客户分层分类管理

1. 客户分层分类管理

一、为什么需要客户细分（百度百科， 顾客细分）
  
 主要有两个方面因素：
  
 1)客户需求异质 。并不是所有顾客的需求都相同，只要存在两个以上的顾客，需求就会不同。由于顾客需求、欲望及购买行为是多元的，所以顾客需求满足呈现差异。
  
 2)企业资源有限和有效的市场竞争。任何一个企业不能单凭自己的人力、财力和物力来满足整个市场的所有需求，这不仅缘于企业自身条件的限制，而且从经济效应方面来看也是不足取的。因为，企业应该分辨出它能有效为之服务的最具有吸引力的细分市场，集中企业资源，制定科学的竞争策略，以取得和增强竞争优势。
  
 二、先看两个划分例子（人人都是产品经理网）
  
 企业A客户分层
  
    以客单价为划分依据
  
 
  
                                          
     以客单价划分，可能低价值用户中包括高频的客户，价值贡献很大。
  
 企业B客户分层
  
 
  
                                          
     根据客户上一次购买时间，购买频次，订单贡献总额，进行划分。（RFM模型）
  
     客户分层划分完成之后，根据人群的特点，购买行为，订单金额进一步划分：
  
 
  
                                          
 
  
  
 三、RFM模型
  
       通过一个客户的近期购买行为Recency、购买的总体频率Frequency 以及花了多少钱Monetary  3项指标来描述该客户的价值状况
  
 Recency:指上一次购买的时间。上一次购买时间越近的客户应用是比较好的客户，对提供即时的商品或是服务也最有可能会有反应。
  
          所以一般要监测一下这个指标，比如Receny一个月， 如果客户数是呈现增加的趋势，则说明公司稳健成长，如果下降，则说明不健康
  
 Frequency：消费频率是顾客在限定的期间内所购买的次数
  
 根据这个指标，我们又把客户分成五等分，这个五等分分析相当于是一个“忠诚度的阶梯”(loyalty ladder)，如购买一次的客户为新客户，购买两次的客户为潜力客户，购买三次的客户为老客户，购买四次的客户为成熟客户，购买五次及以上则为忠实客户。其诀窍在于让消费者一直顺着阶梯往上爬，把销售想象成是要将两次购买的顾客往上推成三次购买的顾客，把一次购买者变成两次的。
  
       Monetary ：购买金额。
  
 
  
                                          
 
  
  
 举例：
  
 
  
                                                                                  
 
  
  
 RFM模型并不是一种非常精确的量化模型，不能计算出一个客户的具体价值。
  
 四、客户生命周期价值模型（CLV，Customer Lifetime Value）
  
           CLV是对客户未来利润的有效预测，用来衡量一个客户（用户）在一段时期内对企业有多大价值。
  
 
  
                                          
     简单公式就是：CLV = P/R   (P 客户贡献价值  R表示流失率 )
  
 举例：
  
          存款客户A，年日均存款金额100W， 营销维护成本3000元，付息40000元， 贡献价值可以为（ 1000000- 40000 -3000 ）元
  
 应用:
  
          CLV模型在中小企业的具体运营中应用到的不多，更多是在做年度规划，年度财务核算，或者企业战略中会较为常见的使用，以站在企业的战略层面去考虑顾客价值与投入之间的关系。

2. 客户分层管理的好处

客户分层管理的好处
1、全面了解用户
之所以要做用户分层，当其冲的目的就是为了更好的了解自己的用户。
就像老师只有知道学生的兴趣爱好、考试成绩才能知道怎么对学生进行教育和培养。
而从商家/平台的角度来说，只有对用户的喜好、消费、习惯等清晰的了解，才知道如何做针对性的服务。
2、差异化服务
大家都知道电商、资讯等平台都在做千人前面，即根据每个人的情况量身推送他可能喜欢的商品和内容，这样才能提到服务的准确性，提升用户的体验，也容易促成交易。
所谓客户分级管理，就是根据客户对于企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级，最终按一定的比例进行加权。

根据分类标准对企业客户信息进行分类处理后，在同类顾客中根据销售信息进行统计分析，发现共同特点，开展交叉销售，做到在顾客下定单前，就能了解顾客需要，有针对性地进行商品推荐，实现营销。一般按照以下几点进行评分：
1、客户的信用状况。
即企业统计客户最近一年的付款情况是否及时，有否拖延及拖延的天数与原因，然后根据这些因素，来判定客户的级别。
2、客户的下单金额。
统计企业近一年或者两年的客户下单金额，然后，按照其下单量从大到小，进行排列。下单量可以从下单的金额，也可以从下单的数量进行考核。
3、客户的发展前景。
这主要针对新客户，企业通过考察、了解等手段，挖掘客户的潜在价值，然后，去人为的判断其重要性。新客户因为没有历史交易的情况，所以很难用具体的数据来支持企业的决策，只有通过这主观的判断，才可以指定客户的优先级别。
4、客户对企业利润的贡献率。
这种方法，不但从客户下单的金额考虑，还涉及到其购买产品的成本与利润问题。统计一年客户的销售定单量及其购买产品的利润率问题，然后算出起给企业创造了多少的利润。再以这个利润的大小进行排名，进行优先级的排名。
5、综合加权。
以上几个指标都只是从一个方面进行衡量，不免有点偏颇。如虽然客户信用状况很好，但是，有可能其一年才下个100万的定单，就算其信用状况最好，其也没有给企业操作多少的价值。
再如，客户的下单量虽然比较大，但是，其购买的产品都是低利润的产品、或者其信用状况不是很好，老是拖欠，那也不一定是价值高的客户。

3. 客户经理分层管理的好处

亲 您好 1、可以针对不同客户群的需求特征、消费行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户升级至上一层，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。
2、实现企业内部对于客户的统一有效识别，也常常用于指导企业客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用，支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业化营销。

3、客户分类可以对客户的消费行为进行分析，也可以对顾客的消费心理进行分析。企业可以针对不同行为模式的客户提供不同的产品内容，针对不同消费心理的客户提供不同的促销手段等。客户分类也是其他客户分析的基础，在分类后的数据中进行挖掘更有针对性，可以得到更有意义的结果。

4、对自己拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户，更合理地进行配置，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。

5、对现有的客户资料每月进行统计分析，找到有许多个方面相同或相似的客户群体。以区分不同价值的客户，以便有效地分配销售、市场和服务资源，巩固企业同关键客户的关系。

6、建立科学动态的分类管理机制 A、B、C三类客户占企业客户的比例应根据具体情况而定，对客户资料进行科学的统计分析，并制定一套综合性的客户资信评价标准。，通过对客户信用的调查分析，确定客户的信用等级，为不同客户配置服务资源、为防范欠费风险等提供参考意见。 可以运用CRM管理系统来管理，很方便。【摘要】
客户经理分层管理的好处【提问】
亲 您好 1、可以针对不同客户群的需求特征、消费行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户升级至上一层，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。
2、实现企业内部对于客户的统一有效识别，也常常用于指导企业客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用，支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业化营销。

3、客户分类可以对客户的消费行为进行分析，也可以对顾客的消费心理进行分析。企业可以针对不同行为模式的客户提供不同的产品内容，针对不同消费心理的客户提供不同的促销手段等。客户分类也是其他客户分析的基础，在分类后的数据中进行挖掘更有针对性，可以得到更有意义的结果。

4、对自己拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户，更合理地进行配置，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。

5、对现有的客户资料每月进行统计分析，找到有许多个方面相同或相似的客户群体。以区分不同价值的客户，以便有效地分配销售、市场和服务资源，巩固企业同关键客户的关系。

6、建立科学动态的分类管理机制 A、B、C三类客户占企业客户的比例应根据具体情况而定，对客户资料进行科学的统计分析，并制定一套综合性的客户资信评价标准。，通过对客户信用的调查分析，确定客户的信用等级，为不同客户配置服务资源、为防范欠费风险等提供参考意见。 可以运用CRM管理系统来管理，很方便。【回答】
亲 您好 1、可以针对不同客户群的需求特征、消费行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户升级至上一层，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。
2、实现企业内部对于客户的统一有效识别，也常常用于指导企业客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用，支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业化营销。

3、客户分类可以对客户的消费行为进行分析，也可以对顾客的消费心理进行分析。企业可以针对不同行为模式的客户提供不同的产品内容，针对不同消费心理的客户提供不同的促销手段等。客户分类也是其他客户分析的基础，在分类后的数据中进行挖掘更有针对性，可以得到更有意义的结果。

4、对自己拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户，更合理地进行配置，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。

5、对现有的客户资料每月进行统计分析，找到有许多个方面相同或相似的客户群体。以区分不同价值的客户，以便有效地分配销售、市场和服务资源，巩固企业同关键客户的关系。

6、建立科学动态的分类管理机制 A、B、C三类客户占企业客户的比例应根据具体情况而定，对客户资料进行科学的统计分析，并制定一套综合性的客户资信评价标准。，通过对客户信用的调查分析，确定客户的信用等级，为不同客户配置服务资源、为防范欠费风险等提供参考意见。 可以运用CRM管理系统来管理，很方便。【回答】

4. 如何进行客户服务分层管理？

企业在经营一段时间以后，或多或少都收获了一些客户。但是，不同的客户有不同的特点，企业要做的就是针对不同客户的不同特点，进行客户分层，从而使得不同价值层的客户都可以为自己创造更多的利润。
说到这里可能就会有人问：什么是客户分层？如何对客户进行分层？接下来就此进行简单的介绍。

一、什么是客户分层？
客户分层管理的核心目标是帮助企业梳理现有的客户群体，把他们从杂乱的群体中分层出来，针对不同阶段、特征的群体，根据他们所碰到的问题，进行相应的维护动作，满足不同层次客户的需求，提升其满意度，进而实现重复购买。

二、如何对客户分层？
简单地说，一个企业的客户结构，从类型和数量上来说，通常是按照四个方面来做客户分层：

1、客户群体
2、该群体的客户特征
3、该群体客户可能遇到的问题
4、针对该群体企业可以做的事情有哪些

（一）潜在客户特征：
通常指的和你交换了联系方式，但没有产生实质交易。
潜在客户可能遇到的问题：
（1）不了解：对产品不了解，对交易流程不了解，会碰到包括购买、支付等困难。
（2）不会买：不知如何在众多商品中挑选到合适的商品。
（3）不信任：对企业不信任。

针对潜在客户，企业可以做的事情：
（1）交易流程透明化：向客户展示自己企业的购买流程以及产品价格，最好以书面的方式呈现出来，这样更具有可信度。
（2）合适的产品推荐：帮助客户筛选出一些值得推荐的产品，然后进行详细介绍，让客户发现自己的潜在需要。
（3）建立信任：
先让别人了解你是谁，你在做什么，你为什么要做这件事，以及你做这件事希望给客户带来的价值是什么？
比如你做健身教练，你一定要让客户明白你的工作内容是帮助客户进行合理的体育锻炼，然后实现强身健体以及塑身塑形的效果。这里可以通过向目标客户展示健身前后的照片的对比，来向其证明自己课程的效果。

（二）新客户的特征：
刚与你产生第一笔交易的客户，但信心不够，是企业成长的新生力量。
新客户可能遇到的问题：
（1）经验不足：因为购买频次不高，经验不足，可能有失败的购买体验（比如支付或服务体验不好，没有及时回复或回复不专业等）。
（2）不敢尝试：只敢买某一类产品，对更多商品种类的购买技巧还不是很熟练。

针对新客户，企业可以做的事情:
（1）先去回顾下她的购买历史和行为特征，然后根据其特点提供一些筛选的优质商品作为选择，鼓励其尽快地购买多笔。
（2）提供自己或老客户的使用体验，帮助买家下定购买决策，快速完成购买。
（3）对遭遇到不良用户体验，快速帮助其解决问题，巩固购买信心。

（三）老客户的客户特征：
在你家企业已经购买过多次，比较了解你家企业的商品情况、物流情况、付款方式等，因为有过多次成功的交易经历，所以他们对你的信任感在逐渐巩固中，也可以称他们为成熟客户，有过大约10笔成功交易的客户，很容易成为成熟客户。

老客户可能遇到的问题：
选择更多：这些客户手头也掌握着很多不错的其它同类产品资源，他们的选择比较多，也容易流失。

针对老客户企业可以做的事情
（1）注重品质和服务：对于他们，要从产品品质、服务质量等各方面提升其满意度，让他们彻底留下来，成为你家的忠诚客户。
（2）提供更多分享交流的机会：让成熟客户之间产生更多的互动，增强其粘性，比如主动邀约他们进你独立维护的客户群，在邀请的时候要说明你建群的目的及给到他们的利益点（最好有群助手，群助手的选取以自己的忠诚顾客为主）。

（四）忠诚客户的客户特征：
几乎了解你家产品的每一个动向，很清楚你家上新货的时间，与你或你家客服非常熟，有的甚至已经成为了朋友，经常聊天交流，他们在你家店铺一直持续的花钱，并且会消费的很开心。

针对忠诚客户，店长可以做的事情：
（1）制定老客户回馈计划：让他们享受到更加独特和专属的权益，比如团购福利，新品上架专享折扣等。
（2）体现其荣誉感：无论是一对一交流还是在群交流中要体现其"老买家"的身份，从心理上提高其荣誉感和忠诚度。

（五）沉睡客户的特征：
（1）永久性沉睡：对你家产品和服务已经失去了信心，彻底睡了过去，不会再回来。
（2）临时性沉默：不在你的消费服务群里活跃。
这部分客户的产生大多数是因为不满意的购买体验造成的。

沉睡客户可能遇到的问题：
（1）不满意的体验无法得到有效解决
（2）自身"老买家"荣誉感未得到重视和体现
（3）对企业的信任度不够

针对沉睡客户，企业可以做的事：
（1）分析流失原因：创造再次与这个客户群体沟通的机会（比如以老带新，比如团购，比如主动回访）。
（2）鼓励尝试：推荐能打消其顾虑的老客户或者其他买家有良好口碑的产品，鼓励其再次尝试，并重新开始持续购买。

每一个客户都有自己的特点，而做好客户分层工作，可以让企业更好地把握每一个客户的动态，从而让客户创造更多的价值。当然，在客户数量比较多或者说结构比较复杂的情况下，企业可以借助CRM帮助自己做好客户分层。

作为专业的客户关系管理软件，CRM可以从多个角度帮助企业管理好客户资料，系统可以自定义设置许多关键字段，包括客户基础信息、交易信息、服务信息等，销售人员只要打开CRM，就可以清晰地看到每个客户的基本特征是什么。在开发的时候就可以根据这些特征分析客户的需求，为其提供针对性的服务。

一套高效的管理方法，一个高效的管理工具，让客户分层和客户管理变得更容易！

5. 客户分层管理有什么好处

客户分层管理的好处：
1、对不同需求、不同偏好、不同购买原因的用户，对症入药，针对性、多样化的满足他们。
2、资源投产最大化。不同的用户所能够带来的价值是不同的，根据二八理论，20%的用户能带来80%的价值收益。作为一家企业，自身的资源是有限的，应该将有限的资源投入到那些能够产生最大价值的用户群体上。
3、能够快速找出问题的关键所在，制定对应的运营策略。不同的用户消费频次、购买能力是不同的，当GMV发生变动时，通过用户分层能直观的帮助我们定位是哪一层级的用户发生了改变。

用户分层的多种手段
1.完善个人信息
许多平台会在用户注册的时候引导用户填写个人相关的基础信息，也有一些会把个人信息的完善放在任务栏里面。这些信息包含了用户的性别、出生年月、地域、职业、收入、爱好、身材、教育等维度，当用户填写之后，平台在了解用户的基础就可以定向推送和设置专区。

2.会员晋升体系
用户填写个人信息只能对用户的基本情况了解一个大概，但并不掌握用户的消费情况和贡献能力。
所以平台可以设置一套会员晋升的体系，从用户消费能力、拉新能力、作品贡献、互动情况等维度考核。比如我们社交电商平台中的会员、初级、中级、高级团长的身份，线下商超／酒店不同等级的会员卡。

3.收费会员
以村长的十里村为例，如果简单一点来做用户分层的话，那就可以分为付费村民和非付费村民。对于会员的特权各位在去年各大电商抢茅台的时候应该深有体会吧，无论是网易严选还是京东，当时只有成为会员才能享受购买资格。
而从用户分层的角度来说，愿意付费成为平台的会员，也就意味着用户对平台的信任强以及用户的消费能力高。

4.设计任务
许多平台都会设置签到、抽奖、浏览等功能，其实这些功能不仅是为了做用户的留存，也是我们对用户分层的手段。我们可以把这些都归结为在一个任务频道当中，哪些用户连续签到了，哪些用户做了积分兑换，哪些用户完成了某项活动的挑战，这些都是为了更好的把用户筛选出来。

6. 客户分层管理有什么好处

你好，很高兴为您解答，明确答案：客户分层管理有什么好处；一）集中优势资源服务于关键客户关键客户对企业的价值贡献最大，对服务的要求也比较高。为了进一步提高企业对关键客户的服务水平，企业要将有限的资源用在前20%的最有价值的客户上，用在能为企业创造80%利润的关键客户上。为此，企业应该保证足够的投入，优先配置资源，加大对关键客户的服务力度，为关键客户提供个性化服务，提高关键客户的满意度和忠诚度。此外，企业还可实行 VIP制，创建 VIP 客户服务通道，从而更好地为关键客户服务，这对拓展和巩固企业与关键客户的关系，提高关键客户的忠诚度，可以起到很好的作用。（二）加强沟通和情感交流密切双方关系1.定期拜访关键客户有着良好业绩的企业营销主管每年大约有1/3的时间是在拜访客户中度过的，其中关键客户正是他们拜访的主要对象。对关键客户的定期拜访，有利于熟悉关键客户的经营动态，并且能够及时发现问题和有效解决问题，有利于与关键客户搞好关系。【摘要】
客户分层管理有什么好处【提问】
你好，很高兴为您解答，明确答案：客户分层管理有什么好处；一）集中优势资源服务于关键客户关键客户对企业的价值贡献最大，对服务的要求也比较高。为了进一步提高企业对关键客户的服务水平，企业要将有限的资源用在前20%的最有价值的客户上，用在能为企业创造80%利润的关键客户上。为此，企业应该保证足够的投入，优先配置资源，加大对关键客户的服务力度，为关键客户提供个性化服务，提高关键客户的满意度和忠诚度。此外，企业还可实行 VIP制，创建 VIP 客户服务通道，从而更好地为关键客户服务，这对拓展和巩固企业与关键客户的关系，提高关键客户的忠诚度，可以起到很好的作用。（二）加强沟通和情感交流密切双方关系1.定期拜访关键客户有着良好业绩的企业营销主管每年大约有1/3的时间是在拜访客户中度过的，其中关键客户正是他们拜访的主要对象。对关键客户的定期拜访，有利于熟悉关键客户的经营动态，并且能够及时发现问题和有效解决问题，有利于与关键客户搞好关系。【回答】
在与客户的沟通中，可采取”分级沟通”。重要客户，可每个月打一次电话，每季度拜访一次；对次要客户，每季度打一次电话，每半年拜访一次；对普通客户，每半年打一次电话，每年拜访一次；对小客户，则每年打一次电话。2.定期征求关键客户的意见征求关键客户的意见有助于增加关键客户的信任度。例如，每年组织一次企业高层与关键客户之间的座谈会，听取关键客户对企业的产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，以及对企业下一步的发展计划进行研讨等，这些都有益于企业与关键客户建立长期、稳定的战略合作伙伴关系。3.及时有效地处理关键客户的投诉客户的问题体现了客户的需求，无论是投诉或者抱怨，都是寻求答案的标志。处理投诉或者抱怨是企业向关键客户提供售后服务的必不可少的环节之一。企业要积极建立有效的机制，优先、认真、迅速、有效及专业地处理关键客户的投诉或者抱怨。【回答】
4. 利用多种手段加强与关键客户沟通企业要充分利用包括网络在内的各种手段与关键客户建立快速、双向的沟通渠道，不断地、主动地与关键客户进行有效沟通，真正地了解他们的需求，甚至了解他们的客户的需求或者能影响他们购买决策的群体的偏好，只有这样才能够密切与关键客户的关系，促使关键客户成为企业的忠诚客户。【回答】

7. 关于客户分层维护的思路

文|曲娅菲
  
 来源|《深度工作》
  
 字数750|阅读3分钟
  
 关于客户分层的思路☞☞
  
 就是根据产品定位和目标用户的特点将用户人群分层，并清晰地认知每层人群的定义、特点和需求，针对这些需求分别给出对应的运营方案。
  
 我们在从事市场营销工作过程中，关于客户如何维护是一个关乎营销目标能否达成的核心考量。
                                          
 针对有经验的业务经理，开发客户基本没有太大的问题，但是针对客户分层维护的思路不是特别清晰。
  
  
 客户分层的思路可以有助于我们更好去制定营销方案，按照二八定律，20%的重点核心客户创造80%的营销利润，也显示了20%的核心客户的重要性。
  
 回归到医药第三终端市场，大道至简，万变不离其宗，客户分层理论同样适用。
  
 善弈者通盘无妙手，这是今天阅读学到的一句话。就是做一件事，想要获得最大的收获，一定没有捷径的。
  
 我们大多数人之所以碌碌无为，和这一内在动机是分不开的，就是先看能获得什么，再想着怎么付出，这样太过计较导致的结果就是每次得到的都很少。
  
 而在第三终端市场我们观察那些脚踏实地，坚持深耕细作的业务经理，销量一直很稳定，也没有频繁换产品换厂家，一个产品都能做好多年，也打破了一个品在第三终端能做两三年的诅咒。
  
 因此一般这样优秀的业务经理大客户维护的都比较好，也有清晰的思路，每个月都能超额完成任务。而实现基础销量其实就是这些大客户。
  
 今天主要分享的内容就是一个思路，客户要分层维护。好多做营销的朋友一看，你这不是废话嘛，但是我和你说。通过长期的出差观察，我确实发现了各行各业的从业者都存在着这样的问题哈。
  
 简单的事情也是最容易出错不重视的事，所以从小事做起吧，困了，睁不开眼睛，就写这些喽。
  
                             ~end~
  
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