遇到客人投诉应怎么处理?

1. 遇到客人投诉应怎么处理?

2. 遇到客人投诉如何处理?

第一步：聆听找到问题所在。
聆听过程要耐心。
允许客人发泄。
表现出你的认真，做好投诉记录。 
第二步：致歉 无论如何要表现出理解。
如果确定是己方错误，应立即道歉。
不要在客人面前责备同事或其他部门。
立即确定问题处理人。
第三步：处理问题立即处理问题。
答复客人。
忌在客人面前推卸责任。
第四步：跟进 询问客人对投诉处理结果是否满意。
记录客人投诉事件及处理结果。
分析导致投诉的原因，避免类似问题再次发生。
处理顾客投诉意义：
阻止顾客流失
现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争,但由于种种原因，企业提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望，造成顾客不满意，顾客投诉是不可避免的。向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对企业绝望，希望再给企业一次机会。
减少负面影响
不满意的顾客不但会终止购买企业的产品或服务，而转向企业的竞争对手，而且还会向他人诉说自己的不满，给企业带来非常不利的口碑传播。
但是，如果企业能够鼓励顾客在产生不满时，向企业投诉，为顾客们提供直接宣泄机会，使顾客不满和宣泄处于企业控制之下，就能减少顾客找替代性满足和向他人诉说的机会。
免费市场信息
投诉是联系顾客和企业的一条纽带，它能为企业提供许多有益的信息。大量的工业品的新产品构思来源于用户需要，顾客投诉一方面有利于纠正企业营销过程中的问题与失误，另一方面还可能反映企业产品和服务所不能满足的顾客需要，仔细研究这些需要，可以帮助企业开拓新市场。
预警危机
企业要珍惜顾客的投诉，是这些线索为企业发现自身问题提供了可能。例如，从收到的投诉中发现产品的严重质量问题，而收回产品的行为表面看来损害了企业的短期效益，但是避免了产品可能给顾客带来的重大伤害以及随之而来的严重的企业——顾客纠纷。

3. 遇到客人投诉如何处理?

1、反应迅速，处理速度快。
在客人提出投诉的时候要第一时间进行处理，不可拖拉，如果有正在做的事情，可以请其他人代为处理。处理投诉的速度快，可以表现出餐厅对投诉的霜往重视以及解决问题的薪驾诚意。
2、认真听取意见。
在客人投诉的时候，不要急于辩解，而是要诚恳听取客人的投诉意见，了解客人的不满之处，理清投诉的核心问题。
3、语言得体，态度诚恳。
服务员在解决问题的时候，措辞要十分注意，要得体大方，要尽力安抚住顾客的情绪，不可和顾客针锋相对，激化和顾客的矛盾。

4. 遇到客人投诉应怎么处理?

在服务业客人投诉是无法避免的。 

有研究表明: 每4次服务交易就有一次客人不满,但只有5%的人可能去投诉,而其他人则会选择放弃。大多数顾客不会将不满表现出来，而是默默离去，这就等于根本不给我们消除他们不满的机会。 因此 ,我们应当珍惜客人投诉的机会 ,视客人的投诉为金。从美国白宫全国消费者调查统计发现:不投诉的客户有9%会回来, 投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来,是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。 这个调查统计分析说明，企业需要客人的投诉。如果客人有抱怨而不投诉,我们就失去了向客人表达歉意,及时处理的机会, 就不能有效地挽留住客人。 有一些客人投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的问题，而只是向你讲述他们对你的产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品。 这样的投诉，会帮助企业发现一直没有意识到并影响着客人满意度的缺口。客人的抱怨，代表着他们心中比较看重的事。 企业应当抓住客人抱怨的机会，向他们请教，这比请 任何管理顾问都有效，因为客人是直接的体验者。 请客人帮助改善，除了提高产品和服务质量以外，还可以节约管理成本，增进客人对酒店的正面认知。 顾客的抱怨是一种赠予，企业应当视抱怨为金。

当遇到客人投诉时,千万别当做小事,请跟着以下步骤处理: 

1.  聆听 

1.1.注意听投诉的全部情况，你需要明白问题所在 

1.2.不要打断客人的投诉，没有听完全部可能导致错误判断 

1.3.不耐烦会使客人更生气 

1.4.允许客人发泄，这样会使问题更容易解决 

1.5.如果可能，应巧妙地避免其他客人听到 

1.6.表现出你对投诉很认真，最好做记录 

 

2.  致歉 

2.1.即使认为客人的投诉不合理或不公平，也要表现出理解 

2.2.如果确定是我们的工作错误，应立即表示道歉 

2.3.不要在客人面前责备同事或其他部门 

 

3.  决定谁来处理 

3.1.能解决问题的人是你吗？你必须迅速决定由谁来解决此问题 

3.2.答复客人需要根据你的职责、权限及投诉处理政策 

3.3.如果在你的职责内，立即处理，不要试图把责任推给别人 

3.4.如果是他人的职责，告诉客人你正在联系；把情况向同事说明，不要让不安的客人跑来跑去或把

    问题从头到尾再说一遍 

3.5.切勿用以下方式推卸：这不是我的事，我不清楚，这件事是XX部门管 

3.6.记住：客人向你投诉，你就应该自己处理或帮助客人找到人处理 

3.7.不知道怎么办？你应该立即与上司联系  

 

4. 找到解决的办法 

4.1.在采取行动前，应先找出解决的办法，有时需向客人建议选择 

4.2.不能承诺无法做到的事或与政策不相符的事。如果有必要，在答复客人之前先征询上司的意见  

 

5. 行动 

5.1.当你与客人商定了处理方式，就立即行动去处理 

5.2.说很容易，重要地去做 

5.3.向客人说明你将怎样处理，以使他/她明白处理的结果 

§记住：最重要的是，处理的结果是客人期望的 

 

6.  跟进 

6.1.在你行动之后，检查客人对投诉处理是否满意 

6.2.记录客人投诉事件及处理结果 

6.3.分析导致投诉的原因，以免再次出现类似问题

5. 遇到客人投诉时应该怎么解决

在服务业客人投诉是无法避免的。 有研究表明: 每4次服务交易就有一次客人不满,但只有5%的人可能去投诉,而其他人则会选择放弃。大多数顾客不会将不满表现出来，而是默默离去，这就等于根本不给我们消除他们不满的机会。 因此 ,我们应当珍惜客人投诉的机会 ,视客人的投诉为金。从美国白宫全国消费者调查统计发现:不投诉的客户有9%会回来, 投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来,是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。 这个调查统计分析说明，企业需要客人的投诉。如果客人有抱怨而不投诉,我们就失去了向客人表达歉意,及时处理的机会, 就不能有效地挽留住客人。 有一些客人投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的问题，而只是向你讲述他们对你的产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品。 这样的投诉，会帮助企业发现一直没有意识到并影响着客人满意度的缺口。客人的抱怨，代表着他们心中比较看重的事。 企业应当抓住客人抱怨的机会，向他们请教，这比请 任何管理顾问都有效，因为客人是直接的体验者。 请客人帮助改善，除了提高产品和服务质量以外，还可以节约管理成本，增进客人对酒店的正面认知。 顾客的抱怨是一种赠予，企业应当视抱怨为金。 当遇到客人投诉时,千万别当做小事,请跟着以下步骤处理: 1. 聆听 1.1.注意听投诉的全部情况，你需要明白问题所在 1.2.不要打断客人的投诉，没有听完全部可能导致错误判断 1.3.不耐烦会使客人更生气 1.4.允许客人发泄，这样会使问题更容易解决 1.5.如果可能，应巧妙地避免其他客人听到 1.6.表现出你对投诉很认真，最好做记录 2. 致歉 2.1.即使认为客人的投诉不合理或不公平，也要表现出理解 2.2.如果确定是我们的工作错误，应立即表示道歉 2.3.不要在客人面前责备同事或其他部门 3. 决定谁来处理 3.1.能解决问题的人是你吗？你必须迅速决定由谁来解决此问题 3.2.答复客人需要根据你的职责、权限及投诉处理政策 3.3.如果在你的职责内，立即处理，不要试图把责任推给别人 3.4.如果是他人的职责，告诉客人你正在联系；把情况向同事说明，不要让不安的客人跑来跑去或把 问题从头到尾再说一遍 3.5.切勿用以下方式推卸：这不是我的事，我不清楚，这件事是XX部门管 3.6.记住：客人向你投诉，你就应该自己处理或帮助客人找到人处理 3.7.不知道怎么办？你应该立即与上司联系 4. 找到解决的办法 4.1.在采取行动前，应先找出解决的办法，有时需向客人建议选择 4.2.不能承诺无法做到的事或与政策不相符的事。如果有必要，在答复客人之前先征询上司的意见 5. 行动 5.1.当你与客人商定了处理方式，就立即行动去处理 5.2.说很容易，重要地去做 5.3.向客人说明你将怎样处理，以使他/她明白处理的结果 §记住：最重要的是，处理的结果是客人期望的 6. 跟进 6.1.在你行动之后，检查客人对投诉处理是否满意 6.2.记录客人投诉事件及处理结果 6.3.分析导致投诉的原因

6. 遇到客人投诉，该怎样处理

(1)接诉
礼貌是做好投诉处理工作的基础，;投诉接待环境是影响处理工作的第一关。无论是在现场接待还是电话、网络接待客户投诉都要做好接待环境的选择，尤其是电话和网络接待客户投诉时更不能随便。
(2)聆听与记录
诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。待客户诉述后再向客户重复一遍他所投诉的要点，并取得客户的确认。
(3)判断、处理
用真心感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，以积极的正面态度回应用户。能当场解决的当场处理，不能当场解决的应当告诉客户将会怎样处理，或向上司反映后会怎样处理，争取客户的理解与支持。
(4)回访
投诉处理完毕后，就及时回访客户，消除公司在客户心中的负面印象。回访是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。
(5)总结
最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生。

7. 客人投诉如何处理？

1.首先管理人员要定期对员工进行投诉技能训练，保证每个员工都有基本的处理技能。
2.发生投诉，应当第一时间判断投诉的类型，进行下一步的操作。如果是良性投诉（确实因为自身原因导致），应当第一时间向顾客道歉，并询问事情经过，同时询问顾客需求，有礼貌有针对性的进行处理；切忌不要恶语相向或者拖延、回避，也不要顾客任何要求都答应，对于自己处理不了的事情，需委婉的告知顾客，请上级进行处理。
3.如果是恶性投诉，如敲诈、碰瓷等，首先要全面了解事情发生进过，并进行准确的性质判断，必要时要立刻报警，不要拖沓或态度暧昧。

8. 如何正确处理客人投诉

1、反应迅速，处理速度快。
在客人提出投诉的时候要第一时间进行处理，不可拖拉，如果有正在做的事情，可以请其他人代为处理。处理投诉的速度快，可以表现出餐厅对投诉的霜往重视以及解决问题的薪驾诚意。
2、认真听取意见。
在客人投诉的时候，不要急于辩解，而是要诚恳听取客人的投诉意见，了解客人的不满之处，理清投诉的核心问题。
3、语言得体，态度诚恳。
服务员在解决问题的时候，措辞要十分注意，要得体大方，要尽力安抚住顾客的情绪，不可和顾客针锋相对，激化和顾客的矛盾。