之而来的民众巨大的洗漱和卫生护理需求为联合利华带来一个巨大的市场。
6.金融企业：小额信贷布局潜在市场
和传统企业不同，金融企业在深入二三线市场时会存在业务方向很难被当地普通民众有效认知的问题。这个时候，如果用自己的金融优势去做CSR反而能起到事半功倍的效果。以小额信贷为代表的金融手段都可以成为金融企业在推行CSR和开拓市场取得双赢的利器。
代表案例：渣打银行早在2007年就在中国农村试行小额信贷业务。如为新疆农民提供小额贷款、在内蒙古成立林格尔渣打村镇银行、与中国扶贫基金会合作推出农村金融等等。通过这些举措，渣打不仅树立起了一个负责任的金融机构形象，更长远来看，也完成了很多金融机构想做却很难做到的对边远地区的市场开拓。

4. 企业实现“CSR竞争力”的几种模式

 
  他们通过创新的想法，将CSR的活动纳入到企业发展战略中去，不仅为公司赢得了良好的社会声誉，同时也大大提高了公司的业绩和品牌认知度，使得企业内部推进CSR工作真正变成一种良性循环。
  下面的这些模式，也许能对您有些启发。
  1.缩小数字鸿沟对于IT企业来说，缩小数字鸿沟不仅是分内之事，同时也是企业推进CSR最方便最有效的办法。
  无论是为落后地区普及通信技术还是为边远地区捐赠IT，都是在缩小数字鸿沟，推动社会进步的同时为企业培育潜在的市场。
   
  这种举措扩大了企业在内陆地区的知名度，使一些在一线城市不再新潮的产品通过二三线市场销售出去。
  代表案例：联想集团从2005年起通过向农村捐赠电脑的契机悄然布局二三线市场，在培育品牌知名度的同时很好地处理了与 *** 的关系，最终成为家电下乡政策的受益者。
  2.跨国公司的全球智库模式跨国公司往往会面临这样的难题：经营范围往往很大，但是过长的战线使得他们必须用足够多种类的产品来满足不同地区人们的不同需求。
  这些海量的需求远远超过了企业研发部门的负荷，于是一些跨国公司尝试利用自己的资金优势和品牌知名度在全球范围内发展智库，不仅使很多中小企业或个人的优秀创意得以商业化，也为企业建立了良好的供应链关系。
  代表案例：宝洁的联系+发展模式。
  宝洁公司2001年成立联系与发展部，致力于为宝洁寻找外部技术创新解决方案。
  截至2007年，宝洁公司已借此收集到了超过3700多个创新方案，扶持了大量具有创新技术的中小企业，宝洁也获得了企业发展持续不断的创新源泉。
  3.支持教育驱动未来和扶助贫困相比，支持落后地区教育事业也是很多跨国公司经常采用的CSR策略。
  比如捐钱成立教育基金，帮助落后地区搭建教育网络，IT企业为落后地区捐赠电脑等。
  通过支持教育能够最有效地建立企业良好的公共形象，同时受益于企业善举的学生都有可能成为企业未来发展的储备人才。
  代表案例：从2001年-2004年，惠普中国在多个省份的几十所城镇乡村中小学校建立了惠普信息技术示范教室，为不同地区师生创造体验高科技的机会。
  4.食品企业：抢占标准的制高点近年来，食品企业确保自己产品的无公害越来越成为企业实践CSR的分内之事。
  如果有一些企业在承诺自己产品健康透明的同时，还在低糖低盐不含添加剂等方面倡导食品的健康标准，将会在消费者心目中树立起牢固的品牌认知，并借标准的制高点甩开同行业的竞争对手。
  代表案例：美国领先的肉产品和奶酪制造商Boar’s Head日前发起了一项选择低盐食品的运动，鼓励消费者健康饮食，减少盐的摄入量。
  同时该公司亲历亲为，主动公布了其生产的火腿、烤鸡、奶酪等产品的含盐量，均大大低于同行业平均水平。
  5.进入新兴市场：CSR先行当跨国公司进入新兴市场时，不仅产品在当地存在品牌认知问题，还需要逐步培养和当地 *** 的关系。
  这时，企业如果能够从CSR的角度切入，不仅能迅速取得当地 *** 的好感和信任，还能赢得在当地民众中的好感并为自己培育潜在市场。
  代表案例：联合利华曾在尼日利亚一个偏远小村庄为当地村民修了4口水井，结束了他们没有安全洁净饮用水的历史。
  此举不仅赢得了当地人民的好感，同时在当地居民习惯使用洁净水之后，随之而来的民众巨大的洗漱和卫生护理需求为联合利华带来一个巨大的市场。
  6.金融企业：小额信贷布局潜在市场和传统企业不同，金融企业在深入二三线市场时会存在业务方向很难被当地普通民众有效认知的问题。
  这个时候，如果用自己的金融优势去做CSR反而能起到事半功倍的效果。
  以小额信贷为代表的金融手段都可以成为金融企业在推行CSR和开拓市场取得双赢的利器。
  代表案例：渣打银行早在2007年就在中国农村试行小额信贷业务。
  如为新疆农民提供小额贷款、在内蒙古成立林格尔渣打村镇银行、与中国扶贫基金会合作推出农村金融等等。
  通过这些举措，渣打不仅树立起了一个负责任的金融机构形象，更长远来看，也完成了很多金融机构想做却很难做到的对边远地区的市场开拓。