声誉风险的声誉风险管理

1. 声誉风险的声誉风险管理

 （1）明确商业银行的战略愿景和价值理念；（2）有明确记载的声誉风险管理政策和流程；（3）深入理解不同利益持有者（如股东、员工、客户、监管机构、社会公众等）对自身的期望值；（4）培养开放、互信、互助的机构文化；（5）建立强大的、动态的风险管理系统，有能力提供风险事件的早期预警；（6）努力建设学习型组织，有能力在出现问题时及时纠正；（7）建立公平的奖惩机制，支持发展目标和股东价值的实现；（8）利用自身的价值理念、道德规范影响合作伙伴、供应商和客户；（9）建立公开、诚恳的内外部交流机制，尽量满足不同利益持有者的要求；（10）有明确记载的危机处理/决策流程。 （1）招募和保留最佳雇员；（2）确保产品和服务的溢价水平；（3）减少进入新市场的阻碍；（4）维持客户和供应商的忠诚度；（5）创造有利的资金使用环境；（6）增进和投资者的关系；（7）强化自身的可信度和利益持有者的信心；（8）吸引高质量的合作伙伴和强化自身竞争力；（9）最大限度地减少诉讼威胁和监管要求。 （一）明确董事会和高管层的责任董事会和高级管理层负责制定商业银行的声誉风险管理政策和操作流程，并在其直接领导下，独立设置声誉风险管理职能，负责识别、评估、监测和控制声誉风险。除制定常态的风险处理政策和流程外，董事会和高级管理层还应当制定危机处理程序，定期根据自身情况对声誉风险进行情景分析和压力测试，以应对突发事件可能造成的管理混乱和重大损失。董事会和高级管理层对声誉风险管理的结果负有最终责任。董事会和高级管理层应当定期审核声誉风险管理政策，敦促所有员工熟知相关政策，并在商业银行内部积极鼓励严谨的工作方式和态度。根据商业银行的规模和业务复杂程度，董事会和高级管理层以身作则，严格遵守道德规范和利益冲突政策，并积极参与声誉风险管理活动，对实现商业银行的声誉风险管理目标至关重要。高级管理层应当确保商业银行能够充分识别和及时处理可能导致声誉风险的事件，准确评估和报告声誉风险管理政策的遵守情况，正确识别和审核早期预警指标，在发生未遵守操作规程的情况下采取适当的跟进措施。（二）建立清晰的声誉风险管理流程1.声誉风险识别：与信用、市场、操作、流动性等风险交叉存在、相互作用商业银行通常要求各业务单位及重要岗位定期通过清单法详细列明其当前所面临的主要风险及其所包含的风险因素，然后将其中可能影响到声誉的风险因素提炼出来，报告给声誉风险管理部门（2.声誉风险评估声誉风险评估的关键在于深刻理解潜在风险事件中，利益持有者对商业银行有何期待，以及商业银行对此应当作何反应。声誉风险管理部门可以采取事先调查等方法，了解典型客户或公众对商业银行经营管理活动中的可能变化持何种态度，以尽量准确预测此类变化可能产生的积极或消极结果。商业银行通常需要作出预先评估的声誉风险事件包括：①市场对商业银行的盈利预期；②商业银行改革/重组的成本/收益；③监管机构责令整改的不利信息/事件；④影响客户或公众的政策性变化等（如营业场所、营业时间、服务收费等方面的调整）。3.监测和报告声誉风险管理部门处在声誉风险管理的第一线，应当随时了解各类利益持有者所关注的问题，并且正确预测他们对商业银行的业务、政策或运营调整可能产生的反应。同时，声誉风险管理部门应当仔细分析和监测所收到的意见/评论，通过有效的报告和反应系统，及时将利益持有者对商业银行积极和消极的评价或行动、所有的沟通记录和结果，以及商业银行所应当采取的应对措施，经过提炼和整理后，及时汇报给董事会和高级管理层，由最高管理层制订最终的声誉风险应对方案。声誉风险管理应当成为业务单位日常工作的重要部分。虽然很多商业银行已经将声誉风险管理政策融入业务领域和相关金融产品中，但商业银行仍然需要通过定期的内部审计和现场检查，保证声誉风险管理政策的执行效果。（三）采取适当的声誉风险管理办法截至目前，国内外金融机构尚未开发出有效的声誉风险管理量化技术，但普遍认为声誉风险管理的最佳实践操作是：（1）推行全面风险管理理念，改善公司治理，并预先做好防范危机的准备；（2）确保各类风险被正确识别、优先排序，并得到有效管理。声誉风险管理的具体做法有：①强化声誉风险管理培训②确保实现承诺③确保及时处理投诉和批评④尽可能维护大多数利益持有者的期望与商业银行的发展战略相一致⑤增强对客户/公众的透明度⑥将商业银行的企业社会责任和经营目标结合起来，是创造公共透明度、维护商业银行声誉的另一个重要层面。⑦保持和媒体的良好接触⑧制定危机管理规划 声誉危机管理应当建立在良好的道德规范和公共利益基础上，而且如果能够在监管部门采取行动之前妥善处理，将取得更好的效果。声誉危机管理的主要内容：①预先制定战略性的危机管理规划；②提高解决日常解决问题的能力；③危机现场处理；④提高发言人的沟通技能；⑤危机处理过程中的持续沟通；⑥管理危机过程中的信息交流；⑦模拟训练和演习

2. 加强声誉风险管理的几点思考

一、积极引导员工风险理念
一方面，要加大对声誉风险管理知识的宣传、教育，通过培训、讲座、比赛等多种方式，普及声誉风险管理知识，灌输声誉风险管理理念，使员工做到懂规章、知禁令，牢固树立“声誉风险无小事，声誉风险管理人人有责、重在预防”的观念，真正从思想上关注和重视声誉风险管理，在日常工作中时刻绷紧声誉风险这根“弦”，在全行范围内形成声誉风险管理的良好氛围。另一方面，要加强各基层机构“一把手”对危机管理知识的学习，采取案例分析、流程指导、预案演练等方式，指导网点掌握声誉风险应知应会知识、基本的客户投诉处理方法和媒体沟通技巧，有效提高全员的声誉风险防范意识和处置舆情事件的应对能力。
二、树立优质的服务形象
提高服务质量和水平是从源头上减少客户投诉、杜绝负面报道的重要举措。一是要倡导员工坚持“客户至上，注重细节”的服务理念，及时了解、准确把握客户的金融需求，切实改进客户服务，做实客户体验，把客户满意度的提升作为衡量服务水平高低的标准，在经营管理中真正做到客户为先、公众满意。二是要建立健全优质服务长效化监督机制，定期开展优质服务检查、考核、通报，积极推行客户服务首问负责制，以合规经营和优质服务充分赢得客户、监管机构以及媒体的信赖，不断提高声誉风险预防的前瞻性。三是要建立有效的客户投诉处理机制，全面理顺客户建议和投诉的处理及答复工作流程，及时掌握客户意见和投诉信息，想方设法做好客户投诉化解、安抚工作，提高客户满意度，减少客户投诉。
三、建立有效的防控体系
声誉风险事项往往涉及多个条线，需建立共同处置的良好通道。一是建立各类风险提示信息平台，开展声誉风险“排雷”行动，加大对各条线易发生声誉风险事项的提示、检查，及时纠正和整治操作不规范、服务不到位等现象，提高声誉风险识别、预测等方面的能力。尤其是在新的产品、服务业务流程及信息系统正式推广前，要有针对性地开展声誉风险排查工作，制定预案，组织演练。二是建立声誉风险共同处置制度。当事单位承担第一时间化解声誉风险的职责，业务主管部门承担业务支持职责，声誉风险管理部门承担媒体公关职责，充分调动多方力量，相互支持，相互配合，协同作战，积极化解声誉风险。
四、提高媒体的应对能力
一是建立日常媒体危机预警机制，充分利用舆情监测员队伍做好容易引发负面舆情的社会热点和媒体焦点信息的监测，及时监测、报告负面舆情，为声誉事件处置工作争取主动。二是提高一线危机应对能力，开展预案的检查和审查，确保预案应对措施得当，流程顺畅，全面周到，扎实有效；对可能出现的负面报道信息，迅速启动突发事件媒体危机应急预案，主动介入，防范负面报道出现。三是加强媒体关系的日常维护，像维护客户关系一样的主动维护好媒体关系，通过正面宣传等方式巩固合作关系，在防范声誉风险和处置声誉事件上争取媒体的支持与配合。

3. 声誉风险管理的原则

   
                 声誉风险管理的原则是：前瞻性、匹配性、全覆盖、有效性。
  1、前瞻性原则：重点强调树立预防为主的声誉风险管理理念，要求加强源头防控、关口前移，定期审视，提升声誉风险管理的预见性。
  2、匹配性原则：要求声誉风险管理工作不仅要与机构自身经营状况、治理结构、业务特点等相适应，同时也要符合外部环境动态变化，不断调整完善。
  3、全覆盖原则：明确机构各层级、各条线都应重视声誉风险管理，建立完善的声誉风险管理架构体系。
  4、有效性原则：指出声誉风险管理以防控风险、有效处置、修复形象为最终标准，制度设计、机制构建和组织落实都应围绕这一标准来展开。

4. 关于银行的声誉风险管理

良好的声誉是一家银行多年发展积累的重要资源，是银行的生存之本，是维护良好的投资者关系、客户关系以及信贷关系等诸多重要关系的保证。良好的声誉风险管理对增强竞争优势，提升商业银行的盈利能力和实现长期战略目标起着不可忽视的作用。
而有时候银行自身可能很难发现或解决这类的风险隐患，就需要通过外部的咨询机构来帮助银行构建完善的风险管理体系。上海微誉咨询就是一家专业致力于声誉风险管理的咨询公司，微誉咨询与客户密切合作，通过系列访谈，形成易于实施的声誉风险管理综合提升方案；通过培训演练，提升全员声誉风险管理理念和危机应对能力；通过制度及流程设计，帮助建立高效、有序的声誉风险管理体系；通过分析需求，建立可操作的声誉风险管理系统；通过评估优化，实现声誉风险管理的内循环完善，帮助银行达成声誉风险管理的目标。

5. 商业银行应如何加强声誉风险管理

亲您好，商业银行应如何加强声誉风险管理如下；1、建立声誉风险管理机制。商业银行应建立健全的声誉风险管理机制，以确保声誉风险得到有效控制。2、加强内部控制。商业银行应加强内部控制，建立完善的管理制度，做好风险识别、风险评估、风险控制、风险监控等工作，确保声誉风险得到有效控制。3、提高员工素质。商业银行应加强员工素质的培养，提高员工的职业道德水平，提升员工的服务意识，增强员工的责任感，减少声誉风险的发生。4、及时披露信息。商业银行应及时披露有关信息，准确、及时、完整地向社会公开有关信息，及时回应公众对银行的疑虑，减少声誉风险的发生。5、加强公共关系管理。商业银行应加强公共关系管理，及时处理社会关系，与社会各界保持良好的沟通和协调，以确保银行的声誉得到有效维护。【摘要】
商业银行应如何加强声誉风险管理【提问】
亲您好，商业银行应如何加强声誉风险管理如下；1、建立声誉风险管理机制。商业银行应建立健全的声誉风险管理机制，以确保声誉风险得到有效控制。2、加强内部控制。商业银行应加强内部控制，建立完善的管理制度，做好风险识别、风险评估、风险控制、风险监控等工作，确保声誉风险得到有效控制。3、提高员工素质。商业银行应加强员工素质的培养，提高员工的职业道德水平，提升员工的服务意识，增强员工的责任感，减少声誉风险的发生。4、及时披露信息。商业银行应及时披露有关信息，准确、及时、完整地向社会公开有关信息，及时回应公众对银行的疑虑，减少声誉风险的发生。5、加强公共关系管理。商业银行应加强公共关系管理，及时处理社会关系，与社会各界保持良好的沟通和协调，以确保银行的声誉得到有效维护。【回答】

6. 商业银行应如何加强声誉风险管理

商业银行应加强声誉风险管理：主动加强制度建设、主动消除潜在声誉风险隐患、组织开展声誉风险演练。
1、主动加强制度建设，根据银保监会“授权专门部门或团队负责全行声誉风险管理”的要求，配齐、配强声誉风险管理力量，明确声誉风险管理职责，负责声誉风险日常精细化管理、舆情全流程应对处置工作。
2、主动消除潜在声誉风险隐患，不但要着力提升领导干部对舆情工作的重视程度，强化领导干部特别是“一把手”主体责任担当，把声誉风险提高到与业务发展同等重要的高度；而且要提升全员声誉风险意识。
通过自上而下的宣传教育培训，使全行员工牢固树立“声誉风险无小事”“声誉风险管理人人有责”“重在预防”等意识，真正做到懂规则、知禁令，在思想上重视，在行为上自觉，形成全行声誉风险管理的良好氛围。
3、组织开展声誉风险演练，采取“观摩+演练”或“同业案例+场景设定”等演练方式，提升干部员工声誉风险管理与应对能力，建立起协调、高效的应急联动和快速反应机制。


商业银行声誉风险管理面临的挑战
宏观经济增长方式由“重速度”转变为“重质量”，声誉风险监管要求由“常态”转变为“趋严”，互联网背景下的媒体发展由“传统”转变为“融合”，商业银行声誉风险管理迎来新的严竣挑战，亟待进一步加强和改进声誉风险管理，推动塑造良好的企业形象。
经济增长方式由“重速度”转变为“重质量”，商业银行声誉风险压力增大。当前我国的经济增长方式正在发生巨大的变化，由过去的“重速度”转变为“重质量”，经济增长速度适度放缓，由此导致商业银行的高速增长步伐也相应放缓。

7. 当前舆论环境对企业声誉风险管理提出的要求

[鲜花]您好亲，以下是关于当前舆论环境对企业声誉风险管理提出的要求扩展资料：　工作人员，是指以公司名义展业的人员，包括与公司建立劳动关系的正式员工、劳务派遣员工等；明确其他公开募集证券投资基金管理人参照本指引执行，金融监管部门及其他行业自律组织已有规定的，从其规定；明确基金管理公司应根据需要参照本指引，对外包、借调等人员进行声誉风险管理。事实上，早在“指引”发布之前，今年4月底，证监会发布的《关于加快推进公募基金行业高质量发展的意见》，就对基金公司的声誉风险管理提出了相关要求。上述《意见》中提出，推动基金管理人加强品牌建设与声誉管理，大力弘扬“工匠精神”，致力打造“百年老店”，坚持讲情怀、守专业、正理念，恪尽职守、谨慎勤勉，切实摒弃短期导向、规模情结、排名喜好，坚决纠正基金经理明星化、产品营销娱乐化、基民投资粉丝化等不良风气。同时，《意见》还强调，“督促行业机构完善声誉风险管理体系，自觉维护行业声誉。”一位公募高管对此表示，要求基金公司加强声誉风险管理，与公募基金行业高质量发展的要求是一脉相承的。此举有利于从业人员坚守职业操守，主动维护行业的整体品牌和形象。作为资本市场的重要机构投资者，公募基金只有苦练内功，强化使命和担当，积累良好的行业形象和声誉，才能获得全社会的信任，也才能在助力资本市场深化改革，服务实体经济，以及为老百姓提供普惠金融产品等方面，继续发挥更大的作用。[鲜花]【摘要】
当前舆论环境对企业声誉风险管理提出的要求【提问】
[鲜花]亲,很荣幸根据你的问题当前舆论环境对企业声誉风险管理提出的要求回答：要求基金管理公司建立声誉风险管理制度以及相关机制，并明确具体要求。基金管理公司应当建立健全声誉风险管理制度并指定新闻发言人，应当完善新闻工作[鲜花]【回答】
[鲜花]您好亲，以下是关于当前舆论环境对企业声誉风险管理提出的要求扩展资料：　工作人员，是指以公司名义展业的人员，包括与公司建立劳动关系的正式员工、劳务派遣员工等；明确其他公开募集证券投资基金管理人参照本指引执行，金融监管部门及其他行业自律组织已有规定的，从其规定；明确基金管理公司应根据需要参照本指引，对外包、借调等人员进行声誉风险管理。事实上，早在“指引”发布之前，今年4月底，证监会发布的《关于加快推进公募基金行业高质量发展的意见》，就对基金公司的声誉风险管理提出了相关要求。上述《意见》中提出，推动基金管理人加强品牌建设与声誉管理，大力弘扬“工匠精神”，致力打造“百年老店”，坚持讲情怀、守专业、正理念，恪尽职守、谨慎勤勉，切实摒弃短期导向、规模情结、排名喜好，坚决纠正基金经理明星化、产品营销娱乐化、基民投资粉丝化等不良风气。同时，《意见》还强调，“督促行业机构完善声誉风险管理体系，自觉维护行业声誉。”一位公募高管对此表示，要求基金公司加强声誉风险管理，与公募基金行业高质量发展的要求是一脉相承的。此举有利于从业人员坚守职业操守，主动维护行业的整体品牌和形象。作为资本市场的重要机构投资者，公募基金只有苦练内功，强化使命和担当，积累良好的行业形象和声誉，才能获得全社会的信任，也才能在助力资本市场深化改革，服务实体经济，以及为老百姓提供普惠金融产品等方面，继续发挥更大的作用。[鲜花]【回答】

8. 商业银行声誉风险管理指引的内容

《管理指引》共13条，主要包括六个方面内容：一是首次明确了声誉风险的定义，指出声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。二是明确要求商业银行将声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系，主动、有效地防范声誉风险和应对声誉事件。三是突出强调董事会的核心作用和职责，提出由董事会承担声誉风险管理的最终责任，并对董事会职责提出规范性要求。四是要求商业银行建立声誉风险排查机制、声誉事件分类分级管理和应急处理机制，提高对声誉风险的发现和声誉事件的应对能力；建立投诉处理监督评估机制、信息发布和新闻工作归口管理制度和舆情信息研判机制，解决声誉风险管理部门和业务部门相脱离的问题；建立声誉风险内部培训和激励机制、声誉风险信息管理制度和后评价机制，形成良好的声誉风险管理文化。五是明确有效处置重大声誉事件的原则和方法，不仅对已发重大声誉事件要启动应急预案，对可能引发重大声誉事件的行为和事件也要适时启动应急预案。六是提出了声誉风险监管的原则性要求，将商业银行声誉风险监管纳入持续监管框架，对商业银行存在声誉风险问题或重大声誉事件处置存在严重过失的，依法采取相应监管措施。同时，《管理指引》还要求行业协会要加强对行业声誉风险的协调和引导。银监会有关负责人表示，《管理指引》发布后，银监会将持续审慎地加强声誉风险监管，促进商业银行提高全面风险控制能力、客户管理能力和市场应对能力，更好地向广大金融消费者提供银行服务，维护银行业的稳定健康发展。中国银监会关于印发《商业银行声誉风险管理指引》的通知银监发【2009】82号机关各部门，各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮储银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、财务公司、金融租赁公司：《商业银行声誉风险管理指引》已经银监会第87次主席会审议通过，现印发给你们，请遵照执行。请各银监局将本通知转发至辖内银监分局和银行业金融机构。二〇〇九年八月二十五日商业银行声誉风险管理指引第一条 为引导商业银行有效管理声誉风险，完善全面风险管理体系，维护市场信心和金融稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》以及其他有关法律法规，制定本指引。第二条 本指引所称声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。声誉事件是指引发商业银行声誉风险的相关行为或事件。重大声誉事件是指造成银行业重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的声誉事件。第三条 商业银行应将声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系，建立和制定声誉风险管理机制、办法、相关制度和要求，主动、有效地防范声誉风险和应对声誉事件，最大程度地减少对社会公众造成的损失和负面影响。第四条 商业银行董事会应制定与本行战略目标一致且适用于全行的声誉风险管理政策，建立全行声誉风险管理体系，监控全行声誉风险管理的总体状况和有效性，承担声誉风险管理的最终责任。其主要职责包括：（一）审批及检查高级管理层有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径，确保其采取必要措施，持续、有效监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件。（二）授权专门部门或团队负责全行声誉风险管理,配备与本行业务性质、规模和复杂程度相适应的声誉风险管理资源。（三）明确本行各部门在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和措施。（四）确保本行制定相应培训计划，使全行员工接受相关领域知识培训，知悉声誉风险管理的重要性，主动维护银行的良好声誉。（五）培育全行声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识。第五条 商业银行应建立和制定适用于全行的声誉风险管理机制、办法、相关制度和要求，其内容至少包括：（一）声誉风险排查，定期分析声誉风险和声誉事件的发生因素和传导途径。（二）声誉事件分类分级管理，明确管理权限、职责和报告路径。（三）声誉事件应急处置，对可能发生的各类声誉事件进行情景分析，制定预案，开展演练。（四）投诉处理监督评估,从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估。（五）信息发布和新闻工作归口管理，及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障。（六）舆情信息研判，实时关注舆情信息，及时澄清虚假信息或不完整信息。（七）声誉风险管理内部培训和奖惩。（八）声誉风险信息管理，记录、存储与声誉风险管理相关的数据和信息。（九）声誉风险管理后评价，对声誉事件应对措施的有效性及时进行评估。第六条 商业银行应积极稳妥应对声誉事件，其中，对重大声誉事件，相关处置措施至少应包括：（一）在重大声誉事件或可能引发重大声誉事件的行为和事件发生后，及时启动应急预案，拟定应对措施。?（二）指定高级管理人员，建立专门团队，明确处置权限和职责。（三）按照适时适度、公开透明、有序开放、有效管理的原则对外发布相关信息。（四）实时关注分析舆情，动态调整应对方案。（五）重大声誉事件发生后12小时内向银监会或其派出机构报告有关情况。（六）及时向其他相关部门报告。（七）及时向银监会或其派出机构递交处置及评估报告。第七条 银行业协会应通过行业自律、维权、协调及宣传等方式维护银行业的良好声誉，指导银行业开展声誉风险管理。第八条 银监会及其派出机构确定相应职能部门或岗位，负责对商业银行声誉风险管理进行监测和评估。第九条 银监会及其派出机构将商业银行声誉风险监管纳入持续监管框架，对商业银行声誉风险管理的有效性进行监督检查，将商业银行声誉风险管理状况作为市场准入的考虑因素。第十条 银监会或其派出机构在监管中发现商业银行存在声誉风险问题，有权要求商业银行限期改正；逾期未改正的，或在重大声誉事件处置中存在严重过失的，银监会或其派出机构依法采取相应监管措施。第十一条 在中华人民共和国境内依法设立的中资商业银行、中外合资银行、外商独资银行适用本指引。政策性银行、金融资产管理公司、城市信用社、农村信用社、农村合作银行、信托公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司、外资银行分行等其他银行业金融机构参照本指引执行。第十二条 本指引由银监会负责解释、修订。第十三条 本指引自发布之日起施行。