顾客抱怨的处理对策有哪些？

1. 顾客抱怨的处理对策有哪些？

1.缓兵之计
  推销员为了在感情上接近抱怨的顾客，稳定对方的情绪，应该采取相应的应对措施分散顾客的注意力，尽量避免购销双方可能出现的冲突。所有这些办法和措施，在推销界被誉为屡试不爽的“缓兵之计”：
  （1）请坐。当人感情冲动时，大脑神经处于极度兴奋状态。心跳加快，有人双手颤抖，呼吸急促，有人甚至捶胸跺脚，又蹦又跳，为的是解心中闷气。为了使冲动的顾客尽快平静下来，推销人员应热忱招呼他们坐下来诉说抱怨，自己在一旁倾听、记录，郑重其事地把对方的意见记下来。做好抱怨记录，既有助于推销双方建立一个友好的交流洽谈气氛，又可以使顾客认为他们的意见受到了某种重视，没有必要再吵闹下去。一份完整详尽的抱怨记录，将使得推销一方更好地接近客户，了解客户的真实信息，沟通供销双方的联络，并为自己下一步更妥善地处理抱怨提供参考依据。
  （2）敬惠。友善地握手，给人以诚相见的印象，这是推销人员面见顾客的应有礼节。正确的握手姿势与力度，可以控制抱怨顾客的情绪，起到镇静的作用，解除对方可能指手画脚的“企图”，使得双方动口不动手。顾客如果一时拒绝握手，推销人员可以借故反复多次试握，主人盛情难却，现场气氛很快会融洽起来。在条件许可的场合，推销一方对抱怨的客人可以略施恩惠，以示安慰，比如敬一支香烟、泡一杯热茶、递几块糖果等等。在日常生活中我们可以看到这样的情景，一批旅客预订了旅馆而无法马上人住，因为前面的客人刚刚退房离店，服务员正在房间整理清扫，拎着大包小袋从外地赶来的旅客在走廊上大发牢骚，怨言不断。经验丰富的经理见状，立即请客人到自己的办公室暂时休息，并给每一位客人泡上了一杯热气腾腾的歇脚茶，受敬使人气平，受礼使人气消，在场的客人连声道谢，再多等一会也不会发火生气了。
  （3）移情。凡打算上门抱怨的顾客，大多喜欢争取旁观者的支持，在公众场合抱怨发牢骚的顾客也是如此，现场人越多，他们的指责越苛刻离谱。所以，一旦碰到年轻气盛的客人上门诉怨，推销员应迅速将当事人带离现场，或到办公室，或到人群稀少的清静处商谈问题，切莫在公众面前与之争辩，因为在大庭广众面前，推销员纵有十种百种理由来解释说明，顾客认为自己“得道多助”。应急的一个办法是当面向顾客表示谅解之意，这是与顾客联络感情的有效方式。如果不能表示完全的同情，推销者至少也应该在某一点上持谅解的态度，设想可以这样对顾客解释：“多亏了您的指点……”“您有理由不高兴”“对这个问题我也有同感……”“感谢您对这个问题的提醒……”这样的对话往往使抱怨的顾客息怒消气。
  （4）拖延。对于某些顾客提出的抱怨，一时很难找到其中的真正根由，有些抱怨纯属虚构，根本无法给予圆满解决。碰到此类情况，老练的推销员大多采取拖延的办法，把眼前的纠纷搁置一旁，暂缓处理，比如答复对方：“我马上去你厂调查一下情况，明天给你回音。”“等厂长回来我们研究研究，保证解决您的问题。”特别是遇到冲动而性急的顾客，不要急于马上着手处理抱怨，以免草率行事，推销人员可以先停顿一下，先与顾客谈点别的话题，如天气、社会新闻、对方情况，目的是使顾客平心静气提意见，有理智地谈问题，这种方法也能有效地对待和处理顾客的抱怨。
  2.以静制动
  在推销活动的每一个阶段，语言都占有重要的地位，在处理抱怨的工作中亦不例外。推销人员措词应对的疏忽大意，会造成抱怨顾客的抵触与对立。比如，我们听到平时讲话中常有这样的说法：“这是一个误会……”“大概老兄搞错了吧……”“事实上不是这么一回事……”“我自己亲自证实一下再说……”面对这些说法，顾客可能会火上加油。有时，为了平息顾客的怨气，一些推销员采取息事宁人的做法，表面上是安抚对方，但由于用词不当，效果反而适得其反：比如“真是这样的吗？”“就是为了这么一点鸡毛蒜皮的小事？”“您说的没有那样严重吧？”这类话语不说倒罢，一说反而会引起顾客的误会，给人造成的印象是顾客错了，责任在于顾客身上。处理抱怨的一个最佳方案是以静制动，谨慎询问事由，然后做出合情合理的答复，改争辩为商讨，变抱怨为答问。例如，购买照相机的顾客上门抱怨产品质量不佳，性能不好：“这种破机子，让人怎么拍好照。”商店营业员先对这句抱怨理解为“顾客不大会使用这种型号的照相机”，然后不紧不慢地问道：“请问您是怎样拍照的？”顾客如果放弃抱怨，采取说明自己的使用方法的态度，问题将会迎刃而解。如果顾客的火气仍然很大，再次提出抱怨，营业员仍用同样的问答方式去处理，以静制动，过不了几个回合，对方就会转而采取合作的态度，抱怨也就不难解决了。
  当顾客抱怨时，尤其当对方感情冲动之际，推销员务必要保持冷静，洗耳恭听对方的诉说，不要贸然打断顾客的叙述。俗话说，冲动的顾客在火里，冷静的推销员在水里，冷可抵热，水能克火，感情冲动的顾客，一则为了从气势上压倒对方，为了尽快发泄心中的不满，一则为了激怒对方，以展开争辩论战，捞回损失。假如推销一方没有冷静的头脑和自我控制能力，而是兵刃相见，刺刀见红，以怒制怒，以动克动，势必造成买卖双方矛盾激化的不利局面。处于感情冲动中的顾客，对旁人的任何说理和规劝都很难听得进去，如果推销人员此时还是以针尖对麦芒的方法与之争辩，必然无济于事，得不偿失。
  以静制动也并不是要求推销员一味沉默，因为长久的沉默有时反而使顾客陷入不安的境地，有时还会让抱怨一方感到愤怒。因此，推销人员在使用以静制动策略时，必须学会恰到好处地保持沉默，有时还要做到“不妨自己吃点小亏”。顾客对推销一方嗔陉抱怨，有时会要求给予退赔、退换或补偿，这些都是推销过程中比较棘手的问题。碰到此类顾客，推销人员要认真加以研究，及时妥善处理，否则可能酿成更大的损失，从而失去一位常客或一笔交易。有时，退换退赔的要求超出了实际界限，推销一方往往不愿接受这种过分的要求，如果当面表示断然拒绝，甚至流露出是对方有意敲自己的竹杠，就会导致购销双方当事人的情绪对立，最终受损失的一方还是卖方。推销人员不要急于表明自己的“清白”，更不能马上指出责任在顾客身上，而是要细心引导，循循善诱，设法让顾客自己去得出结论。
  精明的推销员总是回避直接讨论退、赔等问题，而是从分析人手，逐步明了购销双方的各自责任，剔除其中抱怨夸大的因素，最后得出双方都能接受的条件，顾客提出的过分要求，绝大多数是因为对方不了解具体情况，而不是有意的敲诈。一般说来，顾客的要求并非像人们想象的那么苛刻，与已达成的协议或交易来说，退换退赔的数量与项目是十分有限的，不近情理的耍赖型顾客毕竟属于极少数。推销人员从大局出发，不妨自己吃一点小亏，退一步是为了进两步，接受顾客提出的合理要求，反之，如果拒绝对方的某些合理要求，有时会给人以不通情理、吝啬小气的感觉，于己方不利。再退一步分析，推销员接受对方的某些不合理要求，也会使顾客感到内心的愧疚而转向合作，一旦退换赔偿要求得到满足之后，顾客从感情上和行动上更加贴近推销者，成为日后的忠实买者与长期用户。

2. 顾客投诉与抱怨的处理程序是怎样的？

处理顾客投诉与抱怨的程序：建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。客户确认处理方案后，签下处理协议。
将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。处理客户抱怨与投诉的方法：确认问题。认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。分析问题。在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

3. 如何对待顾客的抱怨和投诉

    一个宠物店少不了顾客的投诉和抱怨，那么遇到这样的事情应该怎么对待呢。要知道开发一个新顾客是维护好一个老客户的6倍。所以要以正确的方式对待顾客的抱怨。
顾客的投诉和抱怨是珍贵的情报和财富，必须非常重视。资深专家为宠物加盟店总结出以下几个正确对待顾客投诉和抱怨的方法：
    1.细心倾听。
    有些客人的投诉具有攻击性，令你感到难堪，但他们都能告诉你一些你不知道的消息，这些资料可能有助于你改进宠物加盟店的宠物样品种或所提供的服务，所以，尽量向他们查询详细资料。
    2.认清事实。
    所有投诉都含主观成分，顾客不会知道你在工作上付出了多少心力，当你认清这个事实，就可以心平气和地听取别人的意见。
    3.先听后说。
    没等客人说完就迫不及待地为自己辩护，无疑是煽风点火。所以应该让客人先说完意见，再作回应。
    4.主力反击。
    不要对客人的每点意见都作辩驳，宜集中处理最主要的冲突源头。
    5.忍声吞气。
    虽然有时候顾客也有不是之处，但你不宜进行反投诉，否则，事情只会越弄越糟。
    6.正襟危坐。
    如果你是面对面处理顾客的投诉，请小心你的身体语言。
    7.正面回答。
    听过投诉后，要向客人作出正面的回应。如：“多谢你的意见，我们会作为参考”。
    一般来说，顾客在接受宠物加盟店服务人员接待的过程中，不提任何反对意见就着手购买的情况是不多见的。顾客在购买宠物时首先考虑的是对宠物的喜爱度，即宠物能否满足自己某方面的需要。
    否则，顾客就不会对该宠物产生兴趣。此外，顾客在权衡购买宠物时还会受经济条件，心理因素，环境条件等多方面因素的影响。因而对价格，质量，售后服务等提出一系列反对意见。不提丝毫反对意见的顾客往往是没有购买欲望的顾客。

4. 处理顾客抱怨的方法有哪些？

当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触的同时，也是免费向你提供了应当如何改进业务的信息。在处理客户投诉的过程中，销售员绝不能推卸责任地说：“这事不归我管责”、“这不关我的事”，更不能去教训开会，与其争辩。如果在客户抱怨发生的初期，销售人员若能巧妙地运用语言艺术加以缓和，把抱怨平息在萌芽状态，往往能起到事半功倍的效果。不能老强调自己的清白无辜。一般人不喜欢承认自己误会了别人，因此，销售员在解释的时候，一定会受到客户表面上的抵抗。他们很可会用“我不可能冤枉你”或“我决不会那么糊涂，连这么简单的事情都搞不懂”等话语来为自己辩解，掩饰自己的过惜。你们如何处理顾客抱怨？
1.执行解决方案。
2.掌握问题重心，提出解决方案。
3.总结顾客投诉，总结处理得失。
4.做到认真记录，感谢顾客所反映的问题。
5.站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。
6.认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因。
7.保持心情平静，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。

5. 如何处理顾客的抱怨

处理顾客抱怨的原则有两条：原则一顾客始终正确。
这是非常重要的观念，有了这种观念，就会有平和的心态来处理顾客的抱怨。
这包括有三个方面的含义：
（1）应该认识到，有抱怨和不满的顾客是对企业仍有期望的顾客；
（3）尽可能地满足顾客的要求。
原则二如果顾客有误，请参照第一条原则。
顾客与企业的沟通中，因为存在沟通的障碍而产生误解，即便如此，决不能与顾客进行争辩，推动失去了顾客与生意。
重视顾客的抱怨
当顾客投诉或抱怨时，不要忽略任何一个问题，因为每个问题都可能有一些深层次的原因。顾客抱怨不仅可以增进企业与顾客之间的沟通，而且可以诊断企业内部经营与管理所存在的问题，利用顾客的投诉与抱怨来发现企业需要改进的领域。
分析顾客抱怨的原因
比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题 正确及时解决问题。对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。
例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。
记录顾客抱怨与解决的情况
对于顾客的抱怨与解决情况，要做好记录，并且应定期总结。在处理顾客抱怨中发现问题，对产品质量问题，应该及时通知生产方；参服务态度与技巧问题，应该向管理部门提出，加强教育与培训。这种记录不是在商场简单的登记，而是人微言轻系统管理的一个部分。
追踪调查顾客对于抱怨处理的反映
处理完顾客的抱怨之后，应与顾客积极沟通，了解顾客对于企业处理的态度和看法，增加顾客对企业的忠诚度。
企业员工在处理顾客的抱怨时，除了依据顾客处理的一般程序之外，要注意与顾客的沟通，改善与顾客的关系。掌握一些技巧，有利于缩小与顾客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。
平常心态对于顾客的抱怨要有平常心态，顾客抱怨时常常都带有情绪或者比较冲动，作为企业的员工应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。
保持微笑俗话说，伸手不打笑脸人，员工真诚的微笑能化解顾客坏情绪，满怀怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑中会不自觉地减少怨气，与企业友好合作，达到双方满意的结果。
从顾客的角度思考
做个好的倾听者
大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨，员工应掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。
积极运用非语言沟通
在聆听顾客抱怨时，积极运用非语言的沟通，促进对顾客的了解。比如，注意用眼神关注顾客，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。
这些都鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。
个人见解，希望对您有帮助。

6. 如何处理客户的投诉与抱怨

1.动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的负面污染对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
2.态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是你的公司亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。
3.语言得体一点
客户对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使客户失望并很快离去。
4.耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。
5.办法多一点
很多企业在售后服务中，处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或补偿产品、赠小礼品等，其实解决问题的办法有许多种。除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户使用产品的情况，或邀请他们参加内部讨论会，或者给他们奖励等等。
6.补偿多一点
客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损。因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。
7.层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪。
如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自打电话慰问，会化解客户的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。
客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待，希望能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提高客户满意度的机会。

7. 如何正确的处理顾客的抱怨

1、顾客有权要求把服务做好。  

顾客是我们的衣食父母，顾客是上帝。服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永远是正确的。在态度上，服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉：“我们确实错了。”然后在此基础上寻求解决问题的办法。  
2、存在是为了服务顾客  。
服务人员的存在完全是为了服务顾客，因此，企业和服务人员都有责任和义务帮助顾客消除他的抱怨，使顾客重新感到满意。在面对抱怨的同时，服务人员尤其不要慌张，要很冷静、很有自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满的解决。  
3、引发顾客抱怨是服务提供者的惭愧  。
服务人员应该意识到：顾客满意是服务人员的生命之价值，能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务是服务人员自身价值的最好体现。因此，引发顾客抱怨是提供服务者的惭愧，必须采取补救措施重新赢得顾客的心。 
4、成功处理可以让顾客重新肯定转危为安  。
当遭遇顾客的抱怨时，服务人员不能消极悲观，而应该坚信：成功处理问题可以让顾客重新肯定转危为安，如何解决问题才是最紧要的事情。服务人员首先应该自我检讨，承认顾客是对的，然后采用“回立标法”争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决办法。

8. 如何处理客户抱怨和投诉的制度?

模块一：正确面对客户投诉与抱怨
1.客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注 
2.客户投诉与抱怨没有大小之分 
3.客户投诉与抱怨也许是新的商机 
4.客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台 
5.客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避 

模块二：正确解决客户投诉与抱怨 
1.用心倾听——客户期望得到关注与重视 
2.平复情绪——客户情绪激动时再好的方法也难以入耳 
3.确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么 
4.快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快 
5.承诺兑现——ATP法则 

模块三：处理客户投诉与抱怨的关键技巧 
1.如何倾听——让客户把心里想说的都说出来 
2.如何表达——让客户感觉到同情与关怀 
3.身体语言——靠近对方，而不是对立 
4.关键话术——10句让客户暖心的话 
5.同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀 
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