呼叫中心的前景如何？

1. 呼叫中心的前景如何？

 呼叫中心的前景是非常好的，我们国家经济发展非常快，但人均呼叫座席量远远少于发达国家；另一方面，国内对呼叫中心从业人员的认同度不高，待遇也不高，人员流动非常频繁。
   而呼叫中心可以了解客户需求，快速、准确地满足用户查询等服务，使服务量和服务质量都大大提高，提升客户满意度——拥有呼叫中心无疑成为企业腾飞的助推器。
   天津蓝点妙语已成功为多家大型企业打造呼叫中心系统，让用户便捷办理业务。如果你也想实现企业客户服务门户的智能化，就来蓝点妙语官网进行咨询吧！
   现代呼叫中心涉及到计算机(软硬件)技术、Internet技术、计算机电话集成技术(CTI)、数据仓库(商业智能BI)技术、客户关系管理(CRM)技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。
   它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。
    网络基础设施不断改善 
   呼叫中心项目对网络资源要求很高，通常通过传统独享电路方式或新型的IP技术方式与业务方的电信网络连接，而这些连接要求本地的电信网络基础发达，有足够的网络资源冗余支持IPLC、VPN、NakedFiber等方式的网络连接。稳固的基础设施为呼叫中心服务外包业务奠定了基石。
   2019年，三家基础电信企业和中国铁塔股份有限公司在5G相关投资快速增长的推动下，共完成固定资产投资比上年增长4.7%。其中，移动通信投资稳居电信投资的首位，占全部投资的比重达47.3%。
   推进网络IT化、软件化、云化部署，夯实智慧运营基础，构建云网互联平台，夯实为各行业提供服务的网络能力;4G覆盖盲点不断被消除、移动通信核心网能力持续提升，夯实5G网络建设基础。2019年，新建光缆线路长度434万公里，全国光缆线路总长度达4750万公里。
   互联网宽带接入端口“光进铜退”趋势更加明显，截至2019年12月底，互联网宽带接入端口数量达到9.16亿个，比上年末净增4826万个。
   其中，光纤接入(FTTH/0)端口比上年末净增6479万个，达到8.36亿个，占互联网接入端口的比重由上年末的88.9%提升至91.3%。xDSL端口比上年末减少261万个，总数降至820万个，占互联网接入端口的比重由上年末的1.2%下降至0.9%。
   2019年，全国净增移动电话基站174万个，总数达841万个。其中4G基站总数达到544万个。5G网络建设顺利推进，在多个城市已实现5G网络的重点市区室外的连续覆盖，并协助各地方政府在展览会、重要场所、重点商圈、机场等区域实现室内覆盖。
    网络用户规模不断扩大 
   截止2020年6月，我国网民规模为9.40亿，较2020年3月新增网民3625万，互联网普及率67.0%，较2020年3月提升2.5个百分点。截止2020年6月，我国手机网民规模为9.32亿，较2020年3月新增手机网民3546万，网民中使用手机上网的比例为99.2%，较2020年3月持平。
   2019年，全国电话用户净增3420万户，总数达到17.9亿户，比上年末增长2.5%。其中因第二卡槽需求基本释放完毕，移动电话用户全年净增从上年1.49亿户降至3525万户，总数达16亿户，移动电话用户普及率达114.4部/百人，比上年末提高2.2部/百人。全国已有26个省市的移动电话普及率超过100部/百人。固定电话用户总数1.91亿户，比上年末减少105万户，普及率下降至13.6部/百人。截止2020年10月，我国固定电话用户1.82亿户，比上年同期减少4.7%，移动电话用户16.01亿，比上年同期增长0.1%。
   截止2020年6月，我国即时通信用户规模9.31亿，较2020年3月增长3466万，占网民整体的99.0%;手机即时通信用户规模达9.30亿，较2020年3月增长4024万，占手机网民的99.8%。
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   庞大的网民及通信用户规模，极高的通信设备普及率及上网比例，网络基础设施的不断改善，给呼叫中心行业发展提供了良好的 社会 环境。

2. 什么人适合做呼叫中心的工作

有一种说法，即只要经过严格的培训，每个人都能够成为合格的销售人员。但每个人与生俱来的特点改起来很难，而销售又是一个最具挑战性的行业，需要不断调整自己的心境和行动才能适应，把一个性格不适合做销售的人培养成为合格的销售人员，其难度可想而知。而且，企业都需要业务队伍尽快拿出业绩，留给业务队伍培训的时间是有限的。如果此员工的个性特点适合做销售，他就会很快上道，但如果不适合，就需要延长时间，加大培训力度，再加上其性格所导致的思维上的反复，培训他可能就需要花费更多的时间。企业培训不是国家的九年制义务教育，企业能否承受这样的时间成本是个问题。因此最好让性格适合做销售的员工留下，不适合做销售的员工离开，这样无论是对个人，还是对公司，从长远看都是有利的。

什么性格的人适合做销售
1.热诚友善
　　销售人员在与客户沟通时，热诚表现出来的兴奋与自信能引起客户的共鸣，从而相信他说的话，乐于接受他。
2.不卑不亢
　　销售代表面对客户要不卑不亢，坚信自己的产品和服务具有独特的优点，能给客户带来收益和价值，客户用钱购买产品是等价交换。有些销售代表在潜意识里觉得比客户低一等，客户购买他的产品是看得起他。这样的态度反而会引起客户的怀疑。
3.意志坚定
　　性格软弱的人在谈判中极易相信客户为讨价还价而发出的各种抱怨，不但对这种假抱怨信以为真，而且会向上级汇报。如果销售部门中这样的人太多，销售部经理就会被许多虚假的信息所包围。
4.漠视挫折
　　一帆风顺的订单很少有。对于销售人员来说，挫折失败简直是家常便饭。优秀的销售人员遭受挫折后，能够很快地调整过来，继续努力。而性格脆弱的销售人员一旦遭受挫折，就容易心灰意冷，“一朝被蛇咬，十年怕井绳”，低落的情绪会持续很久，有的甚至从此一蹶不振。
5.渴望成功
　　渴望成功对销售人员来说，很大程度上就是对高薪有着强烈的渴望，知足常乐的人是不适合做销售员的。销售是一个压力很大的职业，销售员将不断地遭受拒绝与失败，如果没有强烈的成功欲望，就无法激发起突破重重障碍的雄心。
6.争强好胜
　　成功的销售人员还要具有争强好胜的个性，面对挫折永不言败，想尽各种办法把业务做好。这种人也喜欢与自己的同事在业绩、待遇、荣誉等方面进行比较，在各方面总想超过别人。争强好胜，对于销售人员来说，是一种积极的心理状态。
7.明察秋毫
　　销售员需要敏锐的洞察力。不仅需要听话听音，还要通过观察客户的肢体语言，洞察客户细微的心理变化，体会客户套话后面的本质需要，分辨虚假异议后面的真实企图，抓住签单成交的最佳时机。
8.随机应变
　　销售员在销售过程中会遇到千奇百怪的人和事，如拘泥于一般的原则不会变通，往往导致销售失败
看看自己是不是适合电话营销这块，文章写的很好，当你决定做电话营销这行时，先拿这边文衡量下自己，千万别浪费无谓的时间。呵呵。 http://www.chinadrsolutions.com

3. 呼叫中心的发展前景好吗？

我国呼叫中心企业数下降超过6%
随着中国呼叫中心产业的逐步发展，国内越来越多的企业加入呼叫中心队列，与此同时，国际企业也在中国市场巨大的潜力和利润空间的诱惑下，纷纷进入中国市场。2018年和2019年是国内呼叫中心企业数快速发展的阶段，截止到2019年底，已有7904家企业入局呼叫中心行业。2016-2019年复合平均增长率23.3%，随移动智联网的发展，国内呼叫中心产业的企业数将持续上涨。
受到疫情的影响，截止2020年，我国经营呼叫中心业务的企业数量下降6.59%到7383家，2021年1月的企业数量也进一步下降。呼叫中心正在经历技术转型，加上疫情对企业经营的影响，前瞻初步预计未来两年我国呼叫中心企业数仍将保持一定程度的下降。



呼叫中心系统以ACD和CTI为主
从下图可看出，中国呼叫中心的主要构架产品中，ACD和IVR所占的市场份额较大，其市场比重分别为29%和26%。其次为CTI和CM，分别占比20%和10%。其他的产品占比都在10%以下。



服务外包规模递增 有望和金融一起成为最大需求领域
从近几年不同业务模式类型服务外包执行金额占比来看，我国服务外包ITO(信息技术外包)执行额占比逐步降低，从2009年的59%下降至2019年44.1%;
相反，离岸KPO(知识流程外包)2019年执行金额同比增长30.4%，占离岸业务执行额的18.1%，整体来看，BPO(商务流程外包)和KPO(知识流程外包)的执行额处于上升趋势。显然，目前国内服务外包有不断由ITO(信息技术外包)向BPO和KPO(知识流程外包)升级变化的趋势。



呼叫中心的主要应用行业有：电信/金融(包括银行、保险、证券及基金)、政府及公共事业(包括工商、税务、城建、劳动保障、市长热线、社区服务、应急系统及电力、自来水和天然气等)、制造业(包括汽车、家电等)、零售和物流(包括邮政)、IT及电子商务(包括电视购物、互联网、商旅等)、外包以及其他(包括烟草、石化、传媒、医疗卫生、调查统计等)。
电信、银行仍然是未来几年呼叫中心的主体细分市场，但在总体市场中的份额不断下降。在证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电子商务中，呼叫中心的增长速度将进一步加快。
服务导向驱动的细分市场将是呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。技术的革新和需求的提升也使产业链空前拉长，但实现呼叫中心产业真正的成熟和繁荣仍任重道远。



中国呼叫中心的“去中心化”趋势
未来的呼叫中心将可能不再像是一个物理的“中心”了。云计算技术的兴起将导致远程工作的增加。虽然物理的“中心”逐渐消失，但企业却无法回避呼叫中心日趋重要这一现实。社交媒体已经把企业聚焦在聚光灯下而无处藏身，不论好和坏，都将客户服务推到了企业优先级列表的顶部。结果，从现在开始，客户服务将成为优劣企业的一个关键区别，呼叫中心将处在这一战略的风口浪尖。

4. 呼叫行业的发展方向在哪里？

从目前来看，呼叫行业呈现三个趋势，一是完全自动化，让机器人取代人工，解决客户咨询等问题，但目前的语音识别和语义识别技术还不够完善，目前作为客服服务还不能胜任，或许未来十年左右，机器人会基于大数据库取代80%左右的人工坐席；
二是全媒体整合服务，将呼叫行业的地位提升至利润部门，通过整合各种客户咨询渠道，提高客服的处理客户咨询的效率，但它没有改变呼叫行业作为服务部门甚至成本中心的困境；
三是改变现有人和企业的生产关系，让作为自由职业者的客服为企业服务，从而提高生产效率，降低成本，在现阶段，此种做法最契合企业需求，在十年内是值得所有呼叫行业去选择的，毕竟它让呼叫中心不再有场地和大型设备的成本压力，呼叫中心顺利完成云化，而呼叫云正在朝这个方向努力。

5. 呼叫中心能做哪些工作啊？

首先，“天润托管”集中建设转租方式使用。集中力量建设一个大型专业的呼叫中心系统，该公司根据自己的实际需要，聘请使用不同数量的席位。这些代理商在远程终端的形式，延伸到办公室或商业企业的其他地方发展。通过提供在公司总部和远程办公室相同的呼叫中心功能，并在统一的网络，企业可以更有效地利用低成本的劳动力资源专业人士和有机联系的优势。这可能会影响组织结构和操作模式，提供了更灵活的能力，快速向新的市场需求和变化作出反应。使用Web界面，用户界面友好，功能丰富，操作简便，并能实现快速部署
二座。该代理通常只是训练一小时后可以有效地使用主代理功能。 “天润托管”提供在线培训和现场培训的电话，客服人员都可以使用在任何时候得到帮助的任何问题。 
三专业通信网络运营商的服务能力。服务是关键，以最大限度地提高系统性能的发挥。天润托管在电信的经验和雄厚的技术实力，创新技术领域的丰富的传统和领先的融合通信，有力的保证了系统的正常运行良好。 “天润托管”所有系统都维护的专业技术专家的责任。一方面，放置在内部专门机房的呼叫中心系统，确保稳定的操作的7x24小时;在另一方面，按照电信级标准，“天润托管”系统的维护和故障响应机制，以保障系统的稳定性。出生
托管呼叫中心的商业模式创新和技术创新相结合的产物。我们举一个例子，在虚拟主机服务的普及建设一个企业网站是很奢侈的自己的事情前;由于专业的虚拟主机服务的普及，今天每一个企业都有自己的网站。 “天润托管”在中国的普及呼叫中心将有巨大的推动作用。

6. 电信级呼叫中心前景怎样

　　■ 电信级呼叫中心市场有多大
　　随着我国加入WTO步伐的加快，电信市场的日益开放及竞争机制的引入，呼叫中心的建立对中国电信有着十分重要的意义，对于电信企业全面塑造良好的企业形象、转变经营观念、提高服务质量、开发新的业务都有举足轻重的作用。
　　近年，呼叫中心在各行各业都呈现高速发展的局面，例如银行、交通、证券、保险、房地产及旅游等等，客户服务中心已经成为现代企业获得竞争优势和赢得客户的利器。在美国市场，客服中心已形成44亿美元的行业价值，并且每年还以20％的速度增长。全球由客户服务中心促成的年销售额达6500亿美元，是12年前的6.5倍。在国内，客户服务中心起步相对较晚，但在电信领域还是得到了较为广泛的应用。
　　电信级呼叫中心的市场究竟有多大呢？目前全国手机用户约2000万，三年后将达到5000万。按国家电信总局根据目前的客户服务水平的规定：客户服务中心的座席为5000：1的比例，客服中心座席为1万个。国内的投资额度为每个座席20万人民币，将有20亿的市场空间。目前，固定网客户全国已上亿，具有更大的市场。即使按10000:1的标准，也需1万个座席，具有20亿元的市场。
　　■ 电信呼叫中心应该统一号码
　　应该说，“97工程”极大地促进了呼叫中心在中国市场的应用，特别是在电信领域的应用。各种电信服务特服号如雨后春笋般涌现，如112查号台、189、180、114、170等等，给人们带来了极大的方便。但在诸多方便的同时，人们仍然对这种单项服务感到：随着电信新业务的不断出现，越来越多的特服号码给用户记忆和使用带来诸多不便。广大电信用户对电信服务的需求呼声颇多，他们已不满意某一单项服务，而希望建立一个面向用户的综合服务热线，使用统一的特服号码，除了满足各项业务的资费查询、办理相关业务，还能向用户“推送”有关电信业务的政策法规及各种新业务的宣传咨询等。因此，这些要求正日益成为电信企业服务的发展方向，即将现有的各种单服务号码集成到统一的平台，建设电信级客户呼叫中心，避免重复建设，资金浪费，全面提高电信服务层次，增强市场的竞争力。
　　■ 构筑新的电信业务流程
　　电信呼叫中心采用统一号码接入，可为用户提供综合电信服务，包括电信业务的咨询宣传、新业务的“推送”与业务受理、话费查询、用户投诉与建议、中英文短消息、付费与催缴以及业务生成与修改等。
　　新业务的“推送”是指结合互联网的功能，用户可从Ｗｅｂ站点登录到呼叫中心，与之直接对话，或按时收到呼叫中心送来的Ｅｍａｉｌ、ＩＰ传真或ＩＰ电话。业务受理是指用户可用各种电信方式申请多种业务，如电话装移机、电路租用等业务，以及电话自动或人工受理。该功能与用户资料关系紧密，与其它平台有数据一致性问题，不能出现错误，必须通过用户账号认证、密码管理等相应措施保证。
　　■ 电信可开展呼叫中心外包服务
　　虽然电信行业建立客户服务中心的浪潮已经兴起，但和国外相比，我国建立客户服务中心工作才刚刚开始。有资料表明，在欧洲每100个就业机会中，就会有3个涉及到客户服务中心工作，我国离这个标准还差得很远。特别是我们目前建立的许多客户服务中心还是单纯以提高服务为主，而发达国家电信行业的客户服务中心，更多的是作为企业一个新的收入来源、新的服务项目，从事大量外包(OUT
SOURCING)服务，真正将成本中心向利润中心转化。
　　我国电信行业可以实现外包服务主要有以下原因：由于建立客户服务中心投资较大，除了少数有实力的企业会自己投巨资建立客户服务中心以外，更多的企业会选择租赁客户服务中心的方式开展客户服务。目前国内开展客户服务中心服务，已经从单纯的提高服务水平，开展优质服务，到深层次的市场营销，将客户服务中心作为企业的营销通道。

7. 呼叫中心做的比较好的公司有哪些？

　　呼叫中心经历了热线电话系统到智能呼叫中心再到多媒体联络中心的发展，下一阶段呼叫中心该如何发展呢?河南华谊网络科技公司小编听说是将围绕如何提升客户服务体验来发展建设。

　　现在有很多呼叫中心的热门技术被不断的提及纯软、SIP化、移动应用，高清视频、社交媒体、智能化，大数据、坐席云桌面、智能排班、情感侦测、声纹识别、语音文本分析等等。

　　其实，当我们在想到底是哪一项技术会被应用在下一代的呼叫中心建设时，我们不妨换一种角度想一下，建设下一代的呼叫中心平台的目的是什么?所谓说“不忘初心，方得始终”。

　　我们会想到，建设下一代呼叫中心的目的是服务下一代，其核心服务客户将会是80、90这一代，其中他们的需求将是我们呼叫中心建设的重要指标参考，那未来这些客户有哪些变化和特点?

　　首先，智能手机的快速普及和应用，导致时间的碎片化。手机依赖决定了，手机的信息快速获取方式不断分割碎片化我们的时间管理方式;

　　第二，从线下到线上的消费习惯的改变，造成了呼叫中心服务流程的巨大改变。从原来单一的客户到企业的服务模式变成了客户、电商平台、物流公司、企业(产品提供方)多方服务的模式;

　　第三，专家型客户：对购买的产品事先进行研究，再决定购买;

　　第四，社交媒体的风起云涌，信息获取的渠道更加多元以及更加快速和信息传播的实时性;

　　第五，视频应用：4G技术的普及，以及微信视频、Facetime等视频使用习惯的快速培养，视频应用将成为未来呼叫中心发展新的引擎。

　　由于下一代客户的行为方式，未来呼叫中心的建设需要在以下几个方面着重发展：移动应用、产业链的整合、专家坐席、全渠道服务的融合以及高清视频等技术构成下一代呼叫中心的核心要素。

　　移动应用

　　呼叫中心的移动化发展其实有两个维度，一方面关注用户侧服务体验的提升，另外一个方面，呼叫中心的客服人员作为呼叫中心系统最直接的使用者，对平台的移动要求则更是多层次和要求更高的。在现在强调人性化管理的时代，系统的排班和人员管理带来巨大的挑战。很多在家休息的人员也有一部分剩余的劳动力，如何将这部分劳动力用好，实现居家移动办公是一个非常好的解决方案。

　　另外现在客户对服务体验的要求越来越高，很多行业和企业都提供类似专属客户经理提供管家式服务，客服人员与用户一对一绑定。但是当客服人员下班之后，客户打电话到客服平台，如何实现用户与坐席一对一服务，以及对客服人员下班之后接打的这部分电话进行管理记录以及质量回溯，也需要呼叫中心平台提供移动性服务的解决方案。

　　CRM系统的融合

　　对企业来说，跟客户交互渠道有两个维度，横向会有很多媒体上的语音、视频、短信、Email等。纵向的，企业里面对客户服务会有几个界面，第一个感觉最多的是客服中心打个电话，然后营业厅去做个服务。还有企业里面专门跑业务的，销售或者业务经理上门等等，跟很多客户接触的渠道。提供这样的能力，我们在各个系统里面，横向和纵向两个维度的客户记录保持通过我们的技术，用客户微信号来绑定客户信息，保持在各个渠道的流转客户信息的一致，以及上下文的可追溯性。

　　专家坐席

　　面对客户专业性的增加以及很多企业自身提高运营效率的诉求，未来呼叫中心的设置主要是一线坐席，二线专家，研发，现场顾问等，需要根据问题的类型、问题的难度进行流转。同时，一线坐席可以根据业务的特点随时与用户、专家进行多方会议以及进行桌面协作;坐席遇到困难，可以将专家、研发加入协作会议，实现多方协作。

　　视频IVR应用

　　IVR语音导航经常使客户搞不清楚自己真正的业务服务需要按几，随着4G技术以及智能手机的快速发展，一种新的给予移动应用的新的视频IVR服务将会带来全新的IVR使用体验。

　　未来基于移动应用的视频IVR，解决了原先视频IVR无法交互的问题，同时可以支持：

　　一、通话背景，体现品牌个性;

　　二、通话可视化菜单，分类业务一键直达，提升用户效率和满意度;

　　三、自助服务入口，用户可以自助下单/查询，缓解售后压力，节省人力成本;

　　四、直接和传统的IVR直接互联，实现转人工的语音和视频服务的平滑切换。

　　河南华谊网络科技有限公司在呼叫中心行业已经有十年的时间，也随着呼叫中心的发展一步步的成长，在技术方面也是投入了相当大的成本，一直走在科技的最前沿，在未来呼叫中心的建设上也会贡献一份力。

8. 在呼叫中心当一名客服是什么样的体验,薪资待遇、行业前景怎么样？

没有正常的休息日，大多数要忍受早晚班制度，节假日也都是轮休的，甚至没有休息，而且可能还做活动，别人越闲的时候你就越忙，感觉做久了会很心累。薪资待遇在5000-10000，行业前景不错。
做客服最需要有的就是耐心，因为很多的顾客在网上买东西的时候都会担心质量等等的一些问题，所以他们在购买之前问的问题也是会很多，所以我们必须耐心的回答，不然一个不小心就会被举报。

网络客服：
1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售；
2、回复电话咨询和网络咨询；
3、接受电话订单和网络订单，处理订单；
4、回访和维护客户，服务订单；
5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。