加强声誉风险管理的几点思考

1. 加强声誉风险管理的几点思考

一、积极引导员工风险理念
一方面，要加大对声誉风险管理知识的宣传、教育，通过培训、讲座、比赛等多种方式，普及声誉风险管理知识，灌输声誉风险管理理念，使员工做到懂规章、知禁令，牢固树立“声誉风险无小事，声誉风险管理人人有责、重在预防”的观念，真正从思想上关注和重视声誉风险管理，在日常工作中时刻绷紧声誉风险这根“弦”，在全行范围内形成声誉风险管理的良好氛围。另一方面，要加强各基层机构“一把手”对危机管理知识的学习，采取案例分析、流程指导、预案演练等方式，指导网点掌握声誉风险应知应会知识、基本的客户投诉处理方法和媒体沟通技巧，有效提高全员的声誉风险防范意识和处置舆情事件的应对能力。
二、树立优质的服务形象
提高服务质量和水平是从源头上减少客户投诉、杜绝负面报道的重要举措。一是要倡导员工坚持“客户至上，注重细节”的服务理念，及时了解、准确把握客户的金融需求，切实改进客户服务，做实客户体验，把客户满意度的提升作为衡量服务水平高低的标准，在经营管理中真正做到客户为先、公众满意。二是要建立健全优质服务长效化监督机制，定期开展优质服务检查、考核、通报，积极推行客户服务首问负责制，以合规经营和优质服务充分赢得客户、监管机构以及媒体的信赖，不断提高声誉风险预防的前瞻性。三是要建立有效的客户投诉处理机制，全面理顺客户建议和投诉的处理及答复工作流程，及时掌握客户意见和投诉信息，想方设法做好客户投诉化解、安抚工作，提高客户满意度，减少客户投诉。
三、建立有效的防控体系
声誉风险事项往往涉及多个条线，需建立共同处置的良好通道。一是建立各类风险提示信息平台，开展声誉风险“排雷”行动，加大对各条线易发生声誉风险事项的提示、检查，及时纠正和整治操作不规范、服务不到位等现象，提高声誉风险识别、预测等方面的能力。尤其是在新的产品、服务业务流程及信息系统正式推广前，要有针对性地开展声誉风险排查工作，制定预案，组织演练。二是建立声誉风险共同处置制度。当事单位承担第一时间化解声誉风险的职责，业务主管部门承担业务支持职责，声誉风险管理部门承担媒体公关职责，充分调动多方力量，相互支持，相互配合，协同作战，积极化解声誉风险。
四、提高媒体的应对能力
一是建立日常媒体危机预警机制，充分利用舆情监测员队伍做好容易引发负面舆情的社会热点和媒体焦点信息的监测，及时监测、报告负面舆情，为声誉事件处置工作争取主动。二是提高一线危机应对能力，开展预案的检查和审查，确保预案应对措施得当，流程顺畅，全面周到，扎实有效；对可能出现的负面报道信息，迅速启动突发事件媒体危机应急预案，主动介入，防范负面报道出现。三是加强媒体关系的日常维护，像维护客户关系一样的主动维护好媒体关系，通过正面宣传等方式巩固合作关系，在防范声誉风险和处置声誉事件上争取媒体的支持与配合。

2. 声誉风险的定义

声誉风险2009年1月巴塞尔委员会新资本协议征求意见稿中明确将声誉风险列为第二支柱，成为商业银行的八大风险之一，并指出银行应将声誉风险纳入风险管理的流程中，并在内部资本充足和流动性预案中适当覆盖声誉风险。在国际上美国金融监管部门将声誉作为监管的重要部分，要求监管人员有效的评估银行的声誉状况，并指出声誉风险是监管者在风险评估中必须考虑的基本指标。声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。声誉事件是指引发商业银行声誉风险的相关行为或事件。重大声誉事件是指造成银行业重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的声誉事件。声誉风险与其他金融风险不同，难以直接测算，并且难以与其他风险分离和进行独立处理。良好的声誉是一家银行多年发展积累的重要资源，是银行的生存之本，是维护良好的投资者关系、客户关系以及信贷关系等诸多重要关系的保证。良好的声誉风险管理对增强竞争优势，提升商业银行的盈利能力和实现长期战略目标起着不可忽视的作用。产生的原因声誉风险产生的原因非常复杂，有可能是商业银行内、外部风险因素综合作用的结果，也可能是非常简单的风险因素就触发了严重的声誉风险。如果商业银行不能恰当的处理这些风险因素，就可能引发外界的不利反映。商业银行一旦被发现其金融产品或服务存在严重缺陷、内控不力导致违规案件层出不穷等，则即便花费大量的时间和精力用于事后的危机管理，也难于弥补对银行声誉造成的实质性损害。一家操作风险事件频发的银行，会给公众一种内部管理混乱、管理层素质低、缺乏诚信和责任感等不良印象，致使公众特别是客户对银行的信任程度降低，银行的工作职位对优秀人才失去吸引力，原有的人才大量流失，股东们因对银行发展前景失去信心，对长期持有银行股票发生怀疑，进而在资本市场上大量抛售股票造成股价下跌，银行市值缩水，最终导致监管当局的严厉监管措施等。（1）民事诉讼案件商业银行由于没有履行自身应尽义务，导致客户遭受损失，从而引发民事诉讼。银行一旦涉及民事诉讼案件，如果处理不当，将明显损害其声誉。引发民事诉讼的情形主要有存款被冒领、信用卡资金被盗；拓展业务时进行虚假宣传导致无法兑现承诺；涉嫌不公平交易引起的诉讼；单方面宣布对某种服务进行收费引起的诉讼等。（2）公众投诉如在零售柜台业务中，由于与客户之间发生误解或争执而导致的投诉事件；客户对产品或服务质量不满意而通过媒体曝光等。公众投诉事件如不能通过银行投诉渠道及时加以解决，将给银行声誉造成不良影响。（3）金融犯罪案件商业银行发生的金融犯罪案件将使社会公众对银行的业务管理能力产生怀疑，从而损害银行声誉。（4）监管机构行政处罚商业银行因违反金融行业管理法律法规，被银监会、人民银行等监管机构予以行政处罚，以及违反财经管理法规，被审计、税务、工商行政管理部门处罚等事件，都易引发公众负面评价，使得银行声誉大打折扣。（5）权威机构评级降低由于权威评级机构在市场中占有特殊地位，影响力较大，一旦其调低对银行的评级，将可能引发市场投资者和公众的负面猜测，从而引发银行声誉风险。（6）市场传言市场传言对商业银行的经营管理有时会产生致命的影响。特别是在金融危机蔓延阶段，市场上任何不利甚至荒唐的传言都有可能导致银行“挤兑”。（7）其他银行形象和声誉银行形象是当公众听到银行名称或看到银行标志时的心理形象，银行声誉是关于银行属性的价值判断。银行声誉是通过长时间的沟通才能塑造起来，银行形象则可以通过商标、广告、公关等沟通手段在较短的时间里形成。银行希望给其利益相关者表达一个正面的形象，也希望表达一个良好的声誉。在利益相关者心目中的银行形象和银行声誉，对银行是非常重要的。银行的利益相关者一般包括：顾客、投资者、雇员、金融分析师。银行在其利益相关者心目中的声誉会影响他们是否支持银行，因此，如果银行的客户对银行或者其产品产生负面的评价，那么银行利润就会下降。银行的声誉反映了银行向各利益相关者提供有价值产出的能力。当利益相关者对银行比较信任时，他们就会支持银行，这样一个上升的循环过程能够为银行吸引更多的资源，会对银行未来的绩效产生长期的积极影响；当利益相关者不再支持银行时，这样一个下降的循环过程可能导致其利益相关者纷纷背弃而去，会对银行未来的绩效产生消极影响，严重时甚至可能导致银行破产。声誉风险管理流程（1）声誉风险识别。声誉风险产生的原因非常复杂，有可能是金融机构内部和外部风险因素综合作用的结果，也可能是非常简单的风险因素就触发了严重的声誉风险。金融机构有必要积极进行机构整体范围内的声誉风险识别和管理，包括：制定适当的声誉风险管理政策，充分阐述有效声誉风险管理办法的所有层面，以及真正理解这些做法，并加以贯彻实施。（2）声誉风险评估。声誉风险评估有助于金融机构将风险按照影响优先排序、优化管理。首先，明确界定金融机构对每一类利益持有者所承担的责任，以及即将执行的决策可能产生的相应风险。其次，声誉风险管理小组处在声誉风险管理的第一线，需要及时、准确地评估公众、客户、股东、监管机构和其他利益持有者所关心的问题。（3）监测和报告。声誉风险管理小组需要仔细分析和监测所接收到的意见评论，并采取恰当跟进措施。声誉风险管理小组必须随时通过有效的报告和反应系统，及时将利益持有者对金融机构正面和负面的评价或行动、所有的沟通记录和结果，以及金融机构所应当采取的应对措施，经过适当整理后，及时汇报给董事会和高级管理层，由最高管理层决定最终的应对方案。在最高管理层制定最终决策之前，需要特别客观、谨慎地面对公众和媒体，以消除不利方面的影响。（4）内部审计。金融机构必须确保其声誉风险管理操作政策和流程定期通过内部审计部门的审核，或通过其他独立的外部专业机构的评估。声誉风险管理应当成为业务单位日常操作中的重要部分，虽然很多金融机构已经将声誉风险管理政策融入到业务领域和相关金融产品中，但金融机构必须通过定期的内部审计和现场检查，保证声誉风险管理政策的执行效果。银行监管与银行声誉银行体系的市场失灵，需要银行监管机构予以纠正。这需要监管机构对银行的行为具有完全的信息，才能制订出最佳的监管规则，抑制银行的道德风险。由于存在不完全和不对称信息现象，监管机构无法观察到银行的所有经营行为，因此监管机构制订的监管合约一定是不完善的，很难抑制道德风险。监管机构与银行之间信息的不对称使得监管机构在监管过程中处于不利地位，成功的银行监管更大程度上应取决于银行的自律和市场机制的作用。这并不意味着监管机构可以放任不管或推托责任，而是应该注重激励相容的制度安排，将外部施加的监管与内部自发的响应有机结合起来，促使银行选择依法接受监管且降低进行高风险投资的概率，这是在信息约束下提高监管效率的重要策略。声誉机制保证了银行“自我监督”和“双向监督”的自律行为，为此，应建立健全银行声誉机制，充分发挥声誉传递信号、促进银行自律的作用，以降低金融风险。银行声誉的重要性良好的声誉风险管理能够发挥多方面作用：减少各种潜在的风险；招募和保留最佳雇员；确保金融产品和服务的溢价水平；减少进入新市场的阻碍；维持客户和供应商的忠诚度；创造有利的资金使用环境；增进金融机构和投资者的关系；强化金融机构的可信度和利益持有者的信心；吸引高质量的合作伙伴和强化金融机构的竞争力；最大限度地减少诉讼威胁和监管要求。声誉风险管理组织在金融机构的内部，上至董事会和高级管理层，下至普通员工，每一个人都应该是声誉风险的管理者。董事会和高级管理层在声誉风险管理中起着关键性作用。董事会和高级管理层负责制定声誉风险管理原则和操作流程，并指导风险管理部门设置明确的声誉风险管理职能，如成立专门的声誉风险管理小组，负责识别、评估、监测和控制声誉风险等。同时，董事会和高级管理层还应承担声誉风险管理文化的培育和传播职能。声誉风险管理现状目前国内商业银行声誉风险管理工作虽然已经取得了一定的成绩，但一些不利因素对商业银行的声誉风险管理工作提出了巨大的挑战，如国际国内金融业发展环境剧烈变化，银行业竞争日趋激烈，公众对银行的信任度逐渐降低，媒体环境（尤其是网络媒体环境）日趋复杂，关于商业银行的信息总量迅速增长等等，这些都是之前不曾遇到的新课题。尤其是一些重大声誉风险事件给当事银行造成巨大损失之后，越来越多的商业银行开始考虑将声誉风险管理工作纳入传统意义上的全面风险管理框架中，探索建立声誉风险管理系统，实现集成化、IT化管理，从而实现提前预防、高效应对，有效降低声誉风险损失。预计下一步监管部门将根据前期各主要商业银行的成功经验，进一步加强对声誉风险的监管工作，继续提高对各商业银行的监管要求。因此，商业银行在注重做好声誉风险识别和风险评估，搞好声誉风险监测和报告的同时，还必须要通过定期的内部审计和现场检查，保证声誉风险管理政策的执行效果。那么，如何才能更好的避免或减少声誉风险对银行造成的不利影响呢，笔者以为应着重做好如下工作：一、确保实现承诺。无论对利益持有者做出何种承诺，商业银行都必须努力实现。如果经过努力确实无法实现的， 则必须做出诚恳、明确的解释。二、确保及时处理投诉和批评。商业银行在运营和发展过程中，产生某些错误是不可避免的，正确处理投诉和批评有助于商业银行提高金融产品及服务质量和效率。通过接受利益持有者的投诉和批评，深入发掘商业银行潜在的风险才是真正有价值的收获。三、从多种渠道积累早期预警经验。商业银行应当将接受投诉和批评看作是与客户、公众沟通的“黄金机会”，及时监测和分析投诉的起因、规律、相关性等特征要素，以便为业务运营提供非常有价值的风险预警信息。四、增强对客户、公众的透明度。现在，越来越多的商业银行将产品研发、未来发展计划向客户、公众告知，并广泛征求意见，目的之一就是为了提早预知和防范新产品、服务可能引发的声誉风险。五、强化声誉风险管理培训：要有效识别各岗位存在的风险因素并采取正确的应对措施，高度重视对员工守则和利益冲突政策的培训，确保声誉风险管理渗透到每一个环节，从微观处减少声誉风险因素。六、建立良好的声誉风险管理体系：良好的声誉风险管理体系，有利于维持客户的信任度和忠诚度，创造有利的资金使用环境，增进和投资者的关系，强化自身的可信度和利益持有者的信心，吸引高质量客户，增强自身竞争力，最大限度的减少诉讼威胁和监管要求。七、进一步完善激励和约束机制。由于银行的各项业务均存在不同程度的道德风险，因此只有建立完善的激励和约束机制，各层次员工才有可能实施不违背银行利益的业务操作行为。同时，制定制度或规则，奖赏和鼓励那些提高银行声誉的员工，阻止和惩罚那些损害银行声誉的行为。八、保持与媒体的良好接触。媒体是商业银行和利益相关群体保持密切联系的纽带，因此，商业银行应借助各种媒体平台，定期或不定期的宣传商业银行的价值理念。发言人制度、媒体访谈等方式都可以成为商业银行在利益持有者以及公众心目中建立积极、良好声誉的重要媒介。声誉风险管理是高层管理人员的责任，而它的执行却是每位员工都应该履行的职责。只有每位员工都能真正将建立和维护银行的长期声誉当做自己必须的义务来履行，银行的声誉风险才能被有效地阻断或避免。

3. 声誉风险管理的原则

   
                 声誉风险管理的原则是：前瞻性、匹配性、全覆盖、有效性。
  1、前瞻性原则：重点强调树立预防为主的声誉风险管理理念，要求加强源头防控、关口前移，定期审视，提升声誉风险管理的预见性。
  2、匹配性原则：要求声誉风险管理工作不仅要与机构自身经营状况、治理结构、业务特点等相适应，同时也要符合外部环境动态变化，不断调整完善。
  3、全覆盖原则：明确机构各层级、各条线都应重视声誉风险管理，建立完善的声誉风险管理架构体系。
  4、有效性原则：指出声誉风险管理以防控风险、有效处置、修复形象为最终标准，制度设计、机制构建和组织落实都应围绕这一标准来展开。

4. 声誉风险的介绍

二〇〇九年八月二十五日，银监会发布的《商业银行声誉风险管理指引》作的定义是：声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。

5. 关于银行的声誉风险管理

良好的声誉是一家银行多年发展积累的重要资源，是银行的生存之本，是维护良好的投资者关系、客户关系以及信贷关系等诸多重要关系的保证。良好的声誉风险管理对增强竞争优势，提升商业银行的盈利能力和实现长期战略目标起着不可忽视的作用。
而有时候银行自身可能很难发现或解决这类的风险隐患，就需要通过外部的咨询机构来帮助银行构建完善的风险管理体系。上海微誉咨询就是一家专业致力于声誉风险管理的咨询公司，微誉咨询与客户密切合作，通过系列访谈，形成易于实施的声誉风险管理综合提升方案；通过培训演练，提升全员声誉风险管理理念和危机应对能力；通过制度及流程设计，帮助建立高效、有序的声誉风险管理体系；通过分析需求，建立可操作的声誉风险管理系统；通过评估优化，实现声誉风险管理的内循环完善，帮助银行达成声誉风险管理的目标。

6. 声誉风险管理流程包括以下哪些步骤

可以通过声誉风险识别、声誉风险评估、监测和报告、内部审计可以简单记忆为外部审计是一种辅助手段，不包括在流程之内。 中国证券业协会日前制定并发布《证券公司声誉风险管理指引》，指导证券公司加强声誉风险管理，《指引》自发布之日起实施。要求证券公司建立并持续完善声誉风险管理制度和机制，在战略规划、公司治理、业务运营、信息披露、工作人员行为管理等经营管理各领域充分考虑声誉风险，从识别、评估、控制、监测、应对、报告等环节实施声誉风险的全流程管控。拓展资料：1.声誉风险舆情监测管理办法：抓制度落实：认真执行7×24小时网络舆情监测值班制度，全方位、多层次、广覆盖地监测舆情，重点关注与己相关的负面舆情，按照“发现一例，上报一例”的原则第一时间报送，严禁迟报、漏报、瞒报。2.抓舆情监测：加大对全国性网站和地方网站、论坛以及当地主流媒体的监测频次，发现风险苗头及时提示相关部门认真调查核实、妥善处置应对。针对当前复杂严峻的舆论形势，掌握全网声誉风险预警情况，组织专业人员开展负面舆情高发重点领域的监测分析，对存在的风险隐患，落实责任人，持续跟进事态发展变化，通过加强上下联动、横向之间的信息交流与反馈，有效控制声誉风险的发生。3.抓问题源头：坚持抓早、抓小、抓苗头，加大对客户投诉的治理力度。在第一时间做好解释工作，稳定客户情绪，并持续做好后续跟踪处理，防范声誉风险。责任部门切实做好日常舆情监测管理工作，一旦发现风险隐患或苗头性情况，应立即采取有效措施及时控制和化解，及时反馈。4.抓风险排查：针对当前负面舆情高发的领域和业务环节进行认真排查，排查的重点是可能引发声誉风险的舆论敏感话题，做好客户咨询解答和投诉处置工作。要持续对可能引发企业声誉风险的事项进行科学研判和全面排查，特别是针对往年声誉风险事件反映的问题和线索，积极开展风险隐患摸底，及时整改，堵塞漏洞。

7. 商业银行应如何加强声誉风险管理

亲您好，商业银行应如何加强声誉风险管理如下；1、建立声誉风险管理机制。商业银行应建立健全的声誉风险管理机制，以确保声誉风险得到有效控制。2、加强内部控制。商业银行应加强内部控制，建立完善的管理制度，做好风险识别、风险评估、风险控制、风险监控等工作，确保声誉风险得到有效控制。3、提高员工素质。商业银行应加强员工素质的培养，提高员工的职业道德水平，提升员工的服务意识，增强员工的责任感，减少声誉风险的发生。4、及时披露信息。商业银行应及时披露有关信息，准确、及时、完整地向社会公开有关信息，及时回应公众对银行的疑虑，减少声誉风险的发生。5、加强公共关系管理。商业银行应加强公共关系管理，及时处理社会关系，与社会各界保持良好的沟通和协调，以确保银行的声誉得到有效维护。【摘要】
商业银行应如何加强声誉风险管理【提问】
亲您好，商业银行应如何加强声誉风险管理如下；1、建立声誉风险管理机制。商业银行应建立健全的声誉风险管理机制，以确保声誉风险得到有效控制。2、加强内部控制。商业银行应加强内部控制，建立完善的管理制度，做好风险识别、风险评估、风险控制、风险监控等工作，确保声誉风险得到有效控制。3、提高员工素质。商业银行应加强员工素质的培养，提高员工的职业道德水平，提升员工的服务意识，增强员工的责任感，减少声誉风险的发生。4、及时披露信息。商业银行应及时披露有关信息，准确、及时、完整地向社会公开有关信息，及时回应公众对银行的疑虑，减少声誉风险的发生。5、加强公共关系管理。商业银行应加强公共关系管理，及时处理社会关系，与社会各界保持良好的沟通和协调，以确保银行的声誉得到有效维护。【回答】

8. 商业银行应如何加强声誉风险管理

商业银行应加强声誉风险管理：主动加强制度建设、主动消除潜在声誉风险隐患、组织开展声誉风险演练。
1、主动加强制度建设，根据银保监会“授权专门部门或团队负责全行声誉风险管理”的要求，配齐、配强声誉风险管理力量，明确声誉风险管理职责，负责声誉风险日常精细化管理、舆情全流程应对处置工作。
2、主动消除潜在声誉风险隐患，不但要着力提升领导干部对舆情工作的重视程度，强化领导干部特别是“一把手”主体责任担当，把声誉风险提高到与业务发展同等重要的高度；而且要提升全员声誉风险意识。
通过自上而下的宣传教育培训，使全行员工牢固树立“声誉风险无小事”“声誉风险管理人人有责”“重在预防”等意识，真正做到懂规则、知禁令，在思想上重视，在行为上自觉，形成全行声誉风险管理的良好氛围。
3、组织开展声誉风险演练，采取“观摩+演练”或“同业案例+场景设定”等演练方式，提升干部员工声誉风险管理与应对能力，建立起协调、高效的应急联动和快速反应机制。


商业银行声誉风险管理面临的挑战
宏观经济增长方式由“重速度”转变为“重质量”，声誉风险监管要求由“常态”转变为“趋严”，互联网背景下的媒体发展由“传统”转变为“融合”，商业银行声誉风险管理迎来新的严竣挑战，亟待进一步加强和改进声誉风险管理，推动塑造良好的企业形象。
经济增长方式由“重速度”转变为“重质量”，商业银行声誉风险压力增大。当前我国的经济增长方式正在发生巨大的变化，由过去的“重速度”转变为“重质量”，经济增长速度适度放缓，由此导致商业银行的高速增长步伐也相应放缓。