客服部门的管理制度和管理流程

1. 客服部门的管理制度和管理流程

客服管理制度 

每一类人的考核都应分为硬性指标考核和软性指标考核. 

我认为对客服专员的硬性指标应由以下几项: 接待客户数量, 解决问题数量, 回答疑问数量, 客服专员 接待客户所花费时间,客户满意度,领导对其工作的满意度,自己人为更好的胜任该职所需 要进行哪方面的培训,出勤情况等等.软性指标应有:工作态度,对待客户是否热情,遇到 问题的应变能力,是否能够调节好客户与公司的关系,能否合理安排工作时间等等. 

客服主管的硬性指标应有:团队接待客户数量,解答疑难杂症的比例,客户的满意度,手下 客服主管 员工的表现,出勤情况,对手下员工的管理情况,团队综合绩效情况,能否完成上级交给的 任务等等.软性指标有:工作态度,是否调节好手下员工之间的关系,能否合理分配任务给 员工,应变能力,是否做好员工与领导之间的桥梁等等. 

客服部经理的硬性指标有:是否制定详细计划,计划的实施情况,对上级分配的任务能否完 客服部经理 全理解并安排执行,部门完成任务情况,对客户的问题是否进行汇总总结,对公司改进帮助 程度等等.

软性指标有:工作态度,对主管思想,业务管理情况,部门内民主化程度,是否 采用职工好的建议,应变能力等等. 

一部分是关于客服员工人力资源相关的,包括客服人员从招聘到岗前培训,输出考核,部门 组织架构以及各职位智能要求素质要求,员工发展计划,客服部门行政规章制度(包括机密 协议,行为规范) ,员工请假制度,离职制度。 
另一块是关于客服部门的流程和相关文档表格的建立. 

客服管理制度 

为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定此制度. 

一,人员素质 
1,具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务 宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务. 
2,精通本岗位的业务及相关业务流程.熟练掌握本业务的预订,反馈,回访服务等处理程序和方法. 
3,了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能,使用方法,订单处理流程,会员回访流 程,服务标准) . 
4,普通话标准,流利. 
5,计算机操作熟练.打字速度达 60 字/分. 
6,客服代表在受理客户咨询,投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼,亲切, 热情处理客户的咨询或投诉; 
7,客服代表在工作过程中,应严格按照"三要,三不,四个一样"的要求去做.即: 

三要:要"请"字当头, "您"字不离口, "再见"结尾. 

三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备,埋怨客户. 

四个一样:生人熟人一个样,有无检查一个样,工作忙闲一个样,情绪好坏一个样. 
1.客服人员必须由公司负责招聘及培训. 
2.客服人员必须由公司客服中心调配,其他人无权对客服人员进行调配.公司其他人员必须 配合客服人员在公司的日常工作.如:合同核对(包括合同内容,合同年限,合同总金额, 实收金额,发票以及签订人等明细)以及催款等工作. 
3.公司客服经理及客服助理的薪酬由公司发放, 公司总经理根据其在公司的表现给予每人每 月至少 300 元的奖金. 
4.客服中心将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核, 此考核将直接影响客服人员 的绩效奖金. 
5.客服人员不允许签单,接到潜在客户的来电后应做好记录并合理安排给业务人员跟进(如 当地有客户管理部的应优先分配给予客户经理跟进) . 
6.客服人员必须服从公司的管理及调配.公司客服中心下达的任务必须按时保质的完成,通 过绩效考核的方式考核其在工作中的表现. 同时, 客服人员有义务协助公司总经理开展客服 方面的工作.如:日常电话拜访,协同业务跟进人上门拜访及维护公司黄金客户,并与业务 人员沟通交流, 协助公司总经理对业务人员进行产品知识以及公司制度的培训等, 客服人员 需将当月业务人员及客户经理的客户维护情况向上级做月度总结汇报. 
7. 客户资料为公司重要无形资产,严格保密客户信息,不得擅自将客户资料透露给任何人 或私自挪作他用; 不得擅自复印, 未经特许, 不得带出公司. 妥善建档管理并建立电子文档, 现场客户服务办公室应禁止不相干人员随意进入, 禁止非客服工作人员使用本部门电脑, 以 免重要客户资料流失. 
8. 应自觉遵守公司规定的作息时间,任何类别的请假都需由客服部经理事前批准(客服经 理则需提前通知客户部总经理) .如有紧急情况,应在 1 小时内电话通知部门经理. 

一,考核标准:
1,每名员工连续工作时间不得超过 8 个小时. 
2,每月日常考核积分为 80 分,主要考核 XXX,XXX,现场接待的命令执行,服务质量, 协作沟通,卫生状况等各个方面,由培训专员打分. 
3,如果连续两个月都是最后一名且评分低于 70 分,或当月评分低于 60 分,公司有权解雇 员工. 
4,XXX,XXX,现场接待的日常考核由培训专员评分,培训专员的考核由主管评分. 
5,每月考核满分为 110 分.当月总分在 110 分以上,仍按照满分 110 分计算. 
6,为了考核大家对工作技巧的了解程度,定期对所有的客服人员(包括 XXX,XXX,现 场接待)进行有关工作技巧的考核,原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试. 

二,加分标准: 
当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件. 5 分 
客服考试分数为满分 5 分 
突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班 5 分/次 
在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 5 分/次 
当月有效投诉率为零 5 分/次 
对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的 5 分/次 

三,扣分标准 
1. 轻度违规 工作时间未使用普通话 2 分/次 
交接班后本人办公桌面凌乱 2 分/次 
当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2 分/次 
迟到早退 2-5 分/次 
未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5 分/次 
当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好 5 分/次 
当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上级 5 分/次 
未能及时有效的执行客服的工作 2-5 分/次 
上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2 分/次 
在办公区域大声喧哗,影响他人工作 2 分/次 
在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次 
客服信息录入错误 2 分/次 
未在流程控制时间内处理突发事件,超过 1~10 分钟 5 分/次 
主管随机抽查得分 2-5 分/一次错误 

2.中度违规:
工作时间内观看在线播放电影,玩游戏 10 分/次 
表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量 10 分/次 
当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报 10 分/次 
未经主管批准,私自在工作机器中下载,安装软件 10 分/次 
私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10 分/次 
未请假缺席部门例会 10 分/次 
客服考试,得分在 60 以下 10 分/次 
未在流程控制时间内处理突发事件,超过 11~30 分钟 10 分/次 

3.重度违规 : 
旷工 20 分/次 
当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉) 20 分/次 
将非公司人员带入工作区域 20 分/次 
未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20 分/次,同时照价赔偿 
当月未良好履行客服人员的工作职责 (违反中度违规中的两条或以上, 违反轻度违规四条或 以上) ,追加扣分 20 分/次 
未在流程控制时间内处理突发事件,超过 30 分钟以上 20 分/次 
工作时间内睡觉 直接辞退 
工作时间内将客服电话挂起,导致用户无法打入电话 直接辞退 
拉帮结派,搞小团体,破坏团队健康发展,影响其他员工工作情绪 直接辞退 
利用职权徇私舞弊 直接辞退并追究责任 
此外,在每月评定的时候,培训专员可以根据各组长本月工作整体表现(参照客服组长考核 细则)给与额外的奖惩,分数浮动在-5 至 5 之间,必须说明额外奖惩理由. 
考核   考核分>90, 绩效为 A   考核分在 80～90, 绩效为 B    考核分在 70～80, 绩效为 C   考核分在 65～70,绩效为 D    考核分在 60～65,绩效为 E 

四,具体奖惩措施 
1,以考核分得分 80 分为标准,根据每月考核分数的多少对个人薪资做上下浮动. 
2,浮动范围为±300 元.考核分每分对应 10 元. 

3,举例: A,甲员工本月考核分为 80 分,则当月工资不变. B,乙员工本月考核分为 91 分,则当月工资增加 110 元. C,丙员工本月考核分为 68 分,则当月工资扣除 120 元. D,丁员工本月考核分为低于 60 分,公司有权利解除劳动合同. 

4,员工从加入公司的第三个月起,开始实行绩效工资浮动.前二个月只评考核分,不浮动 工资. 

五,其他 
1, 本制度不与公司其它制度相抵,员工仍可参加公司的《激励制度》的评选. 
2, 本制度上报公司总裁审批后执行,并交行政人事部备案. 
3, 本制度可能增减内容,请参照最新版本. 

六,注意事项:
1,每名员工在培训结束上岗后一个月内提出辞职,将不结算工资. 
2,试用期内提出辞职,需交纳半个月的工资作为培训费用. 
3,试用期内表现优异,考核分优秀者,可以申请提前转正. 

希望上述资料对您有所帮助！

2. 客服部工作流程

一、 应征实习录用流程
1． 条件：应征客服人员要有一定的上网时间，有视频，形象，气质好，语音甜美，语言表达能力强，能遵守站规，有责任心，能坚持工作者，能保证接受本站客服人员实名制管理，参与培训并实习40个小时；
2． 应征经当班部长通过参与实习；
3． 实习过程中有优良表现，可经部长推荐，站长批准提前转正；
4． 实习过程中要和站方指定人沟通2次，沟通内容：本站的情况，做客服的宗旨，客服技术要领 等，并记录存档；
5． 根据实习过程中的体验，写份工作经验心得并自己申请加权转正，存档，站长通过后，根据他的总结参与现场答辩考核；
6． 本站客服人员实名制，要登记核实存档；
二、 考勤奖惩工作流程
1． 每周由部长负责详细记录本部门工作出勤情况；
2． 根据工作日志记录，每周工作小时数不得少于30个小时，特殊情况要声明理由，经站长批准；
3． 考勤奖惩：以月为单位，进行工作评比，评价工作最优最差。
三、 当班工作流程
1． 当班期间，热情主动接受聊友来访，询问聊友的来访动机；
2． 耐心细致地解答聊友疑难问题、树立客服的形象
3． 接受部长指派，专门和指定聊友详细沟通，接受聊友的投诉，采集聊友的建议意见并整理汇报；
4． 值班部长负责发系统消息或到指定房间主麦；
5． 房间出现技术问题，站方出现技术问题，要第一时间反映到群里请求技术支持；
6． 工作业绩奖惩：以月为单位，进行工作评比，评价工作最优最差。
四、 应急处理工作流程
1、 建立本部门详细的应急联系预案；CC客服部正式工作人员必须互留详细联系方式，联系电话、联系地址。并在工作群名片内详细填写。
2、 建立本部门详细的应急事件处理预案；
五 客服中心纪律
1，团结，互助，友爱。
2，守时，有事必须提前请假。
3，值班，开会，培训期间，严禁打闹。私人对话公屏禁字。
4，不许将工作以外的不良情绪带到工作之中。
5，认真细心，发送系统通知，要严格检查格式。
6，推行“副部长负责制”。每班由副部长全权负责。任职变动情况，由CC站长-柠檬或者CC部长-铁拳批准。

3. 客服部工作流程

一、     应征实习录用流程

1．     条件：应征客服人员要有一定的上网时间，有视频，形象，气质好，语音甜美，语言表达能力强，能遵守站规，有责任心，能坚持工作者，能保证接受本站客服人员实名制管理，参与培训并实习40个小时；

2．     应征经当班部长通过参与实习；

3．     实习过程中有优良表现，可经部长推荐，站长批准提前转正；

4．     实习过程中要和站方指定人沟通2次，沟通内容：本站的情况，做客服的宗旨，客服技术要领 等，并记录存档；

5．     根据实习过程中的体验，写份工作经验心得并自己申请加权转正，存档，站长通过后，根据他的总结参与现场答辩考核；

6．     本站客服人员实名制，要登记核实存档；

二、     考勤奖惩工作流程

1．     每周由部长负责详细记录本部门工作出勤情况；

2．     根据工作日志记录，每周工作小时数不得少于30个小时，特殊情况要声明理由，经站长批准；

3．     考勤奖惩：以月为单位，进行工作评比，评价工作最优最差。

三、     当班工作流程

1．     当班期间，热情主动接受聊友来访，询问聊友的来访动机；

2．     耐心细致地解答聊友疑难问题、树立客服的形象

3．     接受部长指派，专门和指定聊友详细沟通，接受聊友的投诉，采集聊友的建议意见并整理汇报；

4．     值班部长负责发系统消息或到指定房间主麦；

5．     房间出现技术问题，站方出现技术问题，要第一时间反映到群里请求技术支持；

6．     工作业绩奖惩：以月为单位，进行工作评比，评价工作最优最差。

四、     应急处理工作流程

1、     建立本部门详细的应急联系预案；CC客服部正式工作人员必须互留详细联系方式，联系电话、联系地址。并在工作群名片内详细填写。

2、     建立本部门详细的应急事件处理预案；

五     客服中心纪律

1，团结，互助，友爱。

2，守时，有事必须提前请假。

3，值班，开会，培训期间，严禁打闹。私人对话公屏禁字。

4，不许将工作以外的不良情绪带到工作之中。

5，认真细心，发送系统通知，要严格检查格式。

6，推行“副部长负责制”。每班由副部长全权负责。任职变动情况，由CC站长-柠檬或者CC部长-铁拳批准。值班部长如果没能按时接班，问题出现第一次予以警告，第二次下掉副部长职务，根据实际情况考虑换人。

4. 客服管理制度

　　转载\x0d\x0a　　客服部管理制度与岗位职责\x0d\x0a\x0d\x0a　　请示报告制度\x0d\x0a　　遇有下列问题应及时请示报告：\x0d\x0a　　1、   工作中发现的政治问题和失泄密问题；\x0d\x0a　　2、   发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；\x0d\x0a　　3、   危及通信设备人身安全问题；\x0d\x0a　　4、   超出本职范围以外需解决的问题；\x0d\x0a　　5、   工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；\x0d\x0a　　6、   请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。\x0d\x0a　　7、   请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。\x0d\x0a\x0d\x0a　　安全保密制度\x0d\x0a　　1、    严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。\x0d\x0a　　2、    严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。\x0d\x0a　　3、    严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）\x0d\x0a　　4、    正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。\x0d\x0a　　5、    严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。\x0d\x0a　　6、    加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。\x0d\x0a　　7、    保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。\x0d\x0a　　8、    通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。\x0d\x0a\x0d\x0a　　客服部会议制度\x0d\x0a　　1、    交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。\x0d\x0a　　2、    班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。\x0d\x0a　　3、    全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。\x0d\x0a　　4、    及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。\x0d\x0a\x0d\x0a　　客服部值班制度\x0d\x0a　　1、   值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。\x0d\x0a　　2、   值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。\x0d\x0a　　3、   值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。\x0d\x0a　　4、   树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。\x0d\x0a　　5、   自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。\x0d\x0a　　6、   严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。\x0d\x0a　　7、   严格交接班手续，认真遵守交接班制度。\x0d\x0a\x0d\x0a　　客服部现场规范化标准\x0d\x0a　　1、   着装统一，礼貌待人，坐姿端正。\x0d\x0a　　2、   机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。\x0d\x0a　　3、   显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。\x0d\x0a　　4、   工作台面整洁，记事本统一放置同位。\x0d\x0a　　5、   座椅整齐，离座后应及时归位。\x0d\x0a　　6、   机房物品要求横竖一条线。\x0d\x0a　　7、   出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。\x0d\x0a\x0d\x0a　　场管现理制度\x0d\x0a　　1、听从班长的指挥调度。\x0d\x0a　　2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。\x0d\x0a　　3、严格按规定进行操作，不能自行其事。\x0d\x0a　　4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。\x0d\x0a　　5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。\x0d\x0a　　6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。\x0d\x0a　　7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。\x0d\x0a　　8、   未经班长同意，不能随意离台。\x0d\x0a　　9、   上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。\x0d\x0a　　10、        客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。\x0d\x0a　　11、        不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用           机房内的固定电话。\x0d\x0a　　12、        机房内不得出现瓜果皮核。\x0d\x0a\x0d\x0a　　客户服务中心卫生管理制度\x0d\x0a　　一、工作环境机房重地\x0d\x0a　　1、   机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；\x0d\x0a　　2、   门窗明亮，地面整洁；\x0d\x0a　　3、   员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。\x0d\x0a　　4、   保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。\x0d\x0a　　二、更衣室的管理\x0d\x0a　　1、   保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；\x0d\x0a　　2、   进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；\x0d\x0a　　3、   着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；\x0d\x0a　　4、   个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。\x0d\x0a　　5、   更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。\x0d\x0a　　三、对机房内花草的管理\x0d\x0a　　1、   倒班的日班负责浇水。\x0d\x0a　　2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。\x0d\x0a\x0d\x0a　　客服部交接班制度\x0d\x0a　　1、   提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。\x0d\x0a　　2、   点名点评完毕列队进入机房。\x0d\x0a　　3、   做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。\x0d\x0a　　4、   接班人未到机台，交班人不得离台。\x0d\x0a　　5、   仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。\x0d\x0a　　6、   交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。\x0d\x0a\x0d\x0a　　客服部请假制度汇编\x0d\x0a　　一、     认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。\x0d\x0a　　二、     遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。\x0d\x0a　　三、     请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。\x0d\x0a　　四、     事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。\x0d\x0a　　五、     病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。\x0d\x0a　　六、     原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。\x0d\x0a　　七、     节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。\x0d\x0a　　八、     班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。\x0d\x0a　　九、     因公事及外出学习，需经客服中心主任批准\x0d\x0a\x0d\x0a　　客服部换班制度\x0d\x0a　　一、    员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。\x0d\x0a　　二、    换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。\x0d\x0a　　三、    每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。\x0d\x0a　　四、    换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。\x0d\x0a　　五、    换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。\x0d\x0a　　六、    换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。\x0d\x0a　　七、    班长必须掌握人员情况，不得随意批准。\x0d\x0a　　八、    换班还班必须遵守客服中心各项制度。\x0d\x0a　　九、    节假日当班人员不允许换班或请假。\x0d\x0a\x0d\x0a　　客服部主任工作职责\x0d\x0a　　1、    协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。\x0d\x0a　　2、    负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。\x0d\x0a　　3、    落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。\x0d\x0a　　4、    负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中\x0d\x0a　　心突发事件与重要投诉。\x0d\x0a　　5、    负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档\x0d\x0a　　以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满\x0d\x0a　　足客户的需求。\x0d\x0a　　6、    负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。\x0d\x0a\x0d\x0a　　客服部班长责任制\x0d\x0a　　1、     负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。\x0d\x0a　　2、     认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。\x0d\x0a　　3、     严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。\x0d\x0a　　4、     每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。\x0d\x0a　　5、     各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。\x0d\x0a　　6、     掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。\x0d\x0a　　7、     每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。\x0d\x0a　　8、     及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。\x0d\x0a\x0d\x0a　　客服部质检员的职责\x0d\x0a　　1、   负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。\x0d\x0a　　2、   认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。\x0d\x0a　　3、   每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。\x0d\x0a　　4、   把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。\x0d\x0a　　5、   每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。\x0d\x0a　　6、   在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。\x0d\x0a\x0d\x0a　　客服部业务代表职责\x0d\x0a　　1、     对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。\x0d\x0a　　2、     熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。\x0d\x0a　　3、     熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。\x0d\x0a　　4、     向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。\x0d\x0a　　5、     熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。\x0d\x0a　　6、     树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。\x0d\x0a　　7、     努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。\x0d\x0a　　8、     遵守有关的规章制度，关心集体。\x0d\x0a　　9、     对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。\x0d\x0a　　10、总结系统运行问题，及时提交班长。\x0d\x0a　　11、完成领导交办的事宜。\x0d\x0a　　12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。\x0d\x0a　　13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。\x0d\x0a　　14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。\x0d\x0a　　15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。\x0d\x0a　　16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。\x0d\x0a　　17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。\x0d\x0a　　18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。\x0d\x0a　　19、遵守有关的规章制度，关心集体。\x0d\x0a　　20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。\x0d\x0a　　21、总结系统运行问题，及时提交班长。\x0d\x0a　　22、完成领导交办的事宜。

5. 销售客服主管怎么建立规章制度？

销 售 部 管 理 制 度

第一部分 销售业务管理办法

一、业务流程

（一）、准备：

1、当值员工必须在正式上班前将卫生做好，检查茶、水、杯、空调。

2、销售经理需做的准备：准备当天的工作计划，布置下属人员的工作内容；

3、销售人员需做的准备：准备相关销售资料；整理当天需要联系的客户材料以备跟踪联系；收集潜在客户信息以备进一步接触；

4、接待人员需做的准备：检查电话线路，保证各条线路畅通；准备好来电登记表、来客登记表、客户跟踪表等表格。

（二）、现场接待

（1）客户接待制度（前台秘书）

为了避免销售过程中因客户归属产生的争执，由前台秘书来首先接待客户。秘书应首先上前问候：“你好，欢迎参观。”然后询问客户是否曾与销售人员联系过，分以下几种情况：

1）        客户说与某位业务员有过联系，则秘书应及时通知该业务员。由该业务员进行接待。

2）        若客户说没有联系过或以前联系过但已忘记业务员姓名，则该客户应视为新客户，由秘书通知当天接待客户的小组出人接待。对于新客户，负责接待的业务员应设法问知客户信息获取渠道，并在客户确认单内填写。

3）        若业务员在与客户接触过程中发现该客户是来做市场调查的，可向秘书提出，并由秘书向总监申请给该业务员补客户，但前提是必须由业务员与客户一起向前台秘书证明客户来意。

（2）电话接听与登记制度

一、客户来电：秘书在接听电话时应首先致问候语，报项目名称，并询问客户以前是否联系过，新客户由秘书接听（判别方法同接待客户），如果客户来过售楼部，则请曾接待他的业务员接听。接听热线人员首先致问候语，并尽可能在三、四分钟内对项目做一简单介绍，了解客户的需求，邀请他来销售现场进行面谈。最后应有礼貌地留下其有效联系方式并道别。（由于接听热线的目的是让客户来现场，因此，接听电话时间不宜过长，谈的不宜过深）。前台秘书每天还应将上门客户总量（新客户量），电话接听量填表汇报报给销售助理，作为销售方案及广告宣传方案调整的依据、指标。考虑到前台秘书工作的特殊性，若出现人为的故意漏分，错分客户现象，则予以除名处理。前台秘书除此工作外，还由其他工作范围，详见岗位工作制。

二、        非客户来电：秘书必须登记所有非客户来电，包括来电时间，来电人，接电人，电话内容等，都要详细登记。

客户接待：销售人员首先致以问侯，再配合沙盘模型做项目简单讲解（如朝向、配置、环境、周遍状况等），使客户对项目形成一个大致概念。在模型讲解过程中，可探询客户需求（如面积、楼层、购买意图等），做到心中有数，以便随后推荐。做完模型讲解后，可邀请客户参观样板间。在参观样板间过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助性介绍。同时，销售人员也有维护样板间陈设物品完好，样板间清洁整齐的责任。样板间参观完毕后，可引客户至洽谈区，给客户资料及名片，同时询问客户需要茶水或纯净水，并提供给客户。此时，销售人员应对客户所关心的问题做解答并详细告知项目的价格及付款方式，按揭还款等细则，并根据客户喜好做强力推荐。最后，送客户出门并与之道别，表达项目销售速度很快，希望客户能尽快做决定（但表达方式切忌过于直白）。

2、客户跟踪

准备好需要联系的客户的相关资料：姓名、电话、客户购房的楼层、户型、面积、价格等以便电话联系。

每周至少给客户通话2次，尽量将客户再约过来，可以通过一系列优惠政策和活动打动客户的心。一般客户如果二次看房，该客户的购买性会很大，销售员在通过自身能力留住客户的同时，还可以让请有经验的同事或销售经理出面抓住客户。

在客户犹豫不决的时候，可以告诉客户：您可以交封号费500元，给客户三天考虑时间，在考虑期内，如果有别的客户看上该房子，该客户有优先购买权，考虑期过后，如该客户不想购买，封号费如数退还。

客户有意购买，先收下优先认购金5000--10000元，上不封顶，并立刻签内部认购协议。并根据合同付款时间及时催促客户将余款付清。

（三）、工作总结

每天下午6点以后，所有销售部人员在销售经理的组织下开例会，各自汇报当天的工作情况，将当天所接的客户情况分析归类汇报，列出重点客户，并安排第二天工作计划。

在例会上，必须将当天遇到的各种困难反映出来，及时在会上解决，如遇到不能解决的困难，当天必须向公司高层领导反映。

秘书必须做好当天的会议记录，并及时整理好当天的电话记录表、客户登记表、客户回访表。

各销售人员在例会结束后必须写下当天的工作总结（客户洽谈记录）并交于销售经理。

销售经理需将每周周报填写完毕交销售总监。

6. 销售客服主管怎样建立规章制度？

客服部管理制度与岗位职责

请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告：
1、 工作中发现的政治问题和失泄密问题；
2、 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；
3、 危及通信设备人身安全问题；
4、 超出本职范围以外需解决的问题；
5、 工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；
6、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。

安全保密制度
1、 严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、 严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、 严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）
4、 正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、 严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
6、 加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、 保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、 通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。

客服部会议制度 
1、 交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、 班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
3、 全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。
4、 及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。

客服部值班制度
1、 值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、 树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。
5、 自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。
6、 严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。
7、 严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

客服部现场规范化标准
1、 着装统一，礼貌待人，坐姿端正。
2、 机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。
3、 显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。
4、 工作台面整洁，记事本统一放置同位。
5、 座椅整齐，离座后应及时归位。
6、 机房物品要求横竖一条线。
7、 出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。

场管现理制度
1、听从班长的指挥调度。
2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。
3、严格按规定