怎样降低呼叫中心行业人员高流失率问题？？？

1. 怎样降低呼叫中心行业人员高流失率问题？？？

呼叫中心。多么熟悉的字眼。曾经我也是呼叫中心的一员。你的这个呼叫中心我不知道是移动10086那样的还是小企业的。我认为在人员流失的问题上。需要弄清楚为什么人员流失？
一、工作压力大，节假日不明确，待遇不够丰厚
呼叫中心面临的24小时的倒班。很多人不适应。节假日也在按班次来上。没有明确的休息时间。同时还要面临一定的KPI的考核指标。每天的知识，业务学习考试等一个字：累。相比之下待遇就显得有点单薄。
二、工作单调，没挑战性。
工作就是在重复，时间久了很多就感觉没有挑战。女孩子一般的还行。但是男孩子的话就感觉没有那刺激感。
三、提升空间不大
规模大的公司，相对而言提升的空间还行。但是一般的做客服，往上提升的空间不是很大。所以很难达到职业上的规划。做什么职业经理人什么的
所以我感觉呼叫中心人员流失率控制有一下几点建议，仅个人观点：
一、提供好的发展平台，让员工感觉根据公司的要求来做就可以达到想要的什么样的目的，做到什么程度可以做到什么职位。同时员工的待遇最重要。
二、注重员工的心理。面临压力很大的工作劳动强度和挑战。遇到不顺心的时候可以有个心理调整时间和心理咨询等服务。让呼叫中心的员工感觉自己是有有归属的。有人关心的。
三、时常鼓励员工，明确自己的工作职责。耐心的给客户解答疑问，提升服务的理念。
四、增加野外拓展训练，平阳员工的团队合作意识。团结的力量。营造舒心愉悦的工作环境。
五、工作的场地如果可行的时候个别技能好。素质好。不一定非要放到公司来才可以。也可以放到家里面来工作。
我个人的看法。如果错了别介意。其实有一定的流失率也是正常的俗话说：铁打的营盘，流水的兵。人员也在不断的更新交替。把流失率控制在一定的范围。那样可以保留一批战斗力强，技能过硬，素质良好的员工。那样能给公司节省甚多资源。比老的走了在培养新的给公司更能带来大的效益。所以待遇上在那些技能素质都好的员工身上可以适当的提高。
谢谢。

2. 毕业后想干呼叫中心的工作，想来请教一下前辈们的经验。

唉 兄弟 我已经在一个比较大型的呼叫中心工作两年了
给你些意见吧
呼叫中心分为 外呼和呼出 两种业务 而这两种业务又分为很多小项目
呼出很辛苦 如果想挣钱每天需要拨打很多电话 压力很大
外呼比较简单 但是很枯燥 而且工资不高
好好考虑下吧 
祝 好运

3. 呼叫中心工作快5年了，可收入真的让我质疑，犹豫自己是否走对了路。。

在呼叫中心行业，不跳槽很难让自己的收入增长。
因为随着你从业时间及经验的累积，你的个人能力其实是有增长的，能够为企业创造更大的价值，但这个价值往往不被领导所认知，领导认为对员工很了解，其实未必。这就造成了外来的和尚好念经的情况。
另外一个原因是呼叫中心人数多，同工种同期进入公司的人很多，对某个人的提升也会影响到其他人的情绪，因此呼叫中心不乏“空降兵”。
你提到”北京某知名企业“的呼叫中心，为你跳槽奠定了良好的基础。但给你以下建议：
1、骑驴找马。做CC的不容易，别让自己太被动。
2、注意总结自己的优势。从CC出来的人往往信心不足，不知道自己能干什么。
3、看到企业的价值。为什么从“知名企业CC”出来的人好找工作呢？你在“知名企业CC”工作期间又学到了什么？如果这个问题你之前没搞清楚，现在搞清楚。至少你知道现在该干什么，该学什么。
4、最重要的，最最重要的：有自己的职业规划。至少你要有你的职业目标，并知道如何达到目标。

——一个10年的CC老兵

4. 如何降低呼叫中心的员工流失率

呼叫中心要降低员工流失率，企业员工管理必须做到重视招聘环节、进行科学合理的培训、制定公平合理的制度、真正关爱员工和加强团队建设。
1、重视招聘环节：
（1）生产力管理是做好呼叫中心科学运营的重要内容。要想使管理工作变得轻松有效，“招聘”是非常重要的一个环节。
（2）招聘过程是一个双向选择的过程，是应聘者逐步了解呼叫中心的过程，同时也是呼叫中心了解员工的开始，因此要不断强化应聘者的求职愿望，同时在甄选过程中进行有效沟通，帮助员工制定发展计划，达成共识，建立良好的心理契约。
2、科学合理培训：
（1）站在客服代表的角度上，将培训课件与实际工作紧密结合，客服代表在以后的服务过程中会遇到的什么问题，遇到问题后应如何解决。课件更加注重客服代表的技巧提升，80%侧重于客服代表的素质提升，20%侧重于业务提训。
（2）通过新员工培训，提高员工上岗质量。使员工在呼叫中心得到成长，有所收获。
（3）对于呼叫中心的管理人员，要更加严格要求，学习业内先进的管理经验，注重综合能力的提升，同时将学到的理论知识运用于工作实践,不断摸索、创新，提高自身的管理水平。
3、制度公平合理：
（1）明确呼叫中心的岗位职责，根据不同的岗位制定公平合理的绩效考核办法。
（2）无论时按量计酬，还是按平均绩效,都要做到公开、公平。
（3）加强工作的执行力度，对于管理人员，在制度方面要求更加严格，做好一线客服代表的表率。
4、真正关爱员工： 
（1）定期召开员工座谈会，开展各级管理人员谈心工作，让员工畅所欲言，包括对公司的最新看法、意见和建议，以及工作状态、工作情绪、个人生活问题等，将员工反映的问题分类，能解决的立即进行解决，不能解决的及时反馈更高层级的部门，将跟踪结果及时向员工进行公布，并做好解释安抚工作，让员工体会到最起码的尊重。
（2）呼叫中心员工职业生涯规划直接关系到员工的稳定性，因此要建立职业生涯的规划，根据员工各自的优缺点进行有针对性的指导和培训，帮助员工能够清晰客观的认识自己，抛弃不切实际的期望值太高的目标，使员工站在最合适的定位上，处于一个 最佳的平衡状态。
5、加强团队建设：
（1）随着客户需求的不断提升，客户满意度也要求越来越高，呼叫中心承载的责任、希望和压力也越来越大。在新的形势下，除发挥优良传统外，还需要树立企业的价值理念，通过团队文化建议，使我们在已有的形象、制度基础上,提炼出自己团队理念，从而形成呼叫中心的核心竞争力，树立呼叫中心的灵魂，产生强大的凝聚力和内在约束力。
（2）结合工作现状,开展活动可不拘泥与业务、形式。

5. 如何降低客服呼叫中心人员流失率

影响员工流失的16个激励因素中，钱的因素只排到了第11位，排在前五名的激励因素分别是：认同感、成就感、工作本身、责任感和发展机会。或者我们可以这样说，员工在离职真正地原因是每天接了几百个电话，偶尔几个没回答好，不仅客户投诉而且还要被质检收拾，呼叫中心一大堆规章制度全是用来处罚，极少奖励项目。接好电话是理所当然、天经地义的，如果电话接不好就罪该万死！这让座席代表从何谈起成就感和认同感？！所以个人认为，减轻座席代表招聘难首先从降低员工的流失率做起，具体如下：
 
 
  1、加大员工面谈辅导力度
 
 
  对于一名呼叫中心的员工来讲，还有比提高他的工作能力、帮助他全面成长更重要的吗？员工能力的整体提升，就是企业的竞争力，对于一个企业来讲，还有比提高他的竞争力更重要的吗？绩效面谈的是过去的业绩，面向的是明天做得更好，这难道不是更重要的吗？
 
 
  我们盛东呼叫中心的管理者不愿意做面谈的理由就是忙，这可以理解，但不能被认同。管理者根本的职责是什么？就是帮助下属成长！而绩效面谈做的就是这件事！事实上，管理者忙碌得焦头烂额的事情，往往是下属应该做而没做好的事情，绩效面谈就是培养和了解他们的最好契机。
 
 
  大家都知道的混沌理论（又称蝴蝶效应）：初始条件十分微小的变化，经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。我们可以用在西方世界流传的一首民谣对此作形象的说明：
 
 
  丢失一个钉子， 坏了一只蹄铁； 
　坏了一只蹄铁， 折了一匹战马； 
　折了一匹战马， 伤了一位骑士； 
　伤了一位骑士， 输了一场战斗； 
　输了一场战争， 亡了一个帝国。
 
  马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。
 
 
  我来不认为呼叫中心管理可以头痛医头脚痛医脚，我的观点是呼叫中心所有的问题都有其相关连性，任何一个客户投诉的背后都有许多件小事组成的；任何员工KPI指标下降，也一定有许多因素造成的。因此做为管理者一定要防微杜渐。学过组织行为学的人都知道“约哈瑞窗”：我们犯错误往往是处于“盲目区”，别人知道而我们自己却不知道自己做错了。
 
 
  绩效面谈就可以很好的解决这个问题。
 
 
  某电信运营商呼叫中心的总经理曾语重心长地对我说：我们的孩子来到我们这里工作，把最好的青春奉献给我们企业，如果企业不能帮助这些孩子们成长，我们怎么对得起他们？我最希望的是，即使这些孩子以后离开我们呼叫中心，他们也很自豪地说，我当年在那家企业收获最大。
 
 
  呼叫中心有这样的管理层，再做不好真是老天没眼了！
 
 
  2、文化制度
 
 
  文化制度这个话题太大。马林诺夫斯基曾对“文化制度”作了基本定义，文化制度作为有机整体包括了物质、人群和精神三方面。人群是指组织化群体。马林诺夫斯基进一步解释说这样的人类组织单位称为制度。这个概念意味着对一套传统价值的认同，人们为此而结成一体。
 
 
  我个人的对“文化制度”的理解是，企业规定什么是可以做的，什么是不可以做；什么是该做什么是不该做。
 
 
  呼叫中心不妨多组织一些团队活动拉近团队成员之间的关系，加员工间的凝聚力，多组织些积极正向的活动，比如：知识竞赛、郊游等等。
 
 
  3、培训辅导
 
 
  服务质量在呼叫中心的绩效中是至关重要的，故，对于服务质量的控制或保证，在呼叫中心的管理工作中是需要相当重视的，所以加大培训辅导的力度。
 
 
  对于新员工更需要制定详细的培训辅导计划。呼叫中心的新员工很难做到先天不足后天补，如果新员工培训不到位的话，想通过岗中培训来改善，真的需要花费很大的精力。
 
 
  有人曾做过统计，呼叫中心入职两个月的员工离职数占到了员工离职总数的60%~70%。为何新员工的离职率会如此之高？
 
 
  有人曾用谈恋爱来做比喻：谈恋爱最易分手的时间是相处两个月后，因为两个月的时间刚好是过了新鲜劲，正处于磨合期。如果这个磨合期顺利度过的话，两个人修成正果的概率要大大提高。
 
 
  呼叫中心的员工不同于其他行业的员工，他们通过电话工作，无法看到对方的表情和动作，工作压力不仅有来自客户的，还有质检和自我管理。如果有人帮助他们顺利的度过了这两个月的时间，帮助他们理顺业务流程、整理应答技巧和话术、提升业务知识等等一系列的基础工作，新员工的流失率我相信也会大大减少。
 
 
  在呼叫中心谈到辅导，我们就不得不提录音辅导的重要性。
 
 
  录音辅导是呼叫中心提高员工客户满意度一个非常有效的途径。当然如果做得不好，也见不到效果。
 
 
  很多呼叫中心组织录音辅导就是先让员工听一下录音，然后让大家伙谈谈这条录音好在什么地方，不好在什么地方。其实录音好的地方或是不好的地方全都是一样的。好的地方无非是：业务娴熟、语音语调适中，能够设身处地为客户着想；不好的地方刚好相反：业务不娴熟、语音语调太快或太慢、自问自答不能解决客户问题。反正照这个答案去讲不会出错。长久下去，以致于很多员工都有些厌烦录音辅导了。
 
 
  那如何做录音辅导才有效？
 
 
  运用停顿猜测技巧。
 
 
  如果是你面对这个问题或情景的话，你会如何回答客户的问题。
 
 
  质检人员应该在录音辅导前，把每通要做辅导的录音花些时间先做分析，看看在哪里可以停顿让我们的座席代表可以进行猜测：
 
 
  客户：你们的产品怎么回事，我才买回来几天就坏了。
 
 
  这时录音可以停顿，让大家说说如果你接了这个客户电话，你会如何回复客户，并且记录下来形成话术。
 
 
  当然减少流失率的手段还有很多，比如：改善工作环境和提高员工薪酬。
 
 
  总之我们做好可以做到的。呼叫中心的KPI指标是牵一发而动全身的,帮助座席代表减少在工作中遇到的困难，努力提高他们的成就感和认同感。

6. 您好，请问您是从事呼叫中心的前辈吗？

　　呼叫中心竞聘书

　　尊敬的领导：
　　您好，首先感谢单位能给这样一个机会，来竞聘我公司组长这一岗位。对于我目前的工作情况，我想可能您不会很陌生，但还是先做个简单的自我介绍吧。我叫王凯，生于1986年1月出生，于08年7月毕业于空军工程大学，学习电子信息工程专业，本科学历，08年8月正式进入本公司工作至今。回想着过去已经一年多的时间过去了，从起初对外呼没有任何概念的我到一名优秀的话务代表再到现在的我，经历了风风雨雨，也收获了不少，学会了营销的技巧以及管理的能力。之所以再次参加竞聘，是受到了一个人的启发，也许人处于青春年华的时候，时时刻刻都应该奋斗，绝不能松懈。
　　首先，谈谈我本次竞聘的优势所在：
　　我有严谨务实的工作作风和较强的敬业精神。只有具有较高的工        作水平，具有严谨务实的工作作风，再加上较强的敬业精神，才能圆满完成各项业务工作。
　　我的年龄正处于经历充沛的年龄，个人负担轻，能够全身心地投入工作中，虽不具备较为广泛的社会关系和社交经验，但我会通过自己的努力和信心来实现。
　　我热爱这类工作，具备相关业务操作技能和业务知识，有一定的工作经验。毕业后之所以工作于此长达一年之久，是由于对电话营销行业的热爱，因为它给我了一个展示自己才华的平台，如果将用户以电话外呼的形式营销成功，那真的是一种自豪的享受。同时本人在担任组长期间学习了一定管理方面的技巧并积累了一定的工作经验。
　　我无论是在学习还是做任何事情都比较细心、认真，这点可能是受到性格以及家庭教育的影响吧。
　　我能严于律己，做事坚持公开公正的原则。能让现场的每位员工享受       公平的管理。
　　熟练电脑操作和办公报表的制作。
　　其次，我主要谈一谈我这次竞聘的目的、对竞聘岗位的理解和认识：
　　参加竞聘的目的：    社会在进步，人同样也是在进步的，而我呢？不去选择向上攀爬，想想真是可笑。通过这次竞聘想继续充分的发挥下自己的工作能力，提高公司的业绩。并继续希望能通过此次竞聘学习各位领导的管理经验和技巧，增强彼此间的相互信任和了解。虽然我希望竞聘能够成功，但不论结果如何，这对于提高我的社会经验有很大帮助。
　　我对工作的认识：
　　一．首先要做好日常的管理工作
　　说到管理，我们需要的把握以下这么几点原则：
　　1．要有清晰的目标和计划。高效的团队要坚信自己的目标，并把它升华成群体目标，共同实现目标。作为管理人员在接到一个项目的时候我们需要定制自己的目标，面对目标的完成，我们不能盲目的去做，是需要有计划有安排的去做，这样才能高效的完成我们所定的目标。同时也需要指导团队所有的人员树立一个工作目标，养成一种工作习惯，这样才能提高工作效率。
　　2．达到团队之间的相互信任。成员间相互信任是高效团队的显著特征，同时也是值得管理层足够重视的。在我的工作中会发现往往大家在工作之中会出现相互猜疑的现象，而此现象往往不被我们管理人员所重视，但是作为一个高效的团队，相互之间的信任是一个不可缺少的因素。不仅管理人员之间要项目信任，更重要的是管理人员与员工们之间更需要相互的信任。
　　3．提高相关技能。高效的团队是由一群有能力的成员组成，具备实现目标所必须的技术和能力。在我们的日常工作中往往会出现员工由于业务掌握的不熟练而导致工作效率降低的现象。同时在提高员工业务技能的同时，我们管理层也需要随时的补充并更新自己头脑记忆中的“知识库”，而往往我们所掌握的知识量是要远远大于员工们几倍甚至是几十倍的，但是这个倍数只要一瞬间的，我们要讲更新后的“知识库”第一时间指导给大家。
　　4. 良好的沟通。包括群体团员之间的沟通，和管理层与团员之间的沟通。在担任组长的这段时间里，我个人觉得人与人之间沟通是非常重要的，为什么这么说呢，因为语言是伟大的，同样的意思我们用不同的语言组织出来，对方的感受就会不同，最终达到的效果也就不同。虽然我所掌握的沟通技巧不多，但是我非常希望能通过此次班长的竞聘在今后的工作中学习和锻炼自己的沟通技能。
　　二．数量与服务质量的监控
　　往往一个管理团队的重点会放在问题员工身上，所以在提升外呼效率的时间，会把重点放在问题员工身上，及时发现他们的问题，并有效的处理他们存在的问题，以提高整体外呼效率。
　　一个高效的团队需要一个清晰的目标。目前我正处于公司普通职员，在这段时间的工作中，发现多数员工的服务意识还不够，所以在做服务质量监控时，需要根据呼出项目有计划并有针对性的对员工们的录音进行抽听，确保各项目的业务内容介绍正确、服务态度优秀。也许服务是短期看不着的利益，但它肯定是一个企业的长远利益。
　　定期针对同项目的员工进行外呼分享会议，譬如在每天的班前会时就可以抽出10分钟给大家做录音分析，针对服务质量和业务知识中存在的问题给与正确的指导，以及分享自己的工作经验。及时解决员工们以上存在的问题，会大大减少后期用户的投诉，这样不仅提高了员工的技能，同时对于班组长来说也减轻了不少负担。

　　三．要始终保持着对工作的执著和热爱。对待工作的精神状态，决定了一个职员的工作效率，我会在工作中保持着良好的工作状态，做到干一行爱一行，干一行就努力做好这一行。
　　最后，竞聘组长职位之后，我认为现阶段急需先将做好以下几点：
　　“忘记过去”。不管以前自己做过怎样的决定，那已是曾今。曾今的事情将其忘记，把握现在，努力为今后的事业而奋斗。同时更需要提高自身的学习能力，增强自身的业务知识，补充自己的能量，继续向领导和前辈们学习管理方面的经验及处理用户投诉的能力。
　　在提高自身的同时也要带领员工们一起进步，提高公司的企业形象，由于我是军校毕业的，经常会听到这个词“秩序”。也许这个词大家都会经常听到，但实际去做的话总会很难。最近发现在大家上下班时都会很乱，没有秩序，甚至连最起码的安静都做不到。这样不仅有损公司的形象，而且会影响到其他人的工作。这是我在上岗后所抓的重点之一。同时还要定时组织一些业务以及营销技巧的培训课程，让大家在工作中互帮互助、互相交流。经常要对大家做思想工作，以提高大家的工作积极性。
　　沟通很重要，及时的做好与员工的思想工作，细心观察她们的思想动态，以便能及时掌握他们的想法与意见，并做好记录，进行反馈．通过不定期的思想工作让员工们认识自己工作的目的，提高员工的工作效率
　　一个企业的营业目标永远是业绩为先，服务至上。要做到好的业绩，服务水准尤为重要。只有你的服务做到位了，才能让用户满意，业绩自然也就会提升。我们的营销能力以及营销提成自然而然的就提升了。
　　服从并完成上级领导安排下来的各项其他事务．
　　此次竞聘不论成功与否，不论任何人怎么说，我都不在意，我目前就只坚信两个字——“奋斗”。之前对做一个管理人员的很多想法都未能实现，希望能放到这次让其实现。我一直坚持这样的观点：“只要你付出了，付出行动了，就一定有收获。”我希望我的上述表述，能够使得领导满意，肯于给予我这次机会，让我出任这一岗位；我真心希望让我们的公司发展壮大起来，只有公司这个大家庭发展了，我们才会有更好的提升自我的平台．现在有一个这么宽广的给我们施展梦想的舞台，我就要向着这个舞台最耀眼的地方冲刺！相信我总会成功的！


　　呼叫中心班组长如何管好团队工作
　　作为一名中国移动浙江公司客服中心12580的值班长，我的感触是很深的。客服中心的值班长一般都是从生产一线优秀员工中通过双向选择竞聘上岗的。走上这个岗位以前，我同其他值班长、质检员一样，都是业务技能与服务质量的娇娇者。从生产一线员工走上基层管理岗位以后，工作的重心变了，管理好一个团队是我们的首要任务。

　　在做好团队管理工作的同时，如何持久的保持自己已往的业务与技能优势，对大多数基层管理者来说都是一个难题。我不止一次地和周围的同事交流过，他们也都有同感。总结一下主要原因有：

　　1、担任值班长（现场主管、质检员）后，工作重心有了转移：由以前主要提升自己的技能服务水平转变为提升团队所有员工的服务技能，还要关照团队成员工作与生活的方方面面。

　　2、上机操作使用业务的时间及频率下降：由于每天要进行现场巡视，还要对员工的通话质量进行检查，并对客户进行回访等，每天电话接续量较以前明显减少，技能水平逐步退化，因为扎实的业务知识和很好的接续技巧很大程度上是在上机操作并与客户的沟通中日积月累形成的。

　　3、业务学习的系统化及常态化难以保证：工作压力增大，工作时间被拆分，并且学习业务的过程中，常常被各类突发事件所打断。

　　如何克服上述不利因素，持久保持自己业务与技能优势，我主要从以下几个方面加以努力，并有所突破。

　　1、态度决定一切。首先不给自己留有借口和余地，要求自己仍像一线员工那样，不仅对每一项新业务都深入了解，还在平台上熟练操作，做到精益求精。

　　2、以身作则。要求团队员工知道的，我会自己首先掌握。团队是提前15分钟开班前会，我会比团队员工早到十几分钟，利用这段时间再结合前天晚上手机上收到的彩信。在班前会好好熟悉一下最近热门业务，在班前会讲解业务或者平时的业务培训时我会要求自己脱离资料，直接用自己的总结归纳加记忆准确无误地传达给团队员工。

　　3、给自己压力。每天坚持接续60个电话。即使月末月初因为要做员工绩效考评及各类报表、统计上报数据、制定旬/月生产计划等事务性工作很忙时也不例外。我的体会是：只要每天都接电话，就必须先要熟悉各项业务。因为业务知识是需要通过客户的检验的，通过与客户有效的沟通更能加深对业务的印象，同时还必须努力去深度挖掘用户潜在需求并进行关联推荐，有意识的提升自己的营销能力。为中国移动的发展而时刻准备着。

　　4、合理利用时间。由于值班长必须要花费较多的时间在提升团队成员的服务技能上，所以要合理的利用零碎时间，比如说上下班路上可以回忆最近新推出的业务等。同时还要善于归纳和总结，这样有二大好处：一是加深自己和团队员工对此业务的印象；二是当团队有新的员工加入时，可以更加条理清晰的传达给新员工。

　　5、要有强烈的危机意识。目前我要学习的还有很多，不进则退。所以对于自己的优势我一定要继续保持。我明白如果自己稍加松懈，自己持续二年多的扎实的业务功底很可能就没有了，正所谓，要让自己一直前进不容易，要让自己倒退却很容易，所以我要时时刻刻都要有危机意识。

　　6、运用正确的方法。对于学习业务一直以来我都有自己的技巧。我认为最重要的是态度+方法，12580的业务每天几乎每天都有更新，如果不随时关注业务的变化，很有可能就是业务回答差错带来投诉。所以态度一定要端正而且认真。在日常的工作中自己体会到大部分业务只要把握住三点就能掌握实质：

　　开放对象.业务内容.受理权限以及注意事项开放对象和受理权限很大程度上是相通的，很多的业务内容比如说全国性的福娃营销业务，彩信折扣卷业务只需整体看一遍再结合平台操作就能很好的掌握，接着再接几个涉及到此类业务的电话就能比较熟炼了，当然对于业务的学习并不是仅此而已，因为有些业务的受理权限以及开放时间会有所变化的，所以必须随时关注平台中的业务变更的告知信息。

　　随着公司的发展，对员工综合素质的要求越来越高，对基层管理者的素质要求也越来越高，必须要有持续学习的意识与毅力，不给自己留借口，才能较持久地保持自己的业务技能优势，才能带动身边的同事共同进步。


　　如何有效培养呼叫中心团队长
　　2010-5-22 0:00:00


　　作为一个朝阳行业，呼叫中心在迅猛发展的同时，所面临的是管理人员紧缺，尤其是把
　　握运营命脉的基层主管，也就是我们呼叫中心通常所称的团队长。因为是新兴的专业性行业，
　　所以企业大多选择从内部培养基层管理人员。那么该如何锁定培养对象，采用哪些适用的培
　　训方法呢？

　　三种能力锁定培养对象

　　呼叫中心的基层主管必须具备三方面的能力。领导能力、呼叫中心专业技能和教导能力。
　　我们在选拔呼叫中心基层主管时就应从上述三方面进行。

　　领导能力

　　领导能力是呼叫中心的基层主管所具有的首要能力，这是由呼叫中心的行业特点决定的。
　　呼叫中心是由若干个项目小组组成，每个团队长都要带领少则十人、多则数十人的坐席团队。
　　而团队成员的年龄层次参差不齐，既有“90后”的小弟小妹、也有拖家带口的中年人，呼叫
　　中心的人员来自五湖四海，这就要求团队长能领导不同地域、不同年龄的人员，使他们“心
　　向一处靠、劲往一处使”。

　　领导能力包括：能理解并宣导呼叫中心战略、目标；能言传身教激励员工；能明确设立
　　工作目标，做出决策并以结果为导向，且不断努力。

　　专业技能

　　呼叫中心专业技能指，呼叫中心的运营能力，如：工作流程、业绩指标的分派、销售业
　　绩的把控等。通常，呼叫中心团队长每天的例行工作流程包括晨会激励、指标重申、坐席工
　　作辅导、销售报表制作、晚会总结当日工作。业绩指标的分派是门学问，它直接关系到团队
　　士气和公正性。一般，团队长会按照坐席的销售经验、在本公司工作年限来分配业绩指标。
　　而销售业绩的把控，主要是指团队长结合当月销售指标的完成进度，控制销售节奏。

　　教导能力

　　呼叫中心团队长兼具业务培训师的职责，负责坐席的业务辅导、人际关系处理，所以团
　　队长要有良好的口头、书面交流表达能力。

　　另外，基层主管的选拔宜采用定期储备的方式，如可实行“季度竞聘”。设定储备主管
　　竞聘

　　的参赛条件，如在本公司连续工作满半年，销售业绩在团队中位于前三分之一，没有受
　　过违纪处分，让员工自由报名，人力资源部根据参赛标准筛选人员，张榜公布。竞聘时采用
　　三分钟工作业绩、未来“从政”举措演讲和评委团、观众（其他坐席）现场提问、评估的方
　　式。最后当场根据选手的实力，评选出储备团队长。当选为储备团队长的人员，不仅在薪资
　　待遇上得到提高，而且更重要的是将接受系统的管理技能课程培训。这种储备机制的创立，
　　能有效提高员工的工作积极性，增强团队竞争力和凝聚力，也使公司建立起扎实的管理机制，
　　真正成为铁打的营盘。

　　两种有效培训是关键

　　知人选人后，我们需要做的就是培养人员。那么应如何有效培养人员呢？在培训中有两
　　个关键点，即“角色转换的定位培训”、“人力资源管理技能培训”。

　　培训一：角色转换的定位培训

　　坐席是纯销售岗位，呼叫中心的团队长是管理岗位，两者间有本质区别。只有确定了自
　　身所扮演的角色，才能按角色要求从事。该项培训主要包括：

　　角色认知：基层主管必须要全身心地进入新角色，而进入角色的前提是角色认知，要对
　　这个角色的具体工作职责加以认识。

　　角色移情：作为呼叫中心的基层主管，工作中就应把对于家庭的情感或者对自己爱人的
　　情感，转移到对待职业这个角色上来。管理者应该有这个角色移情的过程，应该像对待至亲
　　至爱的人一样，热爱自己的工作和职位。

　　管理者达成工作目标遵循的步骤：明确工作目的、掌握工作情况、拟定工作计划、实施
　　工作计划、检视工作结果。

　　培训方法———五大时空工作法如何让基层管理者在职务执行过程能够充分遵循工作目
　　标达成步骤呢？对其进行五大时空工作方法的培训是必须的。五大时空即指我们把日常工作
　　分成五大部分，这五大时空分别包括：每天、每周、每月、半年和每年五个时间段，在不同
　　的时空段落中，我们应该认真执行与其相应的工作内容。五大时空的具体工作内容如下：第
　　一时空：每天应做的4件大事

　　1、掌握今天的工作成果并确认明天的工作内容。

　　2、自己和下属都要养成在规定时间内完成工作任务的习惯。

　　3、在全天的工作中对值得注意的事情以及发生的问题，都要做好记录。

　　4、对公司或本部门直接有关的信息要做好记录。

　　第二时空：每周应做的5件大事1、掌握本周的工作成果并确认下周的工作内容。

　　2、对业务管理的自我检查进行评分和反省。

　　3、对于引人注目的部下的行为写出评价记录。

　　4、整理本周发生的问题并提出解决问题的措施。

　　5、与直接上级领导确认对下周的工作安排，然后对本部门下周的工作计划进行富有弹
　　性的重新评价或作出必要的调整。第三时空：每月应做的6件大事

　　1、掌握本月的工作结果，确认下月的工作计划。

　　2、做好对部下一个月的评价记录，并根据需要与下属商谈。

　　3、要与上级进行沟通并交流信息。

　　4、对业务上和管理上的自我检查表进行月度评价。

　　5、对经营计划和经营方针的变化以及全公司完成计划的状况进行研究和确认。

　　6、与其他部门的管理者保持联系。第四时空：半年应做的4件大事

　　1、确认本部门半年业务计划的完成情况、存在的问题及解决对策。

　　2、对下属进行例行的人事考核、指导及个别指示。

　　3、根据公司年度经营方针和本部门半年的实际业绩，修订本部门下半年的业务计划和
　　调整每个部下的业务工作及其目标。

　　4、反省自己。第五时空：一年应做的5件大事1、对一年的业务计划完成情况进行检查，
　　并探讨执行中的问题和改善对策。

　　2、制定下一年度本部门负责的业务计划和参与制定公司的中期计划。

　　3、对下属进行例行的人事考核、指导及个别指示。

　　4、重新评价和修正提高自己管理能力的长期目标，设计下一年度的能力开发计划。

　　5、评价本公司在地区经济或全国及国际市场中的地位。

　　通过上述五大时空的工作安排，基层管理者能够真正按照研究、计划、执行和反馈检讨
　　这样一个科学的工作流程来完成职务工作，履行角色职责。

　　培训二：人力资源管理技能

　　作为团队管理者，团队长还应掌握基本的人力资源管理技能如：招聘技巧、培训技能和
　　沟通方法等。

　　招聘技巧招聘技巧培训主要是辅导用“STAR”面试方法。STAR面试方法亦称情景面试法
　　,即虚构或根据应聘者曾经面对的某工作情景或任务提出问题,从而判断应聘者的素质。S是S
　　ituation，就是情景。T是Target，目标，你要干什么。A是Action，行动，你为了目标采取
　　了哪些行动。R是Result，就是结果，你干了这个事，最后的结果怎么样。这项培训可以采
　　用情景模拟的方式，即一对一的演练。

　　培训技能主要包括三个方面，即团队长的授课能力、如何指导团队成员制订培训计划以
　　及如何进行培训的跟踪、反馈。

　　授课能力培训主要分为教案制作和授课语术（即说话的速度、课堂氛围的控制等）。团
　　队成员培训计划设定、跟踪反馈的培训，从实际操作讲解和锻炼进行。

　　指导员工制订培训行动计划可以从以下几个方面入手：让其说明将如何应用所学的内容，
　　及在此过程中可能会遇到的障碍是什么？需要主管给予哪些支持和配合？后续还想参加什么
　　课程培训？

　　开展员工培训跟踪反馈的培训，主要是怎样开展内部培训分享会议，请员工发表分享心
　　得。

　　沟通方法沟通方法培训包括指导团队长如何开展有效倾听，即有同理心的倾听；如何处
　　理对上级、对下级的工作交流；如何灵活处理突发事件。

　　屈辉
　　zfx2010-12-20 13:36:29发布

7. #呼叫中心经理#售后呼叫中心行业10年，老婆生小孩了，经济压力好大，有点后悔当时为什么没脑子的选择

呼叫中心属于服务行业，工作内容有很多不尽人意，但现实基础中服务与工业是最稳定的，你所说的销售工资比你高，这种职业选择是属于每个人的价值观不同所选择的，销售一手货币交易，与客服后台维系不能对比 来自职Q用户：匿名用户
我也是啊，在呼叫中心干了10年了，换了各种大小公司，发现每个公司都不重视呼叫中心，哪怕是与业绩相关的呼叫中心也一样受气，小的呼叫中心更是没有用武之地，干了这行就得认清自己的定位，至少未来十几年内这个行业不会消失，至于收入，这社会除了自己当老板，其他都不算什么自在，想开就好，只能看机会，或者离开当地去更好的城市发展 来自职Q用户：匿名用户

8. 大家怎么看待呼叫中心客服人员流失率高的现象

这个是很正常的，就像一个公司里面的销售人员，也是经常换。销售本身性质也是主要的因素，不仅累，而且要想做好，你就要付出更多的努力。但是企业不能把这看成常态，然后不管，其实还是有很多方法是可以解决的。比如说培养呼叫中心客服人员的话术与技巧，使用高效率高智能的呼叫中心系统，就像群鸿客户发展平台。