处理投诉的原则

1. 处理投诉的原则

你的这个问题问的不是很清楚，不同的行业处理投诉的原则是有所不同的，先说企业客户服务人员 吧。处理顾客投诉的原则耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。想方设法平息抱怨，消除怨气由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。要站在顾客立场上将心比心漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。迅速采取行动体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。例如:“对不起,是我们的过失”，不如——“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案

2. 投诉处理的基本介绍

13年研究各大银行与通信运营商等中国100强企业的咨询培训，致力于提升整体经营管理绩效，专注金融及通信等行业，200多个城市3000多天的一线考察交流与培训研讨，受训学员超过20万人次，遍及国内31个省级行政区，学员满意度多年排行业第一，理论和方法更具前瞻性与可操作性，课程轻松幽默，落地性强。行业地位3个“唯一”：1、全国唯一，不靠任何商业推广，只凭借行业内客户口碑相传方式，2005—2012年，连续8年课量超200天/年，最高超300天/年的讲师；2、全国唯一，某重点央企北京公司3年重复采购次数超过100次，且唯一免招标讲师，在最挑剔的行业和企业获得最大认可；3、全国唯一，在重点央企和各大银行咨询培训最多，创造行业标杆最多，绩效增加与政绩打造成果最多的讲师，在最正规、最赚钱的企业里学习、创造并科学实践着最有效的方法。曾服务企业：金融业客户：工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行、浦发银行、广发银行、华夏银行、民生银行、中信银行、光大银行、浙商银行、邮政储蓄银行、各地农信社、农合行、城商行、农商行。通信业客户：中国移动、中国电信、中国联通、原中国网通、原中国铁通、原中国联通。公开课主题：1、《员工实用技能提升的10个管理关键》公开课2、《客户满意度提升》公开课3、《银行网点转型与管理》公开课4、《农村商业银行经营与管理》公开课5、《疑难投诉处理与投诉管理》公开课6、《信用卡营销管理》公开课内训课程主题：经营管理系列：商业银行经营管理攻略及标准化运营、信用卡营销管理客户经理系列：银行信贷实战技巧与案例分析、集团客户开发与维系、行业信息化解决方案营业厅网点系列：运营管理与现场管理、服务营销提升与管理、客户满意度提升、各类转型培训其它：疑难投诉处理与管理、企业内训师培养、精英员工素质提升 《营业网点至尊运营管理》（北京电视艺术中心出版、前沿讲座录制、118个电视台播出、全国各大机场书店有售、网上同类光盘销量第一）《36招打造高绩效营业网点》（北京大学出版社出版） 2009至2011年，广东移动6大客服中心委托陈玉庭老师进行疑难投诉咨询式培训，成为“柯氏4级评估”中成绩最好的讲师。2004至2012年，河北、重庆、陕西、福建、北京、上海、山东等地工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行、农信社、农合行、农商行等多家银行和移动、联通、电信等各通信运营商委托陈玉庭老师进行疑难投诉处理轮训、投诉管理、投诉内训师培养并取得显著效果。营业厅网点营销：中国工商银行福建省某网点，理财产品同比上升404%；山东某联通营业厅，2小时新增57万元3G产品销售；湖南湘潭某电信营业厅销售，3个月同比上升400%，成为湖南省唯一一家入选电信集团公司的最佳营业厅；北京多个移动营业厅，4小时新增数据业务1100个至4200个，1天完成过去1个月的销量。服务管理导入与客户满意度提升：浙江、江苏、山东、北京、上海、广东、福建、重庆等多家中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、农商行、邮政储蓄银行，“服务导入项目”首席专家，且优质服务导入效果持续多年，成为国内第一；2007至2010年奥运前后，帮助北京近300家重点营业厅网点提升，从“集团垫底”上升至连续3年全国第一；2009至2010年世博前夕，帮助上海世博场馆附近100多家营业厅网点提升，获“服务子项目成长最快”奖。集团客户经理：2008年初，广东珠海移动“动力100”体验馆行业信息化解决方案唯一外聘讲师，获得集团公司总裁表彰，2008至2010年“动力100”红遍全国。内训师及技能大赛：受训学员多次在全国、全省演讲比赛和技能大赛中获得前3名；学员中数百人被评为“金牌讲师”；成百上千的主管获得晋升，而陈老师本人也被学员和内训师们称作“行业总教练”。 名称：营业网点至尊运营管理主讲：陈玉庭规格：6盘DVD出版单位：北京电视艺术中心出版社定价：680元描述：中国首次针对金融、通信行业的课程有史以来最权威、最有效的营业网点管理法宝献给全国100万家营业网点的学习礼物在竞争激烈的现代金融体系中，营业网点首当其冲地成为业务经营的主战场，而一套快速有效的管理方法，不仅是营业网点正常运转的基本保障，更是赢得最终胜利的必备条件。通过营业网点五大管理内容的提升，为您逐一解读营业网点管理的方方面面，助您提升管理策略，打造金融竞争力。他，曾帮助多个营业网点销售量增长50%至400%他，曾帮助某省提升服务。客户满意度从全国倒数，成为3年第一他，还曾帮助营业网点建设投诉处理体系，并在半年内成为全国标杆。3000多天银行、通信业的专注研究，数千家营业网点咨询培训经验。使他的理论和方法更具前瞻性与可操作性。而其高效落地的管理策略，更是使无数营业网点完成了从普通向优秀，从优秀向卓越的跳跃式发展。截至目前，他的足迹踏遍大江南北，受训学员遍及全国各大银行及通信运营商。而他，也被业界誉为资深、权威、受欢迎的营业网点咨询培训专家。诙谐幽默之中领略核心秘诀案例分享之余掌握精髓技巧 单元一、营业网点高绩效管理4大基石1、认清营业网点管理的5大挑战2、找准营业网点管理者的定位3、建设营业网点标准化工作流程4、使用营业网点管理工具单元二、营业网点管理7法宝网点看三区忙时三处理大堂三件事柜台三注意管理三结合辅导三句话常说三个词单元三、营业网点服务管理1、服务管理的作用与价值2、管好服务中的最大短板3、从“神秘顾客”角度解析部分服务细节及易错点4、网点服务纪律管理的重点5、避免服务投诉的3个管理点6、“客户等侯时长”专项问题的整治7、服务管理中的加速器：如何做好服务训练单元四、网点动线布局管理1、动线布局管理的概述2、案例分析：动线管理的实际运用与设计要领3、“魔盒区域”的魔力4、各种“不规则”营业网点的动线布局5、空间布局中的几种重要因素单元五、营业网点投诉处理与投诉管理1、投诉处理与投诉管理的协调2、投诉处理的标准原则3、投诉客户的期望分析与应对注意4、投诉处理4大要点5、投诉处理9大秘诀6、投诉处理的管理体系搭建单元六、营业网点销售管理1、制约网点销售的5大短板2、网点内各区域销售实施难点3、网点营销的5大策略4、客户分析识别与岗位间销售协作5、营销管理标准建立：营销脚本制作6、网点销售体系建设的基础思路

3. 处理投诉的原则

这个没有什么标准，这是服务行业的几个原则。　
一、速度第一、认真聆听
　　投诉发生后，第一时间请顾客到一个舒适的环境中，认真聆听顾客讲，承诺我们会认真解决，并约定解决完毕的大体时间。控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理投诉的关键。
　　二、承担责任、快速解决
　　顾客投诉问题、目的摸清后，国家规定该企业承担的责任企业千万不能推卸，第一时间要去解决到位。
　　三、真诚沟通、化敌为友
　　企业解决售后服务问题，要把自已所做，所想的，积极坦诚地与顾客沟通，消费者知道您在一直为他的投诉持负责态度，并在分阶段执行中时，多会持配合态度，当最终不愉快变成愉快时，企业的高度负责会使投诉变成企业的商誉保障的广告。
　　四、系统运行、规避风险
　　在解决一种投诉时，要考虑顾客投诉问题是否带有普遍性，企业要有警惕性，对正在使用同类产品的顾客要主动访谈，企业售后服务系统运作，才不会顾此失彼。
　　五、权威引领、维护顾客
　　当有些问题不属于国家条例规定维护范围，但顾客群中有大面积出现场时，我们要通过核心媒体、权威人士、电话、短信等方式积极预防解决。

4. 处理投诉的指导思想是?

处理投诉，主要是为了解决问题或满足客户需求 ，再就是提高客户的满意度。
应遵循：
1、掌握情况，实事求是；
2、态度和蔼，耐心倾听；
3、礼节礼貌，及时反馈。

5. 处理投诉的基本原则是

时效性
在投诉影响扩大之前，我们要及时跟进问题，不让投诉升级，避免因处理不当加深投诉危机，败坏机构口碑。

2.同理心站在客户的角度，以客户希望的方式对待，表明我们机构服务上的缺失，不要给客户留下被消极对待的心理阴影。

3.双赢对于客户投诉提出的要求，我们要本着双赢的原则去考量，在要求和公司利益之间找平衡，不能无限制让步，没有自己的底线。最终希望能建立合理有效的客户投诉制度，将处理客户投诉流程化，减少与客户沟通的成本，投诉处理得当反而是我们与客户建立深层次关系的一次踏板。

6. 处理投诉的四个步骤是

1、倾听客户意见：在处理客户投诉过程中，第一步是倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满，弄清楚客户抱怨内容，了解客户的诉求。
2、记录投诉要点，判断投诉是否成立：客户投诉有可能并不是企业本身的失误，而是由于客户自身的原因造成的。就需要用专业判断投诉成立与否，并处理好客户情绪。
3、提出可行的解决办法：当证实客户投诉时由于企业的原因造成的，就需要提出切实可行的解决办法。许多企业在处理客户投诉时，一味推诿，或者不愿意承担责任，这都将给企业造成巨大的损失。
4、跟踪服务：当企业切实解决了客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案。如果还有不满，企业仍需要继续改进。
理投诉一般指投诉处理是指企业为了提高客户服务质量，增加自己效益，倾听不同意见，处理客户提出的不同事项，为企业发展提供保障。
投诉处理是随着人们对服务认识的深入，越来越多的消费者开始注重保护自身权益，客户投诉也随之变得越来越多，正确处理客户投诉，增加客户价值成为许多企业研究的课题。为此，企业也越来越重视客户服务人员处理客户投诉能力的培训。

7. 投诉处理最关键是什么

亲，您好，很高兴为您解答。投诉处理最关键是为客人解决问题相关资料：平复投诉客人的情绪，尽最大力弥补客人的损失。拓展资料：倾听客户意见：在处理客户投诉过程中，第一步是倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满，弄清楚客户抱怨内容，了解客户的诉求。2记录投诉要点，判断投诉是否成立：客户投诉有可能并不是企业本身的失误，而是由于客户自身的原因造成的。就需要用专业判断投诉成立与否，并处理好客户情绪。3提出可行的解决办法：当证实客户投诉时由于企业的原因造成的，就需要提出切实可行的解决办法。许多企业在处理客户投诉时，一味推诿，或者不愿意承担责任，这都将给企业造成巨大的损失。4跟踪服务：当企业切实解决了客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案。如果还有不满，企业仍需要继续改进。【摘要】
投诉处理最关键是什么【提问】
亲，您好，很高兴为您解答。投诉处理最关键是为客人解决问题相关资料：平复投诉客人的情绪，尽最大力弥补客人的损失。拓展资料：倾听客户意见：在处理客户投诉过程中，第一步是倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满，弄清楚客户抱怨内容，了解客户的诉求。2记录投诉要点，判断投诉是否成立：客户投诉有可能并不是企业本身的失误，而是由于客户自身的原因造成的。就需要用专业判断投诉成立与否，并处理好客户情绪。3提出可行的解决办法：当证实客户投诉时由于企业的原因造成的，就需要提出切实可行的解决办法。许多企业在处理客户投诉时，一味推诿，或者不愿意承担责任，这都将给企业造成巨大的损失。4跟踪服务：当企业切实解决了客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案。如果还有不满，企业仍需要继续改进。【回答】
如果遇到缠诉该怎么办呢【提问】
亲亲，处理缠诉案件的方法：1、审查当事人的申诉书，从中找出当事人的缠诉事实与理由是否成立。2、辨明当事人的申诉立场，申诉事实与理由是否实事求是。3、用明确的法律条款解答申诉人提出的意见。4、疏导申诉人的情绪，用集体的力量，妥善解决当事人的上访话题。5、通过文字信息，言谈话语沟通等方式，化解矛盾，使当事人息诉罢访。【回答】

8. 处理投诉的四个步骤是

1、倾听客户意见：在处理客户投诉过程中，第一步是倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满，弄清楚客户抱怨的内容，了解客户的诉求。2、记录投诉要点，判断投诉是否成立：客户投诉可能并不是企业本身的失误，而是由于客户自身原因造成的。就需要用专业判断投诉成立与否，并处理好客户情绪。             
                  1、倾听客户意见：在处理客户投诉过程中，第一步是倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满，弄清楚客户抱怨内容，了解客户的诉求。
  2、记录投诉要点，判断投诉是否成立：客户投诉有可能并不是企业本身的失误，而是由于客户自身的原因造成的。就需要用专业判断投诉成立与否，并处理好客户情绪。
  3、提出可行的解决办法：当证实客户投诉时由于企业的原因造成的，就需要提出切实可行的解决办法。许多企业在处理客户投诉时，一味推诿，或者不愿意承担责任，这都将给企业造成巨大的损失。
  4、跟踪服务：当企业切实解决了客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案。如果还有不满，企业仍需要继续改进。